ChatGuru: 4 Maiores erros na experiência do cliente e como evitá-los

O atendimento ao cliente tornou-se parte essencial do sucesso das empresas, sejam elas grandes ou pequenas. Concentrar seus esforços apenas em vendas e marketing, resulta em menos atenção ao envolvimento dos clientes e pode custar caro às empresas. Apesar de que criar uma boa estratégia não é tão simples quanto parece, o ChatGuru pode tornar essa missão muito mais fácil!

Na publicação de hoje, nós vamos falar sobre os maiores erros na experiência do cliente e como o ChatGuru pode ajudar o seu negócio a evitá-los. Abordaremos os sinais de que um negócio não está priorizando a experiência de seus clientes, atitudes que, se não forem controladas, podem ter um efeito significativo e prejudicial no desempenho da empresa a longo prazo.

Que tipo de efeitos as interações negativas com os clientes têm?

Uma interação negativa com um consumidor pode ter um efeito dominó de consequências ruins para sua empresa. Se você contratar menos pessoas para fornecer atendimento ou suporte ao cliente ou gastar menos tempo treinando novos funcionários, poderá economizar algum dinheiro no início. No entanto, poderá gerar prejuízos futuros uma vez que seus clientes ficarão menos satisfeitos.

O aumento no número de clientes insatisfeitos causa o crescimento de avaliações desfavoráveis, tanto online quanto pelo boca a boca, que por sua vez causa a perda de clientes fiéis e reduz o número de novos consumidores. Ou seja, a satisfação produzida por um encontro de serviço agradável e uma experiência geral positiva do cliente é fundamental para a saúde de uma empresa.

Longos períodos de espera

Todos nós já nos deparamos com a inconveniente situação de ter que esperar por um longo período para receber uma assistência ou atendimento. Esses tempos de espera podem acontecer de diferentes formas: se você enviar um e-mail e esperar dias por uma resposta, passar horas na fila do telefone ou até mesmo passar muito tempo vagando por uma loja procurando um representante. Essas longas esperas podem afetar seriamente a percepção que um cliente tem da empresa.

Uma análise do tempo de espera do cliente concluiu que as pessoas não vão esperar muito antes de deixar sua loja para sempre. Na verdade, quase dois terços dos entrevistados no estudo da Arise sobre Instant Customer Service disseram que esperariam dois minutos ou menos e 13% disseram que “nenhum tempo de espera é aceitável”.

Para dar uma visão mais detalhada de como vários dados demográficos veem o tempo de espera, o estudo dividiu os resultados por gênero. Com uma taxa de 29%, ambos concordam que esperar mais de dois minutos é muito longo. Já 14-15% nem ligam para o atendimento ao cliente porque acham que levará muito tempo para um representante responder.

Curiosamente, a pesquisa descobriu que as pessoas das gerações X e Baby Boomer eram as menos pacientes, apesar da suposição de que os Millennials são os mais impacientes. Mais precisamente 74% das pessoas com 65 anos ou mais disseram que não vão esperar mais de dois minutos por um atendimento.

Com a solução do ChatGuru, os seus clientes poderão receber respostas imediatas para todas as suas necessidades. Os chatbots para WhatsApp do ChatGuru são capazes de responder e interagir 24 horas por dia de forma simultânea com todos os seus consumidores.

A nossa tecnologia de automação pode guiar os seus clientes e fechar negócios mesmo quando seus agentes humanos não estiverem disponíveis.

Dificuldade de contato

E-mails ignorados, funcionários que não conseguem dar o grau necessário de suporte e uma interface que não permite o acesso simples aos serviços. Tudo isso pode ter uma influência negativa significativa na experiência que um cliente tem.

Certifique-se de que é simples para os clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte usando o método de comunicação mais conveniente para o consumidor. No Brasil, a popularidade do WhatsApp, o aplicativo mais usado pela maioria, é a plataforma ideal para oferecer atendimento e suporte aos clientes.

No ChatGuru, é possível integrar a nossa plataforma em sua conta comercial no WhatsApp, criando um canal conveniente e familiar para a comunicação entre os clientes e a sua marca.

Ao fazer isso, você está se tornando acessível a um número maior de clientes e potenciais clientes, bem como aumentando a probabilidade de que as preocupações sejam resolvidas sem maiores inconvenientes.

Serviço não personalizado

A prestação de serviço individualizado é um dos principais componentes que contribuem para uma experiência satisfatória para o consumidor. Os clientes querem ter a impressão de que cada encontro é voltado para melhorar sua experiência geral.

Ao usar o ChatGuru, o chatbot tem a capacidade de adaptar cada conversa ao consumidor individual, extraindo informações de seu perfil. Ele oferece o maior grau de simplificação do fluxo de informações devido à sua integração direta com sistemas de CRM.

No atendimento híbrido, a plataforma ChatGuru dá a possibilidade de transmissão fluida do chatbot para o agente humano sempre que necessário. O representante humano, então, recebe o contexto da interação do bot durante o chamado do consumidor.

Graças à automação de muitas solicitações diretas, os agentes podem se concentrar mais plenamente no consumidor atual, em seu histórico e em suas preferências, tornando a experiência mais personalizada e humanizada.

Falta de treinamento

Os agentes de atendimento ao cliente são um dos principais pontos de conexão entre as empresas e seus clientes. Se eles não têm uma boa compreensão de quais são as necessidades do consumidor, a experiência do cliente será impactada negativamente durante o engajamento, bem como no futuro.

Um bom treinamento pode garantir que os funcionários sejam capazes de determinar o tipo de produto que cada cliente está procurando e atender com assertividade.

No caso do suporte, esse treinamento é ainda mais crucial. No geral, as pessoas que precisam entrar em contato com profissionais de suporte muitas vezes já estão chateadas com algum componente de seu produto que não está funcionando corretamente antes mesmo de falar com um agente.

Os clientes ficarão mais frustrados se esses representantes não compreenderem o problema e, eventualmente, vão optar por trocar de empresa.

A tecnologia pode ajudar as empresas a proporcionar um suporte de qualidade e consistente em todas as interações. Os chatbots do ChatGuru podem ser configurados para entender a intenção de cada cliente e atender às suas necessidades. Caso eles não sejam capazes de ajudar propriamente os consumidores, um agente humano será acionado, como vimos anteriormente.

ChatGuru

Se você deseja construir uma estratégia de aprimoramento da experiência do cliente com ajuda da tecnologia, o ChatGuru é a empresa para você. Nosso sistema oferece acesso a uma ampla variedade de ferramentas que você pode usar para melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente e a eficiência de sua força de trabalho.

A nossa tecnologia é fácil de usar em sua operação – para clientes e funcionários – e vai ajudá-lo no desenvolvimento de estratégias de marketing personalizadas e centradas no consumidor.

Além das inúmeras ferramentas de produtividade à sua disposição, você pode usar o ChatGuru para desenvolver e gerir um chatbot projetado especificamente para atender às necessidades do seu negócio e de seus clientes.

O chatbot ChatGuru é capaz de automatizar uma variedade de tarefas de comunicação e atendimento ao cliente, o que permite que a capacidade da comunicação da sua empresa seja escalada. Alguns exemplos disso incluem a participação em atividades como a captação e nutrição de leads, o suporte aos clientes e o monitoramento de questões relacionadas a vendas e marketing. Isso permitirá uma experiência muito mais satisfatória para todos os envolvidos.Já está na hora de você pedir um orçamento do ChatGuru!