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Como fazer social listening? Entenda o que é escuta social e por que melhorar sua comunicação com o público

Giovanna Torreão

Em um mundo em constante mudança, como se manter atualizado e relevante? Ouvir os seus clientes e potenciais clientes pode ser a resposta. É aqui que entra o social listening ou escuta social. Entendendo que as redes sociais não devem ser vistas apenas como uma plataforma para dispersar campanhas promocionais, o social listening é um processo que usa os canais de redes sociais como fonte de dados e informação.

A escuta social possibilita que a empresa identifique aquilo que os clientes estão falando, o que pensam, como se sentem e de que forma seu negócio pode ajudá-los. Através desse recurso, as empresas conseguem reunir e analisar dados de clientes vindos de uma variedade de redes sociais e plataformas online, para que sejam usados para melhorar as métricas de marketing, operação e de negócios. Ou seja, ouvir e perceber o contexto para tomar decisões de negócios estratégicas.

O que é social listening?

Basicamente, o social listening consiste em acompanhar conversas públicas online, em redes sociais, por exemplo, para ter insights sobre sua marca, setor, concorrentes ou qualquer outro tópico que possa ser do interesse de sua empresa. O social listening tem por objetivo ajudar as empresas a construírem uma reputação e relação sólida nas redes sociais com seus clientes e, assim, alcançar um elevado reconhecimento de marca.

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Por meio dessa estratégia, fica muito mais fácil criar o tipo exato de conteúdo que seus seguidores desejam, identificar as tendências do setor, ter novas ideias, aprimorar a experiência do cliente e se adequar às necessidades, que mudam a todo instante. Além disso, o social listening é uma ferramenta importante nos momentos de crise. Ao usá-lo, você ficará muito mais atento a quaisquer sinais de alerta e conseguirá agir mais rápido para solucionar a questão.

O social listening se diferencia, no entanto, do monitoramento social, uma vez que, ao invés de acompanhar especificamente uma campanha ou palavra-chave, ela visa monitorar menções à marca, feedbacks do cliente, tendências do setor e muito mais. Ou seja, o social listening é muito mais abrangente, encontrando as causas básicas por trás das conversas sociais e implementando mudanças de estratégia de longo prazo.

Por que o social listening é importante?

O Brasil conta com 160 milhões de usuários de internet. Já 150 milhões são usuários de mídia social, o que representa um aumento de 10 milhões (+ 7,1%) entre 2020 e 2021. Ou seja, 70,3% da população total do País estava nas redes sociais em janeiro de 2021. Os dados são do levantamento Digital Brasil 2021 e revelam a difusão dessas plataformas. Não há como fechar os olhos para as redes.

De acordo com o estudo Local Consumer Review Survey 2020, da Brightlocal, 79% dos consumidores dizem que confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos ou familiares. Enquanto isso, em 2020, 93% dos consumidores dos EUA fizeram pesquisas online por uma empresa local. Destes, 34% pesquisaram todos os dias, enquanto 73% pesquisaram semanalmente. Ou seja, atualmente, o boca a boca deixou o círculo social do consumidor e uma avaliação online - boa ou ruim - pode ter repercussão.

Como os dados sociais informam os profissionais de marketing sobre seus concorrentes, de acordo com uma pesquisa feita pela Sprout Social:

  • Diz a eles a força da lealdade de um cliente
  • Revela os pontos fortes e fracos dos produtos ou serviços de um concorrente
  • Destaques onde sua marca pode se diferenciar da concorrência
  • Informa a compreensão dos esforços de atendimento ao cliente da concorrência
  • Revela a participação de voz dos concorrentes

Como os dados sociais informam os profissionais de marketing sobre seus clientes por classificação

  1. Mostra como os clientes usam seus produtos ou serviços
  2. Mostra o que os clientes não gostam em sua marca
  3. Diz a eles o que os clientes gostam em sua marca
  4. Fornece informações sobre o que os clientes esperam das marcas no futuro
  5. Mostra em quais tendências os clientes estão interessados
  6. Permite que eles conheçam seus clientes em um nível pessoal
  7. Diz a eles que tipo de conteúdo social atrai os clientes

Sendo assim, a escuta social representa uma forma de entender de que forma você se compara com seus concorrentes diretos e indiretos, onde sua empresa se encontra no mercado e em aspectos como atendimento, retenção de clientes, reputação, entre outros fatores. As informações colhidas vão gerar insights para que você possa aperfeiçoar as expectativas do cliente nas áreas em que já está tendo sucesso e crie um plano em torno das áreas que precisam de melhorias.

