Mudanças culturais, expectativas do consumidor e o mercado conspiraram nos últimos anos para levar as empresas a dar mais valor à satisfação do cliente. O valor da vida útil dos consumidores só pode aumentar se eles estiverem satisfeitos com o produto e com a experiência proporcionada. Por isso, as empresas têm se esforçado para deixar seus clientes mais felizes – ou garantir o Customer Success.
Muitos negócios ainda não sabem ao certo de que forma podem garantir que os consumidores tenham sucesso. Há muita dúvida sobre se existe um conjunto de medidas que se deve seguir, se há um plano para o sucesso que as corporações podem seguir ou de que forma o sucesso do cliente varia de outras funções, como atendimento ao cliente.
Na publicação de hoje, nós trouxemos tudo o que você precisa saber sobre o sucesso do cliente. Confira!
O que é Customer Success?
O Customer Success nada mais é que os esforços feitos por uma empresa para garantir o sucesso de seus clientes. Para isso, você precisará de uma equipe que se concentre exclusivamente em pensar estratégias para que seus clientes fiquem mais satisfeitos.
Quando se trata de ajudar os consumidores a tirar o máximo proveito de um produto, as equipes dedicadas de sucesso do cliente empregam uma abordagem proativa e que seja orientada a dados.
O time de Customer Success pode gerenciar desde o envolvimento do usuário de teste até a renovação, dependendo da estrutura e maturidade da equipe. As empresas podem atingir vários objetivos de alto nível usando uma estratégia abrangente de Customer Success, incluindo:
- Promover a aquisição de novos clientes e geração de renda
- Reter clientes e fidelizá-los
- Aumentar a renda recorrente anual e o valor vitalício do cliente (ARR)
- Reduzir o número de clientes que deixam a empresa
Ao aprimorar a experiência do produto, o sucesso do cliente aumenta a possibilidade de que os usuários permaneçam por perto mais tempo. Essa é uma parte crítica do aumento da renda recorrente mensal para empresas baseadas em assinatura. Por outro lado, quando uma empresa não adere a esse modelo específico, o valor do sucesso do cliente pode ser demonstrado nos principais insights sobre o produto e no marketing boca a boca.
Embora as experiências de Customer Success sejam distintas daquelas de outros serviços voltados para o cliente – como o suporte e o atendimento, experiência do cliente e até mesmo gerenciamento de contas – elas se sobrepõem a essas funções.
Por que o Customer Success é tão importante?
Se a taxa de fidelidade é importante para qualquer negócio, o surgimento de SaaS (software como serviço) e modelos de negócios baseados em assinatura impulsionaram ainda mais o Customer Success.
Mais e mais organizações estão mudando de vendas únicas para um modelo de assinatura. Nesse paradigma, os itens são obrigados a demonstrar de forma o seu valor antes de cada renovação. Como quase sempre há outro rival ou versão do produto que os consumidores podem escolher, a renovação depende de ajudar os clientes a perceber consistentemente o valor e o sucesso do produto.
É importante destacar, no entanto, que o Customer Success é valioso para todas as empresas, mesmo que não haja um ciclo de renovação ou contrato. O relatório Future of CX, da PwC, revelou que 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas uma experiência ruim, enquanto 92% abandonam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas.
O Customer Success ajuda sua organização a evitar proativamente problemas futuros do cliente, minimizando a rotatividade, aumentando a retenção de clientes e gerando mais receita. Outro benefício do Customer Success é que ele oferece informações valiosas sobre como e por que as pessoas usam seu produto.
Assim, é gerada uma compreensão mais profunda do cliente e, como resultado, um ciclo de vida do cliente mais saudável e mais resistente ao risco é criado.
Qual a diferença entre Customer Success e suporte?
Em termos de estrutura e ênfase no cliente, podemos destacar pelo menos uma distinção importante entre o Customer Success e o suporte ao cliente ou equipes de serviço.
Depois que um problema é trazido à sua atenção, o atendimento e a assistência ao cliente tendem a ser mais reativos do que proativos. Prevenir problemas antes que eles surjam é uma das marcas do sucesso do cliente.
As medidas usadas pelo suporte ao cliente e pelo sucesso do cliente para medir o sucesso também são bastante diferentes. Métricas como essas são usadas por representantes de atendimento ao cliente.
O atendimento e suporte estão atentos ao tempo de resposta, satisfação do cliente, First Call Resolution (FCR) e Average Handle Time (AHT). Enquanto isso, o Customer Success observa KPIs como: taxa de expansão, Churn, Receita Recorrente Mensal (MRR) e Customer Health Score, um indicador estratégico usado para avaliar a saúde do cliente em relação à marca.
Sendo assim, o sucesso do cliente se concentra nos relacionamentos e na vida útil de um relacionamento com o cliente.
Qual a diferença entre Customer Success e gerenciamento de contas?
No geral, as equipes de gerenciamento de contas respondem às solicitações de assistência dos clientes da mesma maneira que os departamentos de atendimento e suporte ao cliente.
Eles lidam com os problemas dos clientes de maneira reativa e oferecem esse serviço apenas para um grupo seleto de clientes que têm potencial para se desenvolver e expandir significativamente em um futuro próximo.
Se por um lado o bem-estar dos clientes é uma prioridade tanto para os gerentes de contas quanto para as equipes de Customer Success, a primeira equipe está focada apenas no aspecto financeiro do negócio. O trabalho deles é expandir e lucrar com as contas que gerenciam.
Já algumas equipes de sucesso do cliente podem dar mais importância à receita e ao MRR, mas nem sempre é esse o caso.
Qual a diferença entre Customer Success e satisfação do cliente?
O Customer Success e o User Experience, ou Experiência do Usuário, são termos que frequentemente causam uma certa confusão. No entanto, as equipes de Experiência do Usuário, diferente do time de Customer Success, colocam uma ênfase maior na maneira como os clientes se envolvem com um produto, bem como na maneira como avaliam o produto de uma perspectiva comercial.
Essas equipes costumam atuar fazendo algum tipo de teste relacionado à usabilidade, comparações de produtos usando testes A/B, conversar com vários clientes e fazer pesquisa sobre uma variedade de bens e acordos de licenciamento, bem como coletar informações dos times que estão em contato direto com os clientes.
Em resumo, insights e impacto podem se originar de diversos setores, mas o Customer Success não é responsável por coletar informações de quaisquer fontes de dados que não sejam fornecidas diretamente pelos clientes. Ou seja, eles são responsáveis apenas por determinar como eles podem ser usados para ajudar os clientes a alcançar seus objetivos.
O time de UX coleta e analisa dados dos clientes e esses dados são usados pelo time de Customer Success a fim de compreender melhor por que as pessoas usam um produto e como ajudá-las melhor a alcançar seus objetivos.
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