A eficácia de um plano desenhado para melhorar a Customer Experience é altamente dependente de uma série de fatores, que vão desde a cooperação entre departamentos até uma boa compreensão do que é um CX de excelência.
Apesar das dificuldades de colocar em prática uma estratégia que abrange todos os departamentos da empresa, se assemelhando a uma cultura empresarial, um estudo da Gartner, descobriu as três vantagens principais que beneficiam as empresas capazes de um CX bem-sucedido: crescimento, margem e lucratividade.
Ou seja, as empresas que aproveitarem ao máximo essa conexão terão uma vantagem em seus esforços para melhorar a satisfação geral dos clientes.
Agora, nós vamos falar mais sobre o que é Customer Experience (CX) e por que é importante para reter clientes. Confira!
Então, o que exatamente é a Customer Experience (CX)?
O termo Customer Experience (CX) ou experiência do cliente refere-se a como um indivíduo se sente em relação a uma empresa durante todo o seu relacionamento com essa empresa. Sendo assim, levar em consideração toda a interação de um cliente com sua empresa, representada por toda a jornada de experiência do cliente, é um reflexo mais preciso dos sentimentos dos consumidores em relação ao seu negócio.
As empresas que valorizam Customer Experience (CX) percebem que a satisfação do cliente é importante não apenas no início e na conversão do relacionamento do cliente com a empresa. O seu negócio precisa ter uma responsabilidade para com seus clientes em longo prazo.
Quais são os elementos de uma relação bem-sucedida com o cliente?
O termo pontos de contato refere-se aos muitos aspectos diferentes que se juntam para formar toda a Customer Experience (CX). Os pontos de contato são definidos como cada vez que um consumidor tem contato com uma empresa ou seus produtos.
Contam como pontos de contato as visitas à loja, aplicativos, mídias sociais e comunidades online. Também podemos incluir aqui as campanhas publicitárias inovadoras e serviços de assistência como chat online e e-mails.
Como agora há um grande número de pontos de contato e vários grupos diferentes trabalhando em cada um deles, para se alcançar o sucesso e melhorar a Customer Experience (CX), é necessário um plano que envolva toda a empresa.
Mirando o avanço de forma eficiente e bem-sucedida, cada equipe deve reunir dados abrangentes sobre a Customer Experience (CX), identificando aspectos essenciais que devem ser aprimorados e se comunicando com outras equipes.
Essa estratégia só pode ser bem-sucedida se os principais indicadores de desempenho (KPIs) e os objetivos de longo e curto prazo estiverem todos focados em melhorar a Customer Experience (CX). Quando a experiência do cliente tem voz na estratégia corporativa, todos os departamentos trabalham mais para fornecer o melhor serviço possível aos clientes.
Por que a Customer Experience (CX) é tão crucial para sua empresa?
No mercado diversificado e único de hoje, são oferecidos muitos itens ao público que realizam funções semelhantes. Neste contexto, a maneira como você interage com seus clientes – a Customer Experience (CX) – é o diferencial mais importante entre sua empresa e outras em seu setor.
Os clientes querem sentir que estão obtendo um bom valor pelo seu dinheiro e são mais propensos a fazer uma compra quando sentem uma conexão pessoal ou desejam se comunicar com a empresa da qual estão comprando.
Uma empresa que coloca uma forte ênfase na Customer Experience (CX) é capaz de aumentar a fidelidade do cliente e as taxas de retenção, o que acaba levando a um aumento na receita.
Afinal, os clientes terão menos motivos para sair do seu estabelecimento se a experiência que obtêm da sua empresa for excepcional, bem como uma experiência geral positiva com os produtos e serviços da sua empresa, poderá deixar os consumidores mais inclinados a fazerem novas compras no futuro.
Além disso, o aprimoramento da Customer Experience (CX) em sua empresa, poderá gerar um aumento no número de novos clientes. Isso porque o boca a boca será uma das formas de publicidade mais bem-sucedidas e econômicas.
Quando uma empresa investe em proporcionar uma experiência satisfatória para seus clientes, eles estão, na verdade, investindo em um plano de marketing essencialmente gratuito.
Nos dias de hoje, as avaliações online são um aspecto essencial para as empresas. Os clientes que estão satisfeitos com o serviço que recebem agora têm a capacidade de espalhar o boca a boca positivo sobre sua empresa para centenas de outras pessoas que podem se tornar clientes sem custos adicionais.
Qual é a diferença entre fornecer um bom atendimento ao cliente e proporcionar uma boa Customer Experience (CX)?
Como dito anteriormente, a Customer Experience (CX) é a soma total de todas as interações que ocorrem entre uma empresa e um cliente. Já o atendimento ao cliente são interações mais convencionais e isoladas dessa relação. O serviço ao cliente é, muitas vezes, definido como a conexão direta que ocorre entre um cliente e o representante da empresa.
As equipes de atendimento ao cliente de uma empresa são, em diversos casos, o primeiro ponto de contato que um cliente tem com o negócio. Eles geralmente ajudam a promover as vendas e às vezes podem fornecer itens com assistência básica.
Já o termo Customer Experience (CX) refere-se a toda e qualquer interação entre um usuário e uma marca na qual o consumidor tenha um pensamento sobre a marca ou o produto. Assim, podemos incluir como responsáveis também as equipes de marketing, suporte, mídia social, tecnologia da informação e engenharia.
As empresas focadas na Customer Experience (CX) usam a análise para investigar os pontos de atrito. Esses pontos de atrito podem assumir a forma de problemas técnicos que precisam de ajuda frequente dos clientes, centros de contato que têm longos tempos de espera ou técnicas de mídia social que não correspondem aos valores dos consumidores.
Em outras palavras, a qualidade do atendimento é apenas uma pequena parte de toda a Customer Experience (CX) e dos pontos de contato que a acompanham.
De acordo com uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, as consequências financeiras de sua empresa se correlacionam mais fortemente com a jornada completa que o cliente percorre, em vez de um único ponto de contato ao longo do caminho.
Sendo assim, reduzir a análise a um ponto de vista exclusivamente focado na entrega de serviços é menos benéfico a longo prazo do que adotar uma estratégia centrada na Customer Experience (CX).
Qual é a diferença entre fornecer uma boa Customer Experience (CX) e garantir a satisfação contínua do cliente?
Uma estratégia conhecida como sucesso do cliente é aquela que garante que os clientes tirem o máximo proveito durante cada etapa da jornada que levam com ele. As equipes de sucesso do cliente conquistaram espaço a partir do momento em que as empresas perceberam que clientes bem-sucedidos são clientes satisfeitos e que clientes satisfeitos resultam em mais vendas.
Essas equipes fazem uso de dados e interações humanas para corrigir problemas proativamente. Ou seja, antes que eles se tornem aparentes, trabalhando na contramão das equipes típicas de atendimento ao cliente e suporte, que se concentram em responder a reclamações de clientes e problemas técnicos.
Na prática, uma experiência positiva e que garante a satisfação contínua para o cliente é aquela em que ele se sente apreciado, ouvido e apoiado durante todo o processo de aquisição e uso do produto até o pós-venda.
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