Outro aspecto do comportamento nas redes sociais para o qual se deve estar atento são os influenciadores. Com as pessoas passando muito mais tempo online do que antes em decorrência da pandemia do novo coronavírus, o marketing de influenciadores aumentou. De meros US $ 1,7 bilhão em 2016, estima-se que o marketing de influenciador tenha crescido para ter um tamanho de mercado de US $ 9,7 bilhões em 2020. Espera-se que isso salte para US $ 13,8 bilhões em 2021. Neste cenário, o social listening também te ajudará a identificar os influenciadores em seu setor e como usá-los em favor da sua empresa. 

4 razões para começar a usar o social listening

O social listening é uma ferramenta importante se sua empresa deseja ser centrada no cliente. Confira abaixo quatro razões para começar a usar o social listening:

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1. Interagir com os clientes

As redes sociais são feitas de trocas, sendo assim, não é de se espantar que os clientes querem se sentir ouvidos pelas marcas. Ainda segundo o levantamento da Sprout Social, 46% dos consumidores acham que interagir com seu público nas redes sociais é o que torna uma marca a melhor da classe nas redes sociais.

Ao priorizar a capacidade de resposta e a relevância no social, segundo a Sprout Social, os profissionais de marketing podem influenciar positivamente o comportamento do consumidor para beneficiar toda a organização. Entre as principais ações que as marcas podem realizar para fazer com que os consumidores comprem deles em vez de um concorrente estão (47%) respondem às perguntas do serviço ao cliente em tempo hábil e (43%) demonstrar uma compreensão do que eu quero e preciso.

Em outras palavras, mais do que responder, é preciso fazer uso da escuta social ativa a fim de criar respostas que forneçam valor real aos consumidores. Assim, sua empresa aumentará a satisfação e conquistará a fidelidade, aumentando as taxas de retenção de clientes.

2. Identificar pontos problemáticos

Ao ter um problema com uma marca, é comum que os consumidores recorram às redes sociais para reclamar. Para evitar que esse tipo de questão tome maiores proporções, o social listening vai te ajudar a identificar a reclamação e responder prontamente. Dessa forma, você evita que os comentários negativos possam levar a uma diminuição nos seguidores, nas vendas ou alguma outra métrica, além de se colocar para todos os seguidores como uma marca que preza pela experiência do cliente e está interessada em resolver qualquer problema.

Além disso, ao usar o processo de escuta social, um dos aspectos que deve ser observado é as lacunas em seu setor ou produto. Entender aquilo que está incomodando no que seus concorrentes e sua própria empresa estão oferecendo vai te ajudar a melhorar a experiência. 

3. Aumentar a aquisição de clientes

As oportunidades para ampliar seu alcance a clientes em potencial são muitas nas redes sociais. Por exemplo, nem todos que te seguem nas redes sociais são seus clientes, mas estão dispostos a se relacionar e até mesmo comprar da sua empresa. Ainda segundo a Sprout Social, 91% dos seguidores visitam o site ou aplicativo da marca e 76% chegam a entrar em contato para atendimento / suporte ao cliente. 

Tendo isso em mente, o trabalho agora é oferecer conteúdos que possam ajudar seus possíveis clientes na tomada de decisão de compra, seguindo pelo funil de vendas. Mais do que apenas anúncios, o importante é disponibilizar conteúdos relevantes e úteis, que agreguem valor a esses potenciais clientes. 

Neste momento, o social listening pode ajudar sua equipe de marketing a descobrir os tipos de conteúdo que esse público, que visualiza suas postagens, compartilhamentos, hashtags e fotos, pode querer ver no seu perfil.

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4. Identificar novas oportunidades

Aqui, não existe espaço para “achismos”. Para garantir o sucesso da empreitada, é preciso embasar as tomadas de decisões em dados confiáveis. Assim, conforme o trabalho de social listening é feito - consistentemente -, você vai munir suas equipes de informações e elas passar a ter, mais facilmente, uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo. 

Logo, você descobrirá que os clientes podem lhe ajudar a criar um produto ou fazer uma melhoria que os outros também vão adorar e notará que vai ficando mais fácil de antecipar as necessidades do seu público. Assim, você vai encontrar novas oportunidades e formas de inovar, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos e atendidos nas suas demandas, e, consequentemente, aumentar o envolvimento com a marca.

ChatGuru

Os chatbots podem ser uma poderosa ferramenta dentro da sua estratégia de social listening e experiência de usuário, pois são capazes de oferecer um atendimento de acordo com a conveniência do cliente e da empresa. Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os bots para WhatsApp da ChatGuru são sistemas de conversação automatizados movidos por inteligência artificial, que garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. 

Esses softwares de mensagens podem ser utilizados para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa. Eles são capazes de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.

Assim, a sua implantação traz eficiência para empresas que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes. A tecnologia da ChatGuru te ajuda a desenvolver e gerir um chatbot personalizado, gerando satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da sua equipe de atendimento. A nossa plataforma também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!

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