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ATENDIMENTO AO CLIENTE: Quais são os princípios de um bom atendimento?

Vendas, métodos de marketing, organização interna. Sempre há espaço para aprimoramento nas empresas. Esta afirmação é especialmente verdade quando falamos em atendimento ao cliente. Com um mercado cada vez mais concorrido, é preciso sempre estar buscando formas de envolver e cativar a fidelidade dos consumidores.

Giovanna Torreão

Vendas, métodos de marketing, organização interna. Sempre há espaço para aprimoramento nas empresas. Esta afirmação é especialmente verdade quando falamos em atendimento ao cliente. Com um mercado cada vez mais concorrido, é preciso sempre estar buscando formas de envolver e cativar a fidelidade dos consumidores.

O que é atendimento ao cliente?

Primeiramente, vamos esclarecer que atendimento ao cliente nada mais é que a assistência que uma empresa oferece aos consumidores antes, durante e depois que eles compram e utilizam seus produtos ou serviços.

No entanto, um bom atendimento ao cliente envolve mais do que apenas resolver problemas e efetivar compras, é sobre ajudar de forma proativa e rápida aos clientes.

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Quais são os principais pontos para realização de um bom atendimento?

Embora o atendimento ao cliente seja diferente de um consumidor para outro, seguir alguns padrões farão com que seu time se saia bem. No post de hoje, dar algumas dicas para o atendimento ao cliente da sua empresa.

1. Personalização

A pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, mostrou que 70% dos consumidores preferem marcas que saibam mais sobre eles e 60% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que ofereçam um atendimento personalizado.

pesquisa ChatGuru
Fonte: Twilio Segment

A personalização consiste em adaptar os esforços de atendimento ao cliente para atender às necessidades e expectativas individuais de cada consumidor. Mais do que mandar uma mensagem com o nome do cliente, busque oferecer uma comunicação que seja relevante e faça sentido para ele, que sejam assertivas.

Para isto, entretanto, é necessário primeiro entender as preocupações e necessidades de seus consumidores e contar com um bom banco de dados para então começar com um atendimento ao cliente personalizado.

2. Velocidade

São muitos os estudos que identificam a velocidade ou a capacidade de resposta como um fator-chave da qualidade do atendimento ao cliente. Um levantamento realizado pela Warwick University mostra que a capacidade de resposta tem uma grande influência na satisfação do cliente - reação rápida - e na insatisfação - reação demorada.

Nós sabemos quão desagradável pode ser esperar por um atendente para resolver um problema. Então, um excelente começo para aprimorar seu atendimento ao cliente é aumentando a sua capacidade de resposta.

A velocidade do seu atendimento ao cliente pode ser monitorada de diferentes formas, mas é interessante avaliar: 

Tempo para a primeira reação

Este é o tempo que leva para um consumidor obter uma primeira resposta à sua consulta. Não é que o problema já tenha sido corrigido, mas é a primeira reação para que o cliente saiba que foi ouvido.

Tempo médio para responder

Importante monitorar também o tempo médio entre as respostas no geral.

Tempo de resolução: Agora, sim! Este é o tempo médio que sua equipe leva para corrigir um problema do cliente.

Resolução no primeiro contato (First Call Resolution - FCR)

Calcule o First Call Resolution (FCR). Você irá encontrar esta métrica apenas dividindo o número de problemas que foram resolvidos com uma única resposta pelo número de problemas que exigiram várias respostas. Segundo estudo da Forrester, 73% dos clientes consideram a resolução de contato inicial um componente essencial para sua felicidade.

3. Acessibilidade

O atendimento ao cliente sempre falou muito sobre satisfazer os consumidores e superar suas expectativas. No entanto, uma pesquisa do Corporate Executive Board (CEB) mostra que reduzir o nível de esforço que um cliente exerce no canal de atendimento é um caminho eficaz e lucrativo para fidelizar o cliente.

A acessibilidade deve ser uma das principais prioridades do seu atendimento ao cliente. Por isso, o primeiro passo é conhecer o seu público e identificar os canais de comunicação que sua empresa deve estar presente. Calcule, então, quantos passos são necessários para que um consumidor inicie um contato com a sua empresa e tenha uma resposta.

Você também precisa estar atento quanto à disponibilidade de atendimento. Muitos clientes vão entrar em contato com a sua empresa após o horário comercial. Neste sentido, oferecer um suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana, é uma forma de melhorar significativamente a acessibilidade.

Além disso, é importante oferecer alternativas de autoatendimento. Esta opção proativa de suporte dá a chance para que os clientes encontrem suas próprias soluções.

Existem diversas opções para integrar opções de autoatendimento no seu suporte. Elas vão desde artigos da base de conhecimento, passando por vídeos de instrução e até chatbots

A métrica para avaliar a facilidade - ou dificuldade - que o seu consumidor tem para entrar em contato com sua empresa se tiver um problema é o Customer Effort Score. 

