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Atendimento personalizado: entenda o que é e veja 5 técnicas para colocar em prática na sua empresa

Giovanna Torreão

A pandemia de covid-19 trouxe diversas mudanças para o mercado. Empresas de diferentes tamanhos e setores começaram a mudar suas operações online e precisaram repensar estratégias. A consequente concentração no digital também afetou diretamente o comportamento de consumo e aumentou as expectativas dos clientes. A pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, identificou que 70% dos consumidores preferem marcas que saibam mais sobre eles e 60% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que ofereçam um atendimento personalizado.

“Do dia para a noite, os consumidores esperavam que as marcas se lembrassem quem eles são, de onde e do que gostaram, independentemente do canal de onde vieram”, aponta a Segment, que entrevistou 3 mil empresas e consumidores para o estudo sobre os efeitos da personalização.

O marketing personalizado e individual deixou de ser opcional para as empresas ao se tornar uma exigência dos consumidores. Com tantas plataformas e canais de comunicação, pode parecer difícil focar no atendimento personalizado, mas algumas mudanças de atitude fazem toda a diferença. Pensando nisso, vamos explicar o que significa serviço personalizado, por que ele é tão importante para a experiência do cliente e trazer cinco técnicas de atendimento personalizado para você colocar em prática na sua empresa para se destacar da concorrência e manter o público satisfeito.

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O que é atendimento personalizado?

Ao contrário do atendimento padronizado, que tem uma estrutura rígida que precisa ser seguida fielmente, o atendimento personalizado acontece quando empresa adequa seus esforços de suporte para suprir as necessidades e expectativas individuais de cada cliente, fazendo com que se sintam únicos e especiais. Assim, para oferecer um atendimento de forma personalizada é necessário compreender os problemas e desejos dos seus clientes. 

Priorizar a experiência do consumidor significa que as empresas enfatizam o alcance proativo em vez de respostas reativas às reclamações. Esse tipo de atendimento diferenciado e pensado especialmente para o cliente agrega valor à empresa e contribui com a fidelização.

Por que o atendimento personalizado é tão importante?

Os esforços consistentes de personalização de uma empresa deixam impressões positivas e duradouras. Em um mercado tão competitivo quanto o atual, proporcionar aos clientes experiências únicas e sob medida para o que eles desejam pode ser a forma de fazer com que seu negócio se destaque, aumentando a atração de novos consumidores e gerando fidelização, o que impacta diretamente no faturamento da sua empresa. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. 

Confira 5 técnicas de atendimento personalizado

1. Saiba quem é seu público

Saber com quem sua empresa está falando é fundamental para o sucesso da comunicação com o cliente. Uma técnica para descobrir isso, é criar uma persona, ou seja, o “cliente ideal”. A persona consiste na representação fictícia do cliente ideal de um negócio e o objetivo aqui é conceber um perfil que sintetize as principais características do seu público para assim criar estratégias alinhadas com as demandas deles. Para isso, através da coleta de dados dos seus consumidores, identifique gostos, maiores necessidades, o que fazem durante o dia, traços da personalidade e a forma como se comunicam.

Além disso, também é válido fazer uma pesquisa de satisfação do cliente a fim de alinhar expectativas, verificar o que ele espera da empresa, entender o que pode ser melhorado e detectar as deficiências no atendimento ao cliente. Quando bem conduzida, a pesquisa vai munir a empresa de dados importantes para o aprimoramento do planejamento estratégico. Pode parecer óbvio, mas muitos insights interessantes surgem daí. 

2. Use diferentes canais de comunicação

A personalização pode assumir diferentes formas, mas os dados da pesquisa da Zendesk indicam que os entrevistados esperam principalmente que as empresas os encontrem pelo método de contato preferido ou reconheçam o status da conta. Ou seja, faça uso de diferentes meios para chegar ao cliente: redes sociais, telefone, e-mail, newsletter, SMS ou WhatsApp.

Além disso, cada vez mais os consumidores esperam um atendimento consistente e personalizado através de múltiplas plataformas e canais, tanto físico quanto digital. Para ser mais específico, 69% dos entrevistados pela Twilio Segment. Enquanto isso, poucas empresas estão aptas a atender essa expectativa. Apenas 24% das companhias informaram estar investindo na personalização omnichannel, que é exatamente a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

3. Construa uma relação com o cliente

A relação com o cliente não acaba com a compra. Para fidelizar, é preciso criar um vínculo com seu público. É aí que entra a estratégia de relacionamento, ela que vai te ajudar a falar com o seu público, reforçando essa relação de proximidade, conhecimento mútuo e fidelização.

