Experiência do cliente: 4 passos para uma boa estratégia

Se você deseja vender mais, manter o seu público fidelizado e desenvolver relacionamentos duradouros com seus consumidores, é preciso estar muito atento à experiência do cliente que está oferecendo. As expectativas do público e a maneira de atingi-las, no entanto, pode ser um pouco complicado de definir. Se você está buscando formas de melhorar a sua experiência do cliente, mas não sabe bem por onde começar, trouxemos aqui um passo a passo simples e prático que irá te ajudar a trilhar o caminho do aprimoramento.

Pronto para criar uma experiência do cliente de excelência? Confira essas dicas!

Como elaborar uma boa experiência do cliente para vender mais:

1. Entenda quem são seus clientes

Para saber a melhor experiência do cliente possível para o seu público, a que será mais apreciada e aceita, é preciso saber quem é o seu público. Por mais que você acredite que conhece perfeitamente seus consumidores, é fundamental buscar dados confiáveis para embasar as mudanças que você deseja executar na empresa. E ninguém melhor que seus próprios clientes ou potenciais clientes para lhe dizer o que desejam do seu negócio.

Sendo assim, invista na criação de buyers personas, que nada mais são que perfis semi-ficcionais dos seus clientes ideais. Você deverá usar pesquisas com pessoas reais para detalhar quem é esse cliente, quais são suas dores e necessidades diárias, seus comportamentos e experiências, além de tantos outros detalhes importantes que demonstram como ele toma decisões.

Aqui, é importante lembrar que uma só empresa pode contar com mais de uma buyers personas. Afinal, existem alguns grupos diferentes que compram seus produtos por razões distintas, e é preciso ter conhecimento sobre quem são os diferentes tipos de clientes que lidam com sua empresa. Dessa forma, o desenvolvimento das personas precisa acontecer levando em conta entrevistas com usuários, segmentação por dados demográficos e psicográficos.

Esta etapa é de fundamental importância para que você consiga realmente entender as necessidades e desejos dos clientes. Essas informações são necessárias para o aprimoramento do seu produto ou marca, e irá munir todos os setores do seu negócio de dados para que saibam agir de forma assertiva, norteando sua estratégia de experiência do cliente. Só assim sua comunicação conseguirá se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

2. Mapeie a jornada e experiência do cliente

Se você deseja refinar a sua experiência do cliente, é preciso, antes de mais nada, avaliar a abordagem atual da empresa. É importante observar os pontos que estão indo bem e aqueles onde é necessário aprimoramento. Para isso, você pode consultar as suas métricas de Net Promoter Score, índices de satisfação do cliente, bem como a taxa de rotatividade.

Neste ponto, vale destacar que toda a jornada é importante quando falamos em experiência do cliente. É o que mostra a pesquisa “Experiência do cliente: Criação de valor por meio da transformação das jornadas do cliente”, da McKinsey&Company. Segundo o estudo, em todos os setores, o desempenho nas jornadas está substancialmente mais correlacionado com a satisfação do cliente do que o desempenho em pontos de contato – e o desempenho nas jornadas está mais fortemente conectado com resultados de negócios, como receita, rotatividade e compra repetida.

Ou seja, proporcionar uma experiência do cliente diferenciada em toda a jornada vai incentivar uma nova compra, gastos maiores, a recomendação para amigos e familiares e até a fidelização.

Pensando nisso, desenvolva o mapa da jornada do cliente. Este caminho deixou de ser linear e genérico, se espalhando por diversos canais e plataformas – físicas ou digitais. Esta ilustração visual, no entanto, é de extrema importância para a identificação de problemas e oportunidades.

O mapeamento da jornada do cliente deve narrar todas as interações possíveis entre um cliente e sua empresa, com bastante atenção para aqueles momentos problemáticos encontrados ao longo do percurso. Este trabalho irá ajudar a empresa a encontrar pontos de atritos na experiência do cliente para que sejam removidos, bem como identificar novas maneiras de aprimorar as relações com os consumidores, aumentando as chances de crescimento do negócio.

Também é importante, durante o trabalho da jornada do cliente, relacionar os pontos de contato com métricas que desejam ser alcançadas, deixando mais simples a compreensão da experiência que seu usuário recebe. Essa metodologia pode também ser utilizada para a criação de estratégias futuras e mudanças organizacionais.

3. Invista no treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente

Você já sabe quem é o seu público, o que ele espera do seu negócio e conhece todos os pontos da jornada e experiência do cliente com a empresa. Agora é hora de dividir essas informações com suas equipes de atendimento e focar em treinamentos, pois a mudança na experiência do cliente só será sentida pelos consumidores se seu time estiver investidos nela.

Assim, compartilhe as informações descobertas, explicando a razão dessas mudanças. Isto reduzirá a resistência às novas políticas e incentivará os representantes a melhorarem seu desempenho no futuro.

Mas isto não basta. Para que a estratégia de experiência do cliente seja continuamente eficaz, é necessário seguir com o acompanhamento do desempenho do time de atendimento e permanecer em busca de novas formas de agregar mais e novo valor à experiência do cliente.

4. Aposte na tecnologia para criar uma experiência do cliente inovadora

Os consumidores lidam o tempo inteiro com a tecnologia e querem aproveitar as facilidades oferecidas por ela o tempo inteiro, até quando estão lidando com empresas. As soluções tecnológicas conseguem envolver e aprimorar a experiência do cliente. Neste nicho, estão ganhando destaque os chatbots, que possibilitam um atendimento inovador, eficiente e personalizado.

Esse software de mensagem que simula uma conversa com um humano dá aos consumidores a praticidade e a liberdade de tirar dúvidas rapidamente e por conta própria. Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os chatbots garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo.

Os bots não apenas facilitam a resolução de problemas e dúvidas para os clientes, como também reduzem o volume de atendimentos para seus representantes, economizando tempo da sua equipe, que poderá se concentrar nas questões mais complexas. Em outras palavras, essa tecnologia é capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

ChatGuru

A ChatGuru ajuda a sua empresa a desenvolver um chatbot personalizado para a melhor experiência do cliente para o seu negócio e público. A nossa solução pode ser integrada com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para fornecer suporte rápido a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo que os seus clientes já usam e com o qual já estão habituados.

Com a ChatGuru, sua empresa conseguirá construir relacionamentos proativos e sólidos com os clientes, ao mesmo tempo que se beneficiará com as vantagens da automação. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software de atendimento ao cliente coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões.

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Peça um orçamento agora da ChatGuru e desenvolva uma experiência do cliente excelente!