Termos de uso

1. Considerações Iniciais

Este documento regula a utilização da Plataforma ChatGuru, solução multicanal de atendimento conversacional, destinada ao uso corporativo, que possibilita a realização de comunicações automatizadas com clientes.

Ao utilizar a Plataforma, o Usuário declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente:

(I) estes Termos de Uso;
(II) a Política de Privacidade disponível em https://chatguru.com.br/politica-de-privacidade; e
(III) as Recomendações e Orientações técnicas da Plataforma, disponíveis 
em https://chatguru.com.br/recomendacoes-tecnicas/.

Este é um contrato eletrônico regido pelo Código Civil, Marco Civil da Internet e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Lei 13.709/2018), vinculando juridicamente as partes às disposições aqui estabelecidas.

2. Definições

Para efeitos destes Termos:

• Plataforma: Sistema de atendimento integrado a canais de comunicação conversacionais.
• Usuário: pessoa física autorizada a representar a pessoa jurídica contratante.
• Controlador: Usuário/Empresa responsável por definir finalidades e meios de tratamento de dados pessoais.
• Operador: ChatGuru, responsável por tratar dados pessoais em nome do Controlador.
• Titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais.
• DPO: encarregado pelo tratamento de dados pessoais (LGPD).
• Tratamento: toda operação com dados pessoais realizada na Plataforma, para fins econômicos.
• Backup: cópia temporária de dados para recuperação.
• Meta: empresa desenvolvedora dos aplicativos de redes sociais tais como WhatsApp, Instagram e Facebook

3. Objeto

Estabelecer condições de uso da Plataforma ChatGuru, definindo direitos, obrigações, responsabilidades e limitações entre ChatGuru e Usuário.

4. Requisitos Técnicos e de Acesso

O Usuário deve:

• Garantir conexão estável e segura com a internet;
• Utilizar equipamentos compatíveis e atualizados;
• Observar as recomendações técnicas disponibilizadas em:
• https://chatguru.com.br/recomendacoes-consideracoes/.

A ChatGuru não se responsabiliza por falhas decorrentes de conexão, limitações de hardware/software ou configurações do ambiente do Usuário.

5. Obrigações do Usuário e Uso Indevido

O Usuário se compromete a:

• Não utilizar a Plataforma para SPAM, fraudes ou atividades ilícitas;
• Não tratar, armazenar ou divulgar conteúdo abusivo, discriminatório, ofensivo ou ilegal;
• Não compartilhar credenciais e não tentar acesso não autorizado;
• Manter integridade, confidencialidade e segurança no uso da Plataforma e dos dados tratados;
• Cumprir LGPD e normas correlatas, adotando medidas técnicas, organizacionais e de governança compatíveis com o risco.

A ChatGuru atua como Operadora, tratando dados conforme instruções lícitas do Controlador (Usuário), não respondendo por ilegalidades, omissões ou excessos do Controlador.

As operações na Plataforma observam LGPD, GDPR (quando aplicável) e boas práticas ISO/IEC 27001 e 27002.

O Usuário compromete-se a manter conduta ética, respeitosa e profissional em todas as interações com colaboradores, parceiros, prestadores de serviço e equipe de atendimento da ChatGuru, abstendo-se de práticas abusivas, ofensivas, discriminatórias, vexatórias, ameaçadoras ou de qualquer forma incompatíveis com a boa-fé e os bons costumes.

O Usuário reconhece que a manutenção de um ambiente de atendimento respeitoso e profissional é condição essencial para a continuidade da relação contratual, comprometendo-se a tratar os profissionais da ChatGuru com urbanidade, respeito e boa-fé. Condutas inadequadas poderão resultar na aplicação das sanções previstas nestes Termos, inclusive na limitação ou cessação do atendimento e do acesso à Plataforma.

