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Persona: saiba o que é e como criar uma em 4 passos

Giovanna Torreão

O comportamento do consumidor pode surpreender e aquilo que você acha que estava perfeito, pode não dar tão certo quando colocado no mercado. Por isso, é preciso embasar as tomadas de decisões em dados confiáveis para garantir o sucesso de uma empreitada. É aí que entram as personas, essas representações do cliente ideal da empresa são responsáveis por munir todos os setores do seu negócio de informações para agir de forma assertiva.

A fundadora e CEO do Buyer Persona Institute, Adele Revella, diz que "buyer personas são algo que todos pensam que precisam, mas muito poucas pessoas sabem como construí-las e usá-las de maneira eficaz". Por isso, na publicação de hoje, vamos explicar o que é uma persona, a importância dela, de que forma ela se diferencia do público alvo, além de todo o processo de criação de uma persona. Confira!

O que é uma persona do usuário?

Uma buyer persona nada mais é que o cliente ideal de um negócio. É a criação de um perfil que descreve quem é essa pessoa, quais são suas dores e necessidades diárias, comportamentos, experiências, além de tantos outros detalhes importantes que demonstram como ele toma decisões. Para as empresas, o desenvolvimento de uma persona é essencial para que seja possível compreender mais profundamente seus clientes.  

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Vale destacar que essa persona do usuário é um personagem semi-fictício, que tem como base o seu cliente atual ou aquele que a empresa almeja. A criação das personas pode acontecer levando em conta entrevistas com usuários, além da segmentação por dados demográficos e psicográficos, necessários para o aprimoramento do seu produto ou marca.

Um mesmo produto ou serviço pode atrair diferentes usuários. Com necessidades diferentes, eles são atraídos por aspectos diferentes do item. Por isso, é importante lembrar que uma empresa pode ter mais de uma persona. Cada uma delas vai representar um tipo diferente de usuário que pode usufruir da sua marca, serviço, produto ou site. 

Por que precisamos de personas de usuário?

É muito mais fácil se comunicar e agradar as pessoas que você conhece. Então, nada de “achismos”. Se você quer que o seu negócio cresça, é importante recorrer às personas, pois elas vão trazer dados e informações para ajudar seu negócio a compreender que cada cliente ideal têm necessidades e expectativas diferentes, ajudando você a se identificar e conectar com esses usuários.

Com base em pesquisas e dados adequados, as personas do usuário facilitam a descoberta das diferentes maneiras pelas quais as pessoas pesquisam, compram e usam produtos. Assim, você conseguirá concentrar seus esforços no aprimoramento da experiência dos seus clientes reais e os casos de uso, atendendo aos requisitos dos compradores. O resultado é que será mais fácil gerar valor e atrair clientes.

Importante lembrar que as personas ajudam tanto no conteúdo, na comunicação, em campanhas de marketing e vendas, como no próprio design e desenvolvimento de produtos. Elas também vão guiar as plataformas digitais em que você precisa estar e na usabilidade do site. Ou seja, é preciso usar essas informações e refinar todos os aspectos de seu negócio, tendo o seu cliente ideal sempre em mente, em todas as etapas da jornada e pontos de contato. Ser uma empresa verdadeiramente centrada no cliente.

Qual é a diferença entre persona e público-alvo?

Apesar de soar parecido em um primeiro momento, existem diferenças fundamentais. Com uma definição mais ampla, o público-alvo consiste em um grupo específico de consumidores que possuem características comuns e apresentam grande propensão a comprar determinado produto ou serviço. Já a persona, como dissemos anteriormente, é a representação semi-fictícia do seu cliente ideal, ele traz mais complexidade para o perfil, com dados de comportamento e personalidade.

Podemos dizer que o público-alvo é um grupo e a persona é alguém dentro desse grupo. Sendo assim, destacamos que a buyer persona não substitui totalmente o público alvo, mas podem e devem ser utilizadas de forma complementar.

Em que deve consistir uma persona de usuário?

Ao desenvolver buyer personas você deseja saber como sua empresa pode ajudar essa buyer persona a atingir seus objetivos, de que forma seu produto ou serviço resolve um problema que eles estão enfrentando, quais preocupações eles têm, como você pode fazer com que se sintam melhor e de que forma você consegue fazer com eles vejam o valor do seu produto.