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A Harvard Business Review publicou um artigo falando sobre esta métrica. Os autores elencam as experiências mais frustrantes para os clientes:

  • Trocar o canal de comunicação da internet para o telefone
  • Ter a chamada transferida para outro representante
  • Precisar entrar em contato com a empresa várias vezes para resolver o mesmo problema
  • Explicar o problema mais de uma vez

4. Transparência

Nós sabemos que nem todos os problemas são simples de resolver. Seus clientes também sabem. Mas o ponto de um atendimento ao cliente de qualidade é evitar que eles fiquem ansiosos sem saber quanto tempo ele precisarão esperar.

De acordo com The Psychology of Waiting Lines, é mais difícil esperar quando você não sabe quanto tempo terá que esperar ou quando você não sabe por que está esperando

A transparência, então, está em dar uma previsão do tempo que será levado para solucionar a questão e explicar o trabalho. Demonstre que um esforço está sendo feito para satisfazer o pedido do cliente e justifique o tempo que será gasto. Isto fará com que ele tenha mais confiança na sua empresa.

5. Precisão

Além de rápidas, as suas respostas no atendimento ao cliente devem ser precisas e corretas. Para garantir que seu atendimento ao cliente dará a melhor resposta para os consumidores, esteja atento aos seguintes pontos

Treinamento

Os seus funcionários precisam ser treinados de forma contínua a fim de melhorar os índices de precisão. Entre as habilidades que podem influenciar na precisão e devem ser trabalhadas, estão a escuta ativa e a empatia.

Sistemas de informação

Um sistema efetivamente conectado é fundamental para garantir a precisão da informação. Com o acesso fácil a um banco de dados, CRM   (Customer Relationship Management) ou outra solução de suporte, poderá evitar que seu time precise perguntar diversas vezes em diferentes pontos de contato pelas mesmas informações.

Integração das equipes

Todas as áreas da empresa devem atuar em conjunto em prol do cliente, oferecendo dados que vão ajudar a melhorar a experiência do cliente como um todo. Por isso, para garantir uma colaboração eficiente, é necessário incentivar uma cultura de integração de equipes e centralização no consumidor.

6. Clareza

A clareza nada mais é que a facilidade com que sua mensagem é compreendida pelo cliente. O atendimento ao cliente precisa fazer com que os consumidores tenham a capacidade de entender de forma simples mesmo aquelas instruções mais complicadas.

Para isso, busque simplificar a comunicação. É possível fazer isto reduzindo o tamanho de suas frases, limitando vírgulas, usando termos comuns, linguagem acessível e evitando os jargões.

Além disso, as pessoas costumam ter dificuldade em compreender novas ideias. Sendo assim, é possível clarificar conceitos novos através de analogias. Você consegue passar a mensagem fundamental por meio de algo com o qual seu público pode se conectar. 

7. Eficiência

A eficiência é um aspecto crucial de um atendimento ao cliente de excelência. Afinal, você não quer oferecer o melhor serviço se isso significar um custo astronômico.

São várias as formas de tornar o seu atendimento ao cliente mais eficiente. Você pode aprimorar técnicas e processos, dar mais autonomia para sua equipe tomar decisões e solucionar chamados, melhorar sua página de suporte e investir em tecnologia.

Neste ponto, precisamos dar um destaque para a tecnologia. Ela é uma grande aliada dos negócios de hoje.

Existem ferramentas que nos permitem escalar a comunicação e o atendimento ao cliente mantendo a qualidade alta e os custos baixos. Vários dos pontos tratados na publicação de hoje podem ser facilitados por soluções tecnológicas.

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ChatGuru

A ChatGuru conta com uma plataforma para o desenvolvimento e gestão de um chatbot customizado para as necessidades de sua empresa e de seus consumidores, permitindo que ofereça um atendimento ao cliente personalizado e de excelência.

Diversas etapas da comunicação e do atendimento ao cliente podem ser automatizadas com o chatbot da ChatGuru. Ele é capaz de atuar na geração e qualificação de leads, suporte, pós-venda, marketing, entre tantas outras possibilidades.

Integrados com o WhatsApp - o aplicativo mais popular entre os brasileiros -, os nossos atendentes virtuais são simples de usar. Os clientes interagem com eles da mesma forma que fariam com um atendente humano, recebendo de forma instantânea as respostas para as suas dúvidas e sendo guiados pelo funil de vendas.

Uma das principais vantagens dos chatbots é que eles melhoram a disponibilidade e acessibilidade do seu atendimento ao cliente. Com eles, é possível estar disponível a qualquer hora do dia ou da noite a fim de se engajar com cada cliente no seu horário de melhor conveniência.

Além disso, esta é uma solução escalável. Ela melhora a capacidade do seu atendimento ao cliente, oferecendo a melhor resposta a centenas de chamados simultaneamente. Enquanto isso, seu time humano consegue se concentrar nas questões mais complexas e estratégicas.

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A tecnologia da ChatGuru também agrega eficiência aos processos da sua empresa por meio da integração com um sistema de CRM.

Para descobrir mais sobre os benefícios e recursos do chatbot ChatGuru, entre agora em contato com o time da ChatGuru!

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