6. Aplicação de Penalidades

O descumprimento destes Termos, da lei aplicável, das políticas da Meta ou condutas que afetem segurança/estabilidade da Plataforma poderão ensejar, a critério da ChatGuru e conforme gravidade e reincidência:

• Advertência formal (notificação por e-mail ou via Plataforma).
• Suspensão temporária da conta.
• Limitação de funcionalidades.
• Bloqueio permanente da conta, com exclusão de dados após prazos legais/contratuais.
• Rescisão contratual.
• Medidas judiciais e extrajudiciais, incluindo reparação de danos e comunicação às autoridades.
• Notificação: o Usuário será informado sobre a penalidade aplicada e, quando cabível, prazos/condições para regularização.
• Irreversibilidade: em bloqueio permanente ou rescisão por uso indevido, não há reembolso de valores já pagos.

O descumprimento da obrigação de conduta ética poderá ensejar, a critério da ChatGuru e conforme a gravidade da conduta, a restrição temporária ou definitiva do acesso aos canais de atendimento, a suspensão da conta, ou, em situações graves ou de reincidência, o banimento do Usuário da Plataforma, sem prejuízo das demais penalidades previstas nestes Termos e na legislação aplicável.

7. Política de Cookies e Rastreamento

Utilizamos cookies para melhorar a experiência do usuário. Preferências podem ser gerenciadas no navegador ou no banner de consentimento.

Política de Cookies

8. Planos, Pagamentos, Reajustes e cancelamento

Planos mensal, semestral ou anual; com pagamento via cartão ou boleto.

• Os pagamentos devem ser realizados na modalidade pré -paga.
• Parcelamentos em cartão são de responsabilidade da operadora.
• Notas fiscais serão emitidas em até 30 dias.
• Reajuste anual dos  valores dos serviços oferecidos, de acordo com o IPCA do período, mediante aviso prévio.
• Planos sem fidelidade: O cancelamento poderá ser solicitado a qualquer momento, sem reembolso proporcional após o prazo legal de arrependimento de 7 (sete) dias corridos.
• Planos com fidelidade: O cancelamento poderá implicar cobrança de multa, conforme previsto no contrato firmado entre as partes.
• Direito de arrependimento: Em qualquer dos casos acima, o Contratante poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato. Em caso de desistência dentro desse prazo, será realizado o reembolso integral dos valores pagos, deduzindo-se o valor referente à taxa de setup (personalização da solução), que não será reembolsada em razão de sua natureza personalizada e não reaproveitável.

9. Limitação de Responsabilidade

A ChatGuru não será responsável por:

• Conteúdo do Usuário: mensagens, dados, arquivos e informações tratados pelo Usuário (responsável pela licitude/veracidade e políticas de terceiros).
• Uso indevido da Plataforma pelo Usuário.
• Bloqueios/suspensões impostos pela Meta ou outros provedores de terceiros.
• Conectividade/equipamentos do Usuário (incl. SO desatualizado, malware etc.).
• Serviços de terceiros integrados (CRM, ERP, e-mail marketing, APIs etc.).
• Ações de terceiros: ataques cibernéticos ou uso indevido de credenciais, salvo falha de segurança diretamente imputável à ChatGuru.
• Danos indiretos: lucros cessantes, perda de chance, danos morais, danos emergentes ou consequenciais; perda de dados além do previsto na política de backup.
• Informações desatualizadas fornecidas pelo Usuário.
• Gestão de usuários, módulos, templates e demais produtos/serviços comercializados pela Chatguru sendo, portanto, responsabilidade do contratante solicitar inclusões, exclusões ou congelamentos de qualquer item por ele contratado.
• O Usuário é integralmente responsável por ações/omissões na sua conta, segurança de credenciais e conformidade com legislação e políticas de terceiros.

10. Inadimplência, Suspensão e Rescisão

O atraso no pagamento pode gerar:

(I) suspensão da conta e serviços;
(II) cobrança com encargos legais;
(III) rescisão e exclusão de dados após prazos definidos.

A reativação depende da quitação integral dos débitos.

11. Limites Técnicos e Armazenamento

Em caso de cancelamento, os dados do cliente permanecerão armazenados em backup por até 6 (seis) meses, contados a partir da data de inativação da conta.
Durante esse período, o cliente poderá solicitar a exportação ou download das informações e após o prazo estabelecido, os dados serão excluídos de forma definitiva e irreversível.

Clientes inativos serão notificados previamente para efetuar o download/exportação antes da exclusão definitiva.

12. Privacidade, Proteção de Dados e 
Direitos dos Titulares (Art. 18 – LGPD)

A ChatGuru atua como Operadora, adotando medidas de segurança, confidencialidade e integridade.

