Muito se fala sobre como as empresas devem ser focadas no cliente, mas a realidade é muito diferente. Um levantamento divulgado pela rede global de executivos CMO Council identificou que apenas 14% dos profissionais de marketing dizem que o foco no cliente é uma marca registrada de suas empresas, e apenas 11% acreditam que seus clientes concordariam com essa caracterização.
Se a importância de pensar no cliente é reconhecida, qual a barreira para que essa estratégia seja colocada em prática? A falta de uma cultura organizacional centrada no cliente costuma ser a maior barreira. Em grande parte dos casos, a cultura se foca no produto ou nas vendas em si. Em outros caso a centralização no cliente é tida como algo para se restringir a apenas algumas áreas da empresa, como marketing, por exemplo.
Para ter sucesso na implementação de uma estratégia e um modelo operacional centrados no cliente, a empresa precisa ter uma cultura que tenha um alinhamento com eles, bem como líderes que cultivem os valores e a mentalidade junto aos funcionários. Assim, a centralização no cliente é uma metodologia de negócios que precisa ser incorporada à cultura da empresa. Além disso, em quase todos os casos, a centralização no cliente é uma maneira poderosa de se destacar da concorrência.
O que é cultura de centralização no cliente?
Ser uma empresa cuja cultura está focada em centralização no cliente significa focar todos os aspectos de seus negócios, desde o marketing e vendas até o desenvolvimento e suporte de produtos, nas necessidades e interesses do cliente, priorizando o sucesso de longo prazo dos clientes sobre as metas de negócios de curto prazo. Ou seja, esta é uma estratégia de negócios que se baseia em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio.
A Econsultancy perguntou qual é a característica mais importante para estabelecer uma cultura verdadeiramente “digital-nativa”. Para 58% das pessoas, a resposta é que deveria ser centrada no cliente. Não importa o setor que a sua empresa esteja, no fim do dia, tudo é para os clientes. Então, é fundamental que as empresas construam uma cultura que leve em conta a importância da satisfação do cliente.
É necessário destacar que existe uma correlação significativa entre as práticas de atendimento ao cliente de uma empresa e os lucros. Dados de uma pesquisa da Deloitte apontou que empresas com cultura de centralização no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não estavam focadas no cliente.
As mudanças necessárias para se tornar uma organização verdadeiramente focada na centralização no cliente pode parecer complexa e longa, mas até mesmo as menores alterações na política e nos processos podem ter um benefício significativo, tanto para sua empresa quanto para seus clientes.
Empresa de consultoria de experiência do cliente, a Temkin Group criou um modelo que calcula a relação das melhorias na experiência do cliente com a receita de empresas de diferentes setores. Em média, calcula Temkin, um negócio de US $1 bilhão pode ganhar US $775 milhões em três anos por meio de melhorias modestas, como a redução do tempo de espera do cliente ou a facilitação de uma transação para o cliente.
Pequenas mudanças que fazem a diferença para o cliente e para as empresas. Seu negócio pode não ser tão grande, mas com certeza poderá se beneficiar da centralização no cliente.
Se você está pensando em se tornar uma empresa centrada no cliente, é de fundamental importância focar em fornecer uma experiência excepcional ao cliente antes, durante e após a conclusão do ciclo de vendas e mais além um pouco. A ideia não é apenas dar a seus consumidores tudo o que eles querem, mas sim construir e inspirar confiança, a fim de desenvolver relacionamentos de longo prazo. O objetivo é a fidelização.
Se você está querendo construir na sua empresa uma cultura que foca nas necessidades do cliente, confira aqui quatro práticas recomendadas para ajudar sua empresa a se destacar e criar relacionamentos duradouros e leais com seus clientes:
1. Invista no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um ponto-chave no desenvolvimento de relacionamentos significativos. Quando bem executada, uma boa estratégia de atendimento ao cliente é capaz de inspirar uma conexão emocional e, consequentemente, desenvolver um relacionamento com o cliente que se transforme em confiança ao longo do tempo.
Sendo assim, a metodologia de centralização no cliente visa incentivar sua equipe de atendimento e suporte ao cliente a agir com boa vontade e fornecer valor extra, entregando valor, consistência, confiança e relações emocionais duradouras. Portanto, ao formar sua equipe de atendimento, pense em profissionais proativos, capacitados e os incentive a desenvolver a escutar ativamente o que os clientes têm a dizer, bem como se esforçar para solucionar as questões trazidas.