Assim, esteja onde o seu cliente está e continue em contato. Redes sociais e e-mail são excelentes meios. Confira algumas ações que podem te ajudar a construir uma relação com o cliente de forma pessoal:

  • Interaja com o que ele nas suas redes sociais;
  • Aposte em enquetes;
  • Faça chamadas para promoções e sorteios;
  • Mande mensagens no aniversário dele e envie promoções personalizadas;
  • Invista no pós-venda, veja o que achou do produto adquirido ou se precisa de ajuda

4. Ofereça ofertas personalizadas

Quando você conhece bem o seu cliente, é fácil saber o que eles precisam ou desejam em determinado momento. É aí que entra uma outra prática de atendimento personalizado que vale a pena investir: as ofertas sob medida. O consumidor se sentirá valorizado ao perceber que sua empresa sabe o tipo de item que ele consome e está oferecendo uma oferta voltada especialmente para ele. Fazer uma boa indicação de oferta personalizada vai criar uma relação de satisfação e confiança entre a empresa e o público. É importante lembrar que todos os detalhes são importantes para gerar a memória de uma boa experiência de compra. 

5. Tenha um banco de dados dos seus clientes

Certamente, um dos principais alicerces do atendimento personalizado é o banco de dados dos clientes. O relatório Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 identificou que 76% dos entrevistados esperam algum tipo de personalização usando dados, o que inclui o envolvimento com seu método de contato preferido, tipo ou status da conta, recomendações baseadas no histórico de compras ou pesquisas, ou algum tipo de experiência de personalização online. 

Os dados colhidos pelas marcas e a maneira de se utilizar deles são fundamentais para conduzir as experiências dos consumidores de forma positiva. Além de colaborar com a produtividade e mais assertividade da comunicação, o histórico de informações quando bem atualizado auxilia na experiência do cliente, assim, você evita que ele tenha que contar a mesma história diversas vezes, pois todos da empresa envolvidos no processo já terão total conhecimento sobre a jornada do cliente. Confira alguns exemplos de dados que se pode salvar no banco:

  • Compras anteriores;
  • Dados básicos;
  • Frequência do contato;
  • Valor médio das compras;
  • Histórico de outros atendimentos;
  • Reclamações;
  • Se relatou algum problema e está esperando a resposta.

Experiência do cliente personalizada, otimizada e automatizada por meio da tecnologia

Diante da quantidade de dados vindos de diferentes plataformas de contato, pode ser difícil  para a equipe de atendimento ao cliente gerenciar e fornecer um serviço personalizado e rápido. Mas essa tarefa pode ser facilitada pelo uso da tecnologia, capaz de combinar plataformas CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa, e os chatbots.

Baseado em Inteligência Artificial ou em conjunto de diretrizes, o chatbot é um software apto para manter uma conversa de forma a parecer um humano, atendendo as necessidades do cliente de forma rápida e assertiva. Através dele, é possível colocar em prática todas as técnicas de atendimento personalizado sugeridas aqui no texto. 

A interação dos clientes com seu chatbot pode servir para coleta de dados de consumo, comportamento, avaliações e feedbacks. Essas informações podem então ser recolhidas e levadas para um sistema que possibilite a extração de relatórios. Dessa forma, fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

Além disso, os chatbots são integráveis a serviços de mensagem instantânea, redes sociais, aplicativos mobile e até mesmo páginas web, ou seja, podem estar onde o cliente estiver. Eles podem também, por exemplo, sugerir aos clientes produtos com base em seu histórico de compras ou mandar mensagens para oferecer ajuda no pós-venda. Tudo isso, de maneira ultra personalizada a fim de suprir as necessidades e desejos de cada cliente, a qualquer hora do dia ou da noite. 

Além disso, os chatbots da ChatGuru são capazes de coletar informações a partir dos relatórios e históricos de conversação que são fornecidos a eles, de diferentes plataformas, tornando-os cada vez mais inteligentes. Assim, é possível realizar um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto.

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