Informações completas: https://chatguru.com.br/politica-de-privacidade.

13. Retenção, Exportação e Exclusão de Dados

Os dados do Usuário tratados na Plataforma serão geridos conforme a LGPD e demais normas aplicáveis. O Usuário declara ciência e concorda que:

(I) Período de retenção: Os dados serão mantidos durante a vigência contratual e, após o término, pelo prazo necessário ao cumprimento de obrigações legais/regulatórias, exercício regular de direitos, auditoria e segurança da informação.
(II) Exportação pelo Usuário: É exclusiva responsabilidade do Usuário realizar o download/exportação de seus dados antes do término do contrato (incluindo cancelamento, rescisão ou inadimplência). A ChatGuru disponibilizará os recursos de exportação conforme o plano contratado.
(III) Exclusão pós-contrato: Encerrado o contrato e decorrido o prazo de retenção legal/contratual, a ChatGuru realizará a exclusão segura dos dados, preservando apenas aqueles cujo armazenamento seja exigido por lei.
(IV) Acesso excepcional após exclusão: Havendo dados mantidos por base legal ou por período de cortesia, o acesso poderá ser concedido mediante solicitação formal e cobrança de taxa de serviço, limitado a dados básicos/metadados. Não há garantia de recuperação de conteúdo integral ou de dados sensíveis.
(V) Dados anonimizados: Dados anonimizados são irreversíveis e não passíveis de recuperação.
(VI) Notificação: Quando aplicável, o Usuário será notificado com antecedência razoável sobre a data programada de exclusão após o término do contrato.
(VII) Direitos dos titulares: Os titulares poderão exercer os direitos do Art. 18 da LGPD (confirmação, acesso, correção, portabilidade, anonimização e eliminação) conforme a Política de Privacidade, por meio do DPO: [email protected].

14. Integração e Conformidade com a Meta: Termos, Licenciamento,

Compartilhamento de Dados, 
Uso Concorrente e Alterações

O uso da Plataforma em integração com a API oficial do provedor de mensagens é condicionado à aceitação e ao cumprimento integral dos Termos de Serviço e Políticas da Meta, disponíveis em: https://www.whatsapp.com/legal. O descumprimento dessas diretrizes poderá ensejar bloqueio e/ou restrição de acesso à API oficial do provedor de mensagens, bem como a rescisão destes Termos, sem prejuízo das demais medidas cabíveis. Para todos os fins, o Usuário declara ciência e concorda que:

(I) Licenciamento sujeito à Meta: A concessão e a continuidade do acesso aos serviços do provedor de mensagens dependem de autorização e manutenção de licença pela Meta, podendo ser suspensas a qualquer tempo por decisão da Meta, sem responsabilidade da ChatGuru.
(II) Conformidade de uso e conteúdo: O uso da Plataforma deve observar conduta ética e lícita, em conformidade com as diretrizes comerciais da Meta, incluindo restrições a mensagens promocionais não solicitadas, listas não autorizadas e disparos automatizados fora das finalidades permitidas. A ChatGuru poderá suspender ou limitar o acesso em caso de uso irregular que exponha a Plataforma a risco de bloqueio ou sanções pela Meta.
(III) Uso concorrente com a versão web do aplicativo de mensagens: O uso simultâneo da versão web do aplicativo de mensagens e da Plataforma pode afetar a estabilidade e a conexão com a API oficial do provedor de mensagens, inclusive resultar em desconexão e bloqueio pelo provedor. A ChatGuru não se responsabiliza por prejuízos decorrentes de uso concorrente ou em desacordo com as orientações técnicas.
(IV) Compartilhamento com a Meta: Para viabilizar a comunicação via API oficial do provedor de mensagens, alguns dados do Usuário poderão ser compartilhados com a Meta, exclusivamente para essa finalidade e nos termos da Política de Privacidade da Meta, observados os princípios de necessidade, proporcionalidade e segurança.
(V) Alterações promovidas pela Meta: A ChatGuru não se responsabiliza por alterações unilaterais da Meta em APIs, políticas ou infraestrutura técnica que impactem a integração, comprometendo-se a informar o Usuário tão logo mudanças oficiais sejam comunicadas e, quando aplicável, a orientar ajustes razoáveis de configuração e uso.
(VI) Consequências e prevalência: Na hipótese de conflito entre estes Termos e as diretrizes aplicáveis da Meta, prevalecerão aquelas necessárias à manutenção do acesso do provedor de mensagens. As sanções previstas nesta cláusula não excluem as penalidades, limitações e responsabilidades previstas nas demais seções destes Termos.