Uma empresa que investe no relacionamento com o cliente entrega uma experiência satisfatória a cada cliente, incentiva a fidelização do cliente e, assim, aumenta a receita. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas.
Assim como eles compram mais, os clientes leais também viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos consumidores para a empresa, o que os torna ainda mais valiosos. Sendo assim, é preciso garantir que sua base de clientes esteja satisfeita.
2. Facilite o processo de comunicação
Não existe nada mais inconveniente do que tentar entrar em contato com uma empresa e não ter sucesso. Sendo assim, focar em uma comunicação rápida e fácil é uma maneira de pensar no cliente e se diferenciar da concorrência.
O chatbot é uma solução tecnológica que pode ajudar a sua empresa a oferecer uma comunicação no momento de melhor conveniência para o seu cliente. Na ChatGuru, nós ajudamos sua equipe de suporte e comunicação na construção de relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que beneficia sua empresa com as vantagens da automação.
Com uma base sólida e atualizada de conhecimento, esse software pode ser o ponto de entrada das interações com os clientes, agregando relevância e aprimorando a experiência oferecida a qualquer hora do dia ou da noite.
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3. Incentive a empatia com o cliente
Apenas 38% dos consumidores norte-americanos afirmam que os funcionários com quem interagem entendem suas necessidades. Os dados são de uma pesquisa da PwC e mostram que a empatia com o cliente é pouco colocada em prática. Essencialmente, a centralização no cliente se baseia na capacidade de identificar a necessidade emocional de um cliente, compreender as razões por trás dessa necessidade e agir em cima disso de uma maneira adequada e eficiente.
Em muitos casos, os clientes desejam apenas ser ouvidos e a escuta ativa é uma das formas mais simples de oferecer um atendimento ao cliente considerado de excelência. Por isso, incentive os seus funcionários a ouvir atentamente o que eles têm a dizer. Assim, eles conseguirão entender exatamente como poderão ajudá-los.
Para construir uma empresa centrada no cliente, é preciso se comprometer com esses valores e incuti-los em toda a organização, colocando os clientes em primeiro lugar em todas as decisões e ações. A centralização no cliente é focada em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o crescimento do negócio.
4. Peça feedback do cliente
Quando você já sabe o que o cliente espera e deseja, fica mais fácil de antecipar suas necessidades. Portanto, a coleta de feedback de seus clientes é fundamental na estratégia de centralização no cliente. Esse trabalho precisa ser bem feito e acontecer com frequência para que sua equipe seja munida de informações e consigam ter uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo. Aqui, não existe espaço para “achismos”. Para garantir o sucesso da empreitada, é preciso embasar as tomadas de decisões em dados confiáveis.
Solicitar que seu cliente lhe avalie é uma maneira de demonstrar que a sua empresa se preocupa com a opinião dele e pode fazer com que se sintam apreciados. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários.
Colhido o feedback e as avaliações, é importante revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento e das necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para os problemas trazidos. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.
Esse trabalho de feedback também pode acontecer no pós-venda, mostrando que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.
Aqui, não podemos esquecer também das redes sociais. Elas alteraram completamente a relação entre negócios e consumidores. A comunicação deixou de ser unilateral, para realmente virar um diálogo. Agora, os clientes têm voz e esta se tornou uma parte importante da jornada do cliente. De acordo com um relatório da Global Web Index, 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais.
O levantamento indica ainda que as empresas que lutam para serem centradas no cliente são incapazes de compartilhar informações sobre estas pessoas entre os departamentos e carecem de uma cultura alinhada em torno das necessidades dele. Diante de tudo isso, é preciso ter em mente que a centralização no cliente começa com o foco no que os clientes precisam e de que forma querem interagir com a empresa – não seus produtos ou recursos.
Dessa forma, leia, responda e anote as respostas que você recebe nas redes sociais. Este pode ser um dos primeiros indicadores de um grande problema ou de uma área de melhoria.
Ouvir os clientes é uma parte inerente de ser centrado no cliente, uma vez que é difícil saber como você pode melhorar a experiência do cliente sem um sistema para coletar feedback do cliente regularmente. Logo, você descobrirá que os clientes podem lhe ajudar a criar um produto ou fazer uma melhoria que os outros clientes também vão adorar.
