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Chatbot: entenda como a tecnologia pode agilizar o seu atendimento ao cliente

Giovanna Torreão

A tecnologia avançou bastante nos últimos anos e se tornou uma grande aliada na comunicação empresarial. Conforme as expectativas dos consumidores crescem, soluções tecnológicas ajudam as empresas a oferecerem melhores experiências aos clientes. Os chatbots são um grande exemplo disso.

Os chatbots vieram para beneficiar clientes e empresas, tornando a comunicação mais ágil e assertiva. Eles são um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera. Ao mesmo tempo, ajudam as marcas a melhorarem sua comunicação, deixando-a mais rápida, mas mantendo a qualidade. Se você ainda não conhece as vantagens dos chatbots e de que forma ele pode ajudar a sua empresa, aqui você confere como você pode usá-los para tornar seu atendimento ao cliente mais ágil. 

Confira!

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O que são chatbots?

Os chatbots são um software de mensagens que facilita o relacionamento das empresas com os clientes. Essa tecnologia permite a automatização de diferentes etapas da comunicação e pode ser utilizado em por diversos canais, como em uma página da internet, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, a exemplo do WhatsApp, Facebook Messenger e o Telegram. 

Através do processamento de dados, os chatbots são capazes de identificar padrões, consultar um banco de dados e levar de volta respostas que vão ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo cliente.

Como a tecnologia pode agilizar o seu atendimento ao cliente?

1. Reduzindo o tempo de resposta

Os clientes não querem esperar. Isso é o que mostra um levantamento da empresa norte-americana Forrester, que atua criando soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes.

Mais precisamente 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade. Além disso, conforme esse mesmo estudo, 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra ao não conseguirem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas.

E a tolerância dos consumidores parece estar diminuindo. Segundo o relatório CX Trends 2021, o número de consumidores que desejam ser atendidos dentro de 10 minutos subiu de 35% em 2020 para 53% em 2021, quando entram em contato por meio de aplicativos de mensagens. Aqueles que esperam até uma hora saíram de 33% em 2020 para 25%. No ano passado, apenas 4% dos consumidores estavam dispostos a esperar até 24%.

Não restam dúvidas, reduzir o tempo de resposta é fundamental para manter as taxas de satisfação altas e garantir uma crescente dos números de conversão. Para ajudar as empresas nesta meta desafiadora, surgiram os chatbots. 

Através dessa tecnologia, as empresas conseguem multiplicar exponencialmente sua capacidade de resposta. Enquanto um atendente humano é capaz de responder uma pergunta por vez, o chatbot tira as dúvidas de todos os clientes de forma simultânea e instantânea. 

2. Estando disponível a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial

Além de responder de forma imediata, os chatbots contam com outra grande vantagem: eles não estão sujeitos a horários. Os bots podem ser acionados a qualquer momento do dia ou da noite que o consumidor desejar, garantindo a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo, mesmo fora do horário comercial. Inclusive, 64% dos clientes afirmam que a melhor característica dos chatbots é o serviço a qualquer hora do dia ou da noite, conforme estudo da Tidio.

Com os chatbots sua empresa consegue oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, levando comodidade para o cliente, fazendo com que você se diferencie da concorrência e garantindo vendas. Isso tudo sem precisar aumentar sua equipe humana. Ou seja, além de economizar recursos ao mesmo tempo que aumenta a capacidade do atendimento, os chatbots ajudam a manter sua presença na internet de forma atualizada e ativa, promovendo uma experiência agradável para os clientes. 

Enquanto isso, sua  equipe humana ficará concentrada em assuntos mais complexos e estratégicos, podendo ser acionada sempre que necessário, caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder.

3. Automatizando os processos

A automatização de etapas de marketing, qualificação dos leads e vendas tornará seu atendimento mais ágil, otimizando o contato do cliente e o trabalho da sua equipe. 

Com isso, você conseguirá melhorar seus níveis de assertividade, ao mesmo tempo que consegue desafogar sua equipe humana, tornando possível a reorganização do tempo de trabalho e realocação de recursos. 

No entanto, como dito anteriormente, a ideia dos chatbots é que ele funciona como uma ferramenta dentro do seu sistema de atendimento, atuando em conjunto com seu time. O atendimento híbrido deve garantir uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano para que sejam executadas as tarefas de valor agregado. 

Assim, seus clientes vão se sentir ouvidos em suas necessidades e seus times terão mais produtividade. 

4. Fazendo chamadas de ação no momento certo

Os chatbos também podem ajudar na árdua tarefa de passar a mensagem certa na hora certa. Através dessa tecnologia, é possível criar estratégias de envio de chamadas de ação em horários específicos, antecipando as necessidades dos clientes e agilizando o atendimento. 

O software de mensagens pode ser desenvolvido para enviar lembretes e interagir com clientes que estão há muito tempo na página de finalização de compra ou que já abandonaram o carrinho antes. Ele consegue oferecer ajuda com a forma de pagamento, informações sobre custos de envio ou mesmo enviar um cupom de desconto para incentivar a conversão.

5. Captando e qualificando os leads

A equipe de vendas pode ser auxiliada no trabalho de captação e qualificação de leads. Os chatbots são capazes de coletar dados e o opt-in do usuário, ou seja, a autorização dada por um indivíduo para receber conteúdo da sua empresa no futuro.

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Além de tornar esse contato mais ágil, o chatbot também consegue envolver seu cliente com uma comunicação mais efetiva e, assim, segmentar o público prospectado.

6. Coletando dados

Conforme seus clientes e potenciais clientes interagem com o chatbot, o software coleta informações. Dados de consumo, comportamento e avaliações são recolhidos e encaminhados para um sistema, no qual é possível a extração de relatório. Além dos dados coletados a partir das interações, também é possível utilizar os chatbots para o envio de pesquisas de satisfação e solicitações de feedbacks. 

Todas essas informações podem e devem ser analisadas, ajudando na identificação dos caminhos de navegação mais frequentes e o que faz com que ele converta mais. Também pode-se saber reconhecer os pontos de maior evasão e então atuar para reverter este comportamento do cliente a fim de aprimorar a experiência do usuário. Dessa forma, será muito mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

7. Estando onde seus clientes estão

Ao integrar o seu chatbot a uma plataforma de comunicação como o WhatsApp, você estará tornando a comunicação mais ágil para o seu cliente. Afinal, estar onde eles estão é uma forma de gerar praticidade e familiaridade para o seu público.

Neste ponto, devemos afirmar que o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais abrem ao longo do dia, conforme o estudo "Panorama", realizado pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de soluções em pesquisas Opinion Box. Conforme o levantamento, o aplicativo de mensagem ficou com 54%, liderando com folga. Quando se fala sobre os aplicativos que os brasileiros passam mais tempo ao longo do dia, o WhatsApp também sai na frente com 33%.

Os dados mostram a importância da plataforma na vida dos consumidores e, se sua empresa deseja se conectar com o público, esta é a ferramenta ideal.

ChatGuru

Para ajudar a sua empresa nessa tarefa de criação de um chatbot e integração com o WhatsApp, a ChatGuru desenvolveu uma plataforma que possibilita a implementação de uma comunicação inovadora, eficiente e personalizada para o seu público e sua marca, levando em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Os chatbots da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para fornecer suporte automatizado a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.

Com a ChatGuru, sua empresa irá construir relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que se beneficia com as vantagens da automação. Saiba mais sobre a ChatGuru e ofereça uma experiência de excelência!

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