15. Serviços de Terceiros e Integrações

Ao integrar a Plataforma com serviços de terceiros (CRMs, ERPs, e-mail marketing, outras plataformas de comunicação etc.), o Usuário reconhece que:

• A ChatGuru não possui controle sobre funcionamento, disponibilidade ou políticas desses serviços;
• A ChatGuru não se responsabiliza por danos, falhas, indisponibilidades, bloqueios, suspensões ou limitações oriundas desses serviços;
• É dever do Usuário manter-se conforme os termos e políticas de cada terceiro.

16. Limitação de Responsabilidade e Instabilidades

A Chatguru envidará seus melhores esforços para manter a disponibilidade contínua e ininterrupta da Plataforma, observado o Acordo de Nível de Serviço (SLA).

O Usuário declara-se ciente de que, por se tratar de sistema integrado ao WhatsApp Business, a Plataforma poderá apresentar instabilidades ou interrupções decorrentes de:

(I) falhas técnicas ou de conectividade inerentes ao uso da internet;
(II) manutenções programadas ou emergenciais realizadas pela Chatguru;
(III) indisponibilidade, alterações ou falhas nos serviços de terceiros, especialmente da Meta/WhatsApp, sobre os quais a Chatguru não possui ingerência.

Nessas hipóteses, a Chatguru não será responsável por perdas e danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados ou interrupção de negócios, limitando-se sua responsabilidade à continuidade dos esforços técnicos para restabelecimento do serviço dentro do prazo razoável e conforme SLA.

17. Atendimento e Suporte Técnico

(I) O suporte é prestado de Segunda à Sexta, exceto feriados nacionais, conforme descrito na tabela a seguir:
(II) O suporte é realizado exclusivamente através do canal WhatsApp +1 (256) 559-3008. O acesso ao canal do suporte deverá ser autorizado pelos usuários administradores, responsáveis pela contratação, através do próprio canal de suporte.

18. Acordo de SLA de Atendimento

• Para solicitações do tipo Dúvida (dúvidas técnicas sobre o funcionamento da plataforma), o atendimento será realizado em até 24 horas com prazo de solução em até 48 horas.
• Para solicitações do tipo Requisição (ajustes de configurações, alterações de usuários, etc) o atendimento será realizado em até 24 horas e o prazo de conclusão será estabelecido de acordo com a complexidade da solicitação, podendo haver custos adicionais que serão previamente comunicados ao cliente.
• Para solicitações do tipo Incidente (instabilidades ou bugs) o atendimento será realizado em até 8 horas e o prazo de solução será estabelecido de acordo com a complexidade da causa. Em casos de incidente de alto impacto, será notificado aos clientes através da plataforma.

19. Alterações dos Termos

A ChatGuru poderá aprimorar/alterar estes Termos mediante aviso prévio por e-mail e/ou sinalização na plataforma.

O uso continuado da Plataforma após a atualização será considerado aceitação 
tácita da nova versão.

20. Disposições Finais

• O Usuário deve manter suas próprias políticas de privacidade e conformidade com a LGPD ao atuar como Controlador.
• Todas as comunicações, notificações, solicitações formais, envio de documentos e demais assuntos de natureza jurídica ou legal deverão ser encaminhados exclusivamente por meio do e-mail [email protected], considerado canal oficial para esse fim.
• Comunicações enviadas por outros meios não serão consideradas válidas para efeitos legais, salvo quando e se, expressamente, reconhecidas pela ChatGuru.
• O Usuário declara ciência de que é sua responsabilidade manter dados de contato atualizados e acompanhar regularmente as comunicações encaminhadas ao referido endereço eletrônico.
• Fica eleito o Foro da Comarca de Barueri/SP para dirimir controvérsias, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.