Para responder todas essas questões, é importante fazer as perguntas certas, que vão ajudar sua empresa a identificar mais claramente as particularidades de cada persona. Isso irá lhe ajudar a pensar as estratégias e mensagens direcionadas que funcionam melhor para os diferentes perfis, além de compreender como resolver os problemas de seus clientes.

Quem é você?

Neste momento, você vai perguntar detalhes dessa pessoa, como onde trabalha, como é sua família, nível educacional, plataformas digitais preferidas, dores, necessidades, como é seu dia a dia e onde mora. Também é importante incluir interesses, valores e personalidade. 

Qual é o seu objetivo principal?

Aqui, vamos tentar compreender de que forma seu produto ou serviço se encaixa na vida desse cliente ideal, saber por que eles estão comprando ou usando, qual o problema que eles querem resolver com seu item e como eles o usam. 

Quais são as barreiras que os impedem de atingir seus objetivos?

Agora, é hora tentar saber o que impede esses clientes de comprarem seu produto ou de fazer uso com mais frequência. Esta pergunta também visa identificar se existe algum tipo de problema na usabilidade e o que poderia melhorar.

Como criar uma persona: 4 etapas

Agora que você já sabe o que é uma persona, a sua importância, como ela se difere do público alvo e o sua persona deve responder, confira a seguir um processo simples de quatro etapas de como criar uma persona.

1ª etapa: Escreva suposições e aquilo que você deseja saber

Neste primeiro momento, vamos passar para o papel tudo aquilo que você sabe que você já sabe sobre seus usuários - ou acha que sabe. É necessário ainda identificar aquelas informações que são importantes para se saber.

2ª etapa: Faça uma pesquisa com seus usuários

Este é o momento de colocar as suposições à prova. Use como base nas informações que você está tentando reunir e faça uma lista com as perguntas que serão feitas. A pesquisa pode conter perguntas abertas e também múltipla escolha, e que tragam dados qualitativos e quantitativos. Lembre de fazer perguntas pessoais e também relacionadas com seu produto e concorrentes. A entrevista pode ser feita pessoalmente, através de e-mail, WhatsApp ou por meio de uma campanha nas redes sociais, como você preferir e achar que combina melhor com seu público.

3ª etapa: Analise os dados

Agora é hora de fazer a análise dos dados colhidos na pesquisa. Em um primeiro momento, pode parecer muita informação, mas você pode começar a fazer a segmentação por grupo demográfico: comece segmentando seus usuários por grupos demográficos ou comportamentais, até ir filtrando as particularidades e ter uma imagem clara de quem são seus usuários.

4ª etapa: Crie suas personas

Você usará então todas esses dados para criar suas personas. Importante lembrar de adicionar foto e dar um nome para cada. A ideia é realmente que a persona tenha personalidade. Por fim, é hora de espalhar esse trabalho com todos os setores da empresa e aprimorar a experiência dos seus clientes na vida real.

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ChatGuru

A ChatGuru ajuda a sua empresa a desenvolver e gerir um chatbot personalizados conforme as suas necessidades e dos clientes. Possível graças a uma Interface de Programação de Aplicação (Inglês Application Programming Interface, API), o nosso chatbot de atendimento ao cliente está integrado ao WhatsApp, um dos aplicativos mais populares entre os brasileiros e possibilita serviços interativos e familiaridade.

Com a nossa tecnologia, você consegue identificar intenções e usa recursos existentes para responder e resolver as dúvidas dos clientes. Para uma empresa de hotelaria, por exemplo, ele poderia ajudar pessoas que desejam informações sobre como fazer uma reserva de um quarto ou mesmo sobre valores dos apartamentos. Vale destacar que essa tecnologia reconhece várias formas da mesma pergunta.

Para garantir o sucesso da comunicação, o desenvolvimento dos chatbots da ChatGuru levam em conta seu funil de vendas. Durante todo o processo de contato que é estabelecido, você vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, assim, pode estabelecer o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no caminho de vendas, além de ter a possibilidade de concentrar mais atenção nos leads qualificados. 

Vale destacar que os chatbots abrangem uma grande variedade de casos de uso, desde atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A intenção é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.

Na ChatGuru, adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido. Aqui você conferiu algumas maneiras de como os nossos bots de atendimento ao cliente podem melhorar seu suporte de conversação e aumentar a eficiência de sua equipe, te diferenciando da concorrência. Para começar, entre em contato a gente para obter mais informações sobre a tecnologia ChatGuru!

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