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CRM: O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Giovanna Torreão

O comportamento dos consumidores sofreu uma série de mudanças incentivadas pelo avanço da tecnologia. Muito mais exigentes, os clientes de hoje esperam que as empresas proporcionem as soluções de comodidade e praticidade do mundo digital. Para oferecer experiências virtuais envolventes nas mais diversas plataformas, as empresas precisam buscar formas e estratégias para otimizar o trabalho. Neste sentido, a gestão de relacionamento com o cliente ou CRM surge como uma forma de organizar e gerenciar o relacionamento das marcas com os clientes.

Se você ainda não sabe exatamente do que se trata o CRM e de que forma ela pode ajudar a sua empresa a melhorar a sua relação com os clientes, fique com a gente! Na publicação de hoje, nós vamos explicar mais sobre essa estratégia, mostrar as razões para começar a usar o CRM e também um passo a passo simples para ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Confira!

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O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Podemos dizer que a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) consiste na combinação de práticas, estratégias e tecnologias que os negócios devem utilizar para gerenciar e analisar todas as interações, bem como os dados do cliente ao longo do ciclo de vida dele, acompanhando seu caminho pelo funil de vendas. A ideia do CRM é aprimorar o atendimento, ajudar na retenção de clientes e impulsionar as vendas.

No entanto, ao falarmos sobre CRM, é comum uma associação com o sistema de CRM. No entanto, este é um recurso que auxilia a gestão de contatos, vendas e fluxo de trabalho. Mas devemos pensar a gestão de relacionamento com o cliente como algo além dessa tecnologia.

Por que realizar a gestão de relacionamento com o cliente?

A razão principal para que um negócio adote uma estratégia de CRM, pode-se dizer, que é melhorar seu relacionamento com os clientes. Não importa o tamanho da empresa, as avaliações e percepções dos clientes sobre a experiência e jornada que a empresa oferece é muito importante para manter os números bem.

A gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar empresas que não estão conseguindo satisfazer seus clientes e estão tendo dificuldade em incentivar a lealdade do público. Através da análise de dados coletados através do sistema CRM, é possível analisar métricas e atuar para melhorar os níveis de satisfação, fidelidade e confiança do cliente, pontos tão importantes tanto para a reputação quanto para as vendas de uma empresa.

Mas as estratégias de CRM também ajudam as empresas que já contam com um público fiel. Através desse recurso, é possível entender ainda melhor seus clientes, com insights de vendas e identificação de pontos que precisam ser aprimorados, aumentando assim lucros e conquistando mais clientes.

Uma estratégia de CRM inteligente é capaz de fornecer as informações necessárias para que as empresas possam construir um funil de comunicação eficiente e otimizado, tornando seus processos mais assertivos. 

O objetivo por trás das estratégias de CRM é proporcionar aos clientes o serviço e experiência que eles esperam, o que, por sua vez, impulsiona a lucratividade do negócio.

Ao analisar as interações com os clientes, ficará muito mais fácil você não pode deixar de oferecer uma melhor experiência ao cliente, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade à sua empresa.

O relatório Customer Experience Impact Report, da Oracle, deixa claro que “engajamentos positivos criam relacionamentos leais e duradouros, e isso é tão importante para os consumidores que eles estão dispostos a pagar por isso. De fato, de acordo com a pesquisa da CEI, 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.

Não apenas organizações isoladas, mas setores inteiros podem se beneficiar e obter receita significativa ao melhorar a experiência do cliente.”

Por outro lado, quando as expectativas não são atendidas, os clientes facilmente optam por trocar de empresa. “Com apenas 1% dos consumidores sentindo que suas expectativas de uma boa experiência do cliente são sempre atendidas, é fácil ver por que o relacionamento entre marcas e consumidores geralmente se deteriora. As experiências ruins se devem a expectativas não atendidas, levando os consumidores a levar seus negócios para outro lugar”, escreveu o relatório.

Dessa forma, 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente. Enquanto isso, 50% dos consumidores dão a uma marca apenas uma semana para responder a uma pergunta antes de parar de fazer negócios com ela.

