Conforme a sua empresa cresce, oferecer um atendimento ao cliente de qualidade de forma consistente se torna um grande desafio. Contar com boas estratégias de escalabilidade é o que vai fazer com que a sua empresa consiga dar conta de um número maior de clientes sem comprometer a qualidade.
Para atingir esse objetivo, o primeiro desafio é entender o que significa escalabilidade do atendimento ao cliente e de que forma colocar isso em prática. Veja como!
O que é escalabilidade?
De acordo com o Glossário da Gartner, escalabilidade nada mais é que a medida da “capacidade de um sistema de aumentar ou diminuir o desempenho e o custo em resposta a mudanças nas demandas de processamento do aplicativo e do sistema.” Os exemplos, ainda segundo a Gartner, incluem o desempenho de um sistema de hardware quando o número de usuários aumenta, o desempenho de um banco de dados em um número crescente de consultas ou o desempenho de um sistema operacional.
As empresas devem prestar atenção especial à escalabilidade e a sua capacidade de proporcionar um produto ou serviço de qualidade para um grande número de clientes, sem que isso afete os seus custos. Essa característica fará com que o negócio cresça de maneira saudável.
Escalabilidade no atendimento ao cliente
Quando falamos em atendimento, a escalabilidade diz respeito a um dimensionamento bem-sucedido do suporte ao cliente. Devemos pensar na escalabilidade do atendimento ao cliente em várias situações, mas podemos destacar as duas principais:
- Ganhando novos clientes: O desejo da maioria das empresas é crescer e conquistar mais clientes. Alcançando esse objetivo, você vai gerar volumes maiores de interações de atendimento ao cliente
- Cobrindo mais horários: diferentes grupos de clientes têm diferentes horários de conveniência. Se você deseja oferecer a comodidade de um atendimento no momento em que for melhor para o cliente, você precisará pensar na escalabilidade do atendimento.
Definindo um padrão de qualidade na escalabilidade do atendimento ao cliente
Para conseguir dimensionar o atendimento ao cliente, é preciso, primeiramente, definir o que queremos dizer com “alta qualidade”. Assim, métricas como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) vão ajudar a sua empresa a medir e entender os índices de satisfação do cliente.
Com o CSAT, é possível determinar se a empresa está atingindo as expectativas dos clientes, bem como o que pode melhorar. Em geral, é feito um questionário e o usuário deve responder às perguntas através de uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5. Dessa forma, é possível avaliar a margem de satisfação, indo além de um “bom” ou “ruim”, o que possibilita a identificação de possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto. Ou seja, esta métrica ajuda a sua empresa a entender se suas ações em vários setores estão agradando aos clientes.
Já o NPS avalia o grau de fidelidade dos clientes para com a empresa. Esta métrica foi criada por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, e publicada na Harvard Business Review. A ideia consiste em perguntar aos seus consumidores: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?””. Com as respostas, você calcula o NPS da sua empresa.
A fórmula para calcular o Net Promoter Score é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
As notas médias podem variar conforme o setor da empresa, no entanto, de modo geral, a seguinte escala de classificação é bem aceita:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Escalabilidade: 4 dicas para escalar o atendimento ao cliente da sua empresa
Você pode desejar dobrar seu número de clientes e continuar oferecendo um atendimento de qualidade, mas dificilmente você vai querer dobrar sua equipe para oferecer suporte a todos esses novos clientes. Afinal, isso não vai gerar mais lucro.
É aí que entra a escalabilidade. A combinação de estratégias pode fazer com que você consiga continuar oferecendo uma experiência excepcional sem necessariamente aumentar seu time de atendimento. Veja como:
1. Aprimore as práticas e processos de atendimento ao cliente
Agora que você sabe o que é escalabilidade, a sua importância e o que ela significa, é hora de revisar as práticas e processos de atendimento ao cliente da sua empresa. Observe atentamente cada ponto de contato e aprimore o que for necessário para ajudar sua equipe existente a atender com mais agilidade. Neste ponto, você deve observar o guia de atendimento, aposte em perguntas claras e completas, que incentivem respostas mais objetivas.
2. Melhore sua página de suporte
Uma maneira alternativa de oferecer ajuda e reduzir o volume geral é por meio de uma boa página de suporte. Construir uma base de conhecimento abrangente, bem projetada e clara ajuda na escalabilidade do seu atendimento, uma vez que consegue dar conta de boa parte das dúvidas geradas nos clientes.
Levante as principais consultas e problemas enfrentados pelo público e, com um design simples e objetivo, você vai apresentar as respostas para os seus clientes. Através desse meio, os consumidores podem localizar respostas, instruções de uso e informações, entre tantos outros conteúdos de assistência, por conta própria, sem a necessidade de um representante de atendimento.
No entanto, mais do que construir uma boa página de suporte, é preciso torná-la acessível. Divulgue esse canal e você vai economizar o tempo deles e dos seus atendentes.
3. Dê mais autonomia à sua equipe
Muitas vezes seus atendentes até sabem o que fazer para solucionar o chamado, mas necessitam de permissão para prosseguir. Além de frustrante para o funcionário, esse processo atrasa a resposta do cliente e, assim, gasta mais tempo de atendimento. Neste sentido, treine sua equipe e dê mais autoridade para a tomada de certas decisões importantes para a redução do desperdício de tempo e escalabilidade do atendimento.
4. Invista em ferramentas melhores
A tecnologia é a principal aliada da escalabilidade do atendimento ao cliente. Ao contar com ferramentas para automatizar opções de autoatendimento ao cliente você estará dando uma opção proativa de suporte, que dá a chance para que os clientes encontrem suas próprias soluções de forma ágil.
Ou seja, os clientes usam as soluções tecnológicas de autoatendimento para pesquisar e solucionar problemas por conta própria e de forma rápida, ao invés de falar com uma pessoa da equipe de atendimento da empresa, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência da marca.
Quando falamos em automação e autoatendimento para o cliente, é preciso desenvolver uma ferramenta intuitiva e flexível. Além de fácil de ser usada, ela precisa ser capaz de responder de forma consistente perguntas feitas das mais diversas formas.
ChatGuru
Para te ajudar no desenvolvimento de uma plataforma de atendimento automatizada e com escalabilidade, conte com a ChatGuru. A nossa tecnologia permite que você crie e gerencie um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.
Com a ChatGuru, sua empresa fica disponível a qualquer hora do dia ou da noite para engajar seus clientes, dando a melhor resposta disponível em seu banco de dados no menor tempo para quantos usuários entrarem em contato de forma instantânea e simultânea. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.
Um fator importante é que o nosso software de mensagens pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa. Ele é capaz de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Dessa forma, a sua implantação traz eficiência para os mais diversos setores da sua empresa, dando conta de um grande volume de solicitações de chamadas de clientes.
É importante destacar ainda que, por meio de uma Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que você ofereça um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Assim, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado.
A tecnologia da ChatGuru também traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa a partir da integração com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução).
Além disso, na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Ao serem analisadas, essas informações podem levar até insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário, ficando mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
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