Cooperação, integração, planejamento e suporte corporativo multifuncional. São muitas as variáveis que podem influenciar o sucesso de uma estratégia de experiência do cliente (customer experience – CX).
Muitos negócios até buscam priorizar a melhoria da experiência do cliente, mas acabam esbarrando em projetos que não produzem resultados expressivos.
No quarto trimestre de 2021, o Gartner entrevistou mais de 300 profissionais de CX em todo o mundo para descobrir quais os objetivos, procedimentos e medidas de CX que estão em uso a fim de identificar aqueles que têm maior probabilidade de sucesso.
Orçamento, assistência e trabalho em equipe foram todos mencionados como problemas pelos entrevistados. Ou seja, para garantir o sucesso da empresa neste quesito, é preciso compreender a experiência do cliente como um trabalho que envolve todos os setores da empresa, quase como uma cultura.
Os resultados da pesquisa também apontam quais os benefícios dos bons resultados de satisfação do cliente para as empresas. São eles: crescimento, margem e lucratividade. As organizações que demonstram o melhor uso dessa associação apresentaram maior probabilidade de sucesso na estratégia de experiência do cliente.
“Ao demonstrar esse vínculo benéfico, os CMOs estarão melhor posicionados para demonstrar por que o CX é importante para o sucesso financeiro e por que as estratégias centradas no cliente são essenciais para a saúde da marca a longo prazo”, explica o VP Analyst do Gartner, Augie Ray.
Características dos líderes inovadores de experiência do cliente
Os líderes que são capazes de superar os obstáculos e garantir o sucesso da experiência do cliente costumam ter um conjunto distinto de características. Confira:
Transformativo – Para buscar o sucesso da experiência do cliente, é preciso ter um posicionamento transformativo para criar e implementar estratégias e procedimentos de negócios multicanal, sempre buscando o aprimoramento
Integrado – Como dito anteriormente, a experiência do cliente necessita da implementação de estratégias de negócios que envolvam todas as áreas da empresa.
Os líderes inovadores de experiência do cliente devem criar colaboração e coordenação entre as diferentes divisões de negócios para realizar a mudança cultural necessária para estratégias de negócios multicanal. É fundamental liderar a criação de um CX integrado com uso da tecnologia e marketing.
Eloquente – Não basta saber o que deve ser feito e ter os dados na mão.
É preciso um pouco de eloquência para fazer com que toda a empresa seja capaz de entender a importância do projeto, além de transmitir uma narrativa clara e convincente sobre direção de mercado, comportamento e valor do cliente e ROI em atividades de marketing e gerenciamento de experiência usando insights do cliente e metodologias analíticas avançadas.
Existem três elementos-chave para uma estratégia experiência do cliente bem-sucedida
Um bom começo para a criação de uma estratégia de experiência do cliente é focar em três elementos-chave: desenvolvimento de personas, mapas de jornada e marketing. Essas 3 características essenciais ajudam os líderes CX a atender e superar as expectativas.
Aqui, nós vamos falar um pouco sobre cada uma delas. Confira:
1. Criando personas de clientes
Identificar o seu público-alvo é uma das primeiras etapas no início de um negócio. No geral, antes da abertura formal da empresa, é definido o público com base na idade, sexo, renda, localização geográfica.
Apesar de algumas semelhanças, no entanto, o público-alvo é diferente das pesonas dos clientes. Esses perfis semi-ficcionais do seu cliente ideal vão além.
Enquanto no público-alvo são estabelecidos os aspectos que ilustram o que diversos grupos de indivíduos têm em comum, na persona do cliente nós estamos buscando características distintivas dentro desses grupos.
A ideia aqui é que não é por que duas pessoas são do mesmo sexo e idade moram na mesma cidade que elas terão os mesmos interesses. Um pode ser o consumidor ideal para o seu negócio, mas o outro seria um desperdício de tempo e dinheiro se você mirasse seus esforços de marketing nele.
Dentro das personas, você deve incluir um nome, idade, local onde mora, mas também informações sobre a sua carreira, os hobbys, interesses, hábitos de consumo, renda, como se comunica nas redes sociais, os seus canais de comunicação preferidos, preferências de conteúdo, critérios de decisão de compra e fatores de satisfação (e descontentamento), entre outras informações que possam ajudar o seu negócio.