4 passos para ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

1. Revise processos

Primeiramente, para ter uma boa estratégia de CRM, é necessário fazer uma auditoria completa do seu negócio. Então, revise processos, analise os seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da sua empresa, bem como avalie sua concorrência. 

2. Faça o mapeamento da jornada do cliente

Agora é hora de olhar mais pelos olhos do seu cliente e fazer o mapeamento da jornada do cliente. Neste momento, você deve identificar os diferentes estágios do funil de vendas, desde a primeira interação com o cliente até a efetivação da compra, e definir quem é responsável por cada fase entre as suas equipes de vendas e marketing.

3. Defina suas metas de CRM

Com a auditoria da empresa e o mapeamento da jornada do cliente em mãos, é o momento de traçar suas metas e objetivos. Também é preciso estabelecer de que forma você quer que o CRM ajude a alcançar esses objetivos. 

4. Acompanhe o desempenho da campanha

Após a implementação de um sistema de CRM, é importante acompanhar o desempenho da estratégia e não perca as suas metas de vista. De nada adianta implementar um sistema de CRM se você não acompanhar as informações coletadas.

Por isso, faça, periodicamente, a análise do que deu certo e o que não deu e identifique oportunidades de aprimoramento, isso vai melhorar a experiência do cliente proporcionada, além de otimizar seus processos de comunicação e vendas.

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ChatGuru como aliada na gestão do relacionamento com o cliente (CRM)

A tecnologia da ChatGuru é a solução da qual a sua empresa precisa para garantir a agilidade e otimização no atendimento ao cliente. Nós ajudamos marcas a desenvolverem e gerirem um chatbot, que é capaz de automatizar uma série de etapas da comunicação com o cliete. A nossa plataforma pode ser integrada ao sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução) utilizado pela sua empresa, gerando ainda mais eficiência para os processos. 

Os chatbots nada mais são que um software de conversação com grande potencial para serem utilizados em estratégias de atração de clientes e geração de valor para as marcas. A tecnologia de automação da ChatGuru é capaz de suprir uma série de necessidades dos clientes ao mesmo tempo em que reduz custos, melhora a experiência oferecida, aumenta a interação com o público, otimiza o trabalho dos funcionários e amplia seus negócios.

Com os chatbots da ChatGuru, sua empresa estará disponível 24 horas por dia, nos sete dias por semana, respondendo instantaneamente e simultaneamente as perguntas de todos os clientes, enquanto incentiva-os a percorrer pelo funil de vendas. Ou seja, a integração da nossa tecnologia na comunicação da sua empresa traz eficiência para negócios que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes. 

Nosso serviço de mensagens e chat em tempo real, torna possível reduzir o tempo de atendimento, controlar a interação com clientes entre canais e identificar produtos ou serviços adequados para o momento do contato ou resolução da demanda do seu cliente. Tudo isso na conta comercial da sua empresa no WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, isso significa praticidade, comodidade e agilidade para o seu cliente.

Enquanto o seu chatbot da ChatGuru conversa e envolve os clientes, ele vai coletando dados de consumo, comportamento e avaliações. Em nossa plataforma, é possível ainda realizar pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Todas essas informações são recolhidas e levadas para um sistema, de onde você consegue extrair relatórios.

Na ChatGuru, essas informações podem servir para a criação de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Você consegue escolher se deseja receber os dados através de e-mail ou WhatsApp, além de definir a partir de quais os critérios, gerando praticidade para o seu acompanhamento.

Quando analisadas, esses dados colhidos a partir das interações do seu bot da ChatGuru podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes, o que faz com que o lead converta mais e quais os seus itens mais buscados. Também pode-se descobrir quais os pontos em que existe maior evasão de clientes e, assim, atuar para reverter este comportamento, aprimorando a experiência do usuário. Isso faz com que fique mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing, vendas e comunicação.

Em outras palavras, com a tecnologia da ChatGuru, sua empresa pode desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade do seu público, proporcionando um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de aumentar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes. Se ficou interessado, é só entrar em contato com nossa equipe para saber mais sobre a ChatGuru!

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