Elencar os pontos de dados essenciais por meio de personalidades ajudam a impulsionar a adoção e a utilidade de personas em toda a empresa. Entretanto, as personas levam tempo para serem construídas e é um processo constante para atualizá-las e aprimorá-las.
Ainda conforme a pesquisa da Gartner, em muitas empresas, o desenvolvimento das personas ainda é algo recente. Apenas 36% dos entrevistados dizem que o desenvolvimento da persona do cliente está em vigor há três anos ou mais.
2. Mapeamento da jornada do início à conclusão
O mapa de jornada do cliente nada mais é que um diagrama que descreve a interação de um cliente com uma empresa. Nele, é possível se ter uma visão das demandas e preocupações dos consumidores em potencial, que podem encorajar ou restringir seus comportamentos. Com esses dados, as empresas podem otimizar a experiência do cliente, resultando em maiores taxas de conversão e retenção de consumidores.
Os mapas de jornada de ponta a ponta aumentam a cooperação multifuncional e o sucesso da experiência do cliente.
É preciso ter em mente, no entanto, que a criação de mapas de viagem não é uma tarefa estática. Não é feita apenas uma vez.
Quando acreditamos que temos a compreensão de demandas e requisitos, novas tecnologias, gostos e tendências de compra se desenvolvem. Ou seja, a jornada do cliente evolui à medida que os consumidores evoluem.
Sendo assim, o mapeamento de jornada, bem como o desenvolvimento das personas, é um trabalho contínuo.
3. A função do marketing na experiência do cliente
O marketing tem uma influência importante e direta na experiência do cliente. Por isso, este deve ser um dos principais pontos a se pensar na hora de elaborar uma estratégia de CX.
É uma prática padrão concluir mapas de jornada do cliente com a compra, aquisição de leads, transação inicial ou entrega do produto ou serviço, ignorando as etapas cruciais que se seguem.
Segundo dados da Gartner, programas de CX bem-sucedidos têm duas vezes mais chances de concentrar os esforços de experiência do cliente principalmente no marketing na jornada após a aquisição, não no caminho para a compra.
“Um mapa de jornada que se concentra apenas no funil de compra e não na experiência completa do cliente de ponta a ponta não é um mapa de jornada CX”, explica Ray.
“Esse tipo de mapa de jornada pode ajudar na conscientização, no tráfego de entrada e na aquisição, mas não pode revelar as oportunidades que impulsionam a satisfação, a fidelidade e a defesa de longo prazo do cliente”.
Tome medidas para melhorar sua estratégia de experiência do cliente
Para desenvolver uma cultura centrada no cliente e melhorar sua estratégia de experiência do cliente, você pode seguir estas etapas:
Invista em habilidades
Certifique-se de que suas equipes estejam treinadas para desenvolver de personas e mapas de jornada, que são duas ferramentas essenciais para o sucesso do CX. Bem como nas habilidades relacionadas com um bom atendimento ao cliente.
Foque no cliente
Os clientes estão mais exigentes do que nunca e analisando de perto as empresas. Eles demandam experiências fáceis, rápidas e personalizadas. Para ter sucesso na experiência do cliente, a resposta é implementar uma estratégia de negócios multifuncional, coordenada e focada no cliente.
As empresas centradas no cliente lucram com o aumento da fidelidade e vantagens competitivas. Por isso, o foco da organização deve ser promover jornadas que buscam entender o que impulsiona a satisfação, fidelização e advocacia, a fim de adquirir e reter os melhores clientes.
ChatGuru
Nos dias de hoje, a experiência do cliente está muito relacionada com a tecnologia. Os chatbots podem ser um aliado poderoso em uma estratégia de experiência do cliente. O software da ChatGuru ajuda as empresas a terem uma experiência do cliente envolvente e inovadora.
Os bots da ChatGuru podem ser vinculados a uma conta comercial no WhatsApp, o aplicativo mais popular do Brasil, para um atendimento consistente e eficiente a qualquer hora do dia ou da noite. Nossa solução de conversação automatizada garante a melhor resposta para seus consumidores no menor tempo possível, seguindo os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Uma outra vantagem é que a tecnologia do ChatGuru pode ser integrada a um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gesto de Relação com o Cliente), permitindo que os procedimentos da sua empresa sejam ainda mais eficientes.
É a tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
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