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Entenda por que a retenção de clientes é tão importante

Giovanna Torreão

O crescimento da sua empresa está relacionado, não apenas com a conquista de novos públicos, mas também com a retenção de clientes. O trabalho de ajudar os clientes a verem o valor de forma contínua é árduo mas fundamental para o sucesso da empresa.

Aqui, vamos abordar algumas questões importantes para a retenção de clientes. Confira!.

O que é gestão de retenção de clientes?

O gerenciamento de retenção de clientes consiste no trabalho de manter relacionamentos com seus clientes mesmo depois de comprarem seu produto ou serviço. Com isso, você incentiva a fidelidade desses clientes.

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A ideia aqui é encantar os consumidores clientes durante todo o relacionamento com sua empresa. Vale lembrar que todos os setores da empresa precisam trabalhar em prol deste mesmo objetivo, uns mais diretamente e outros menos.

As equipes de vendas, atendimento e suporte, por exemplo, contam com funções que têm o potencial de afetar diretamente a retenção de clientes. Mas toda a empresa deve trabalhar para organizar, gerenciar e melhorar todos os aspectos da experiência do cliente com o objetivo de encantar e melhorar consistentemente a retenção de clientes.

Por que a retenção de clientes é importante?

Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas. Os dados são de uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review e mostram que investir na fidelização é uma necessidade econômica.

O relatório The True Value of Customer Experiences, Deloitte, 2018, também identificou que clientes mais satisfeitos, aumentam a taxa de retenção de clientes e a receita recorrente. Segundo os dados, os clientes que desfrutam de experiências positivas tendem a gastar 140% mais do que os clientes que relatam experiências negativas.

Outro ponto importante é que os clientes que desfrutam de experiências positivas tendem a permanecer clientes por cinco anos a mais do que os clientes que tiveram experiências negativas. Ainda de acordo com a Deloitte, oferecer experiências positivas ao cliente pode reduzir seu custo de atendimento ao cliente em até 33%.

Mas, se a retenção de clientes diz muito sobre a satisfação dos clientes e fidelização, também fala sobre novos clientes. Ao mesmo tempo em que compram mais, os consumidores leais também viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos clientes para as empresas, o que os torna ainda mais valiosos.

Por outro lado, uma experiência ruim pode acabar sendo um péssimo negócio. “Os clientes provavelmente vão mencionar uma experiência positiva do cliente para uma média de nove pessoas, enquanto provavelmente contarão a 16 pessoas sobre experiências negativas”, segundo o relatório. 

Como melhorar as taxas de retenção de clientes

Se você entendeu a importância da retenção de clientes, mas ainda não sabe exatamente de que forma melhorar as suas taxas, aqui você encontrará pontos de atenção que vão ajudar a sua função. Confira:

1. Peça feedback e aja de acordo com a informação recebida

Para melhorar os seus níveis de retenção de clientes, é preciso primeiramente compreender o que faz com que seus clientes optem por não fazer negócio novamente com você. Sendo assim, busque conversar com clientes antigos para compreender os motivos e, assim, você conseguirá lidar com os problemas de forma proativa, trabalhando para evitar perdas futuras.

Além disso, é necessário também implementar uma ação regular e sistemática de solicitação de feedback, isso vai ajudá-lo a ter uma melhor visão sobre necessidades e dores do público. Por meio da pesquisa de satisfação, é possível corrigir possíveis intercorrências na jornada, aumentar os índices de satisfação e retenção de clientes, incentivar a fidelidade e aumentar suas chances de vendas.

Faça o acompanhamento das tendências de satisfação dos clientes e atue para aprimorar os processos. Ser capaz de identificar e propriamente resolver esses problemas o mais breve possível ajudará você a evitar que os clientes o deixem em primeiro lugar, melhorando a retenção de clientes.

2. Mapeie uma experiência consistente para o cliente

Podemos dizer que a consistência é muito importante na criação de confiança com os clientes. Quando eles sabem o que esperar e têm a certeza de que podem contar com a sua equipe para entregar os resultados de que precisam, se torna muito mais fácil deles recorrerem a você em momentos futuros.

Por isso, se a sua empresa trabalha com projetos, é importante desenvolver esquemas e fluxos de trabalho para a integração de novos clientes, fazendo reuniões iniciais para criar uma experiência tranquila para o cliente, compartilhando com ele todas as informações importantes e deixando ele a par de tudo o que irá acontecer durante a relação de vocês. 

Neste ponto, devemos destacar que a qualidade do atendimento ao cliente é essencial para que um consumidor volte a fazer negócios com uma marca, de acordo com a pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil. Segundo os dados, quase metade dos consumidores brasileiros dizem deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim.

A ideia para conseguir altos números de retenção de clientes é desenvolver uma experiência fluida, sem atritos. Para isso, esteja atento a cada etapa da jornada de compra e relacionamento, fazendo com que tudo decorra de forma simples, agradável e clara. O foco, para fidelizar e reter clientes, é proporcionar um atendimento que suscite percepções positivas neles nos diferentes pontos de contato e os estimule a desenvolver um relacionamento duradouro com a empresa.

Vale destacar também que, ainda conforme a pesquisa da PWC Brasil, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. Mais de 80% dos consumidores brasileiros citaram esses pontos como muito importantes.

As informações coletadas pela “Experiência é tudo” revelam, inclusive, que o consumidor brasileiro, por exemplo, está disposto a pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. Para os restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo alcança 15%.

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3. Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente

No ponto anterior, nós vimos como a experiência é importante e como é necessário envolver os clientes dentro da sua cultura de retenção de clientes. Uma boa dica para encantar os clientes e mantê-los sempre por perto é elaborar uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente.

Você deve considerar todas as necessidades - de educação ou treinamento - de que seu cliente pode precisar ou apreciar e desenvolva formas de abordagem para construir a credibilidade da marca com o consumidor. Certifique-se que sua estratégia de retenção de clientes esteja fazendo com que a sua empresa converse melhor com seu público, reforce a relação de proximidade e confiança.

No entanto, devemos lembrar que, para garantir que seu planejamento esteja indo na direção certa, é necessário conhecer bem seus consumidores, entender as principais e secundárias dores e demandas. Para isso, é importante investir um tempo na criação de uma buyer persona. Esses perfis semi-ficcionais são a representação do cliente ideal de um negócio - ou clientes -, que tem como base o seu cliente atual ou aquele que a empresa deseja alcançar.

Com o desenvolvimento de uma buyer persona, as empresas conseguem compreender mais profundamente seus clientes, pois elas vão mostrar dados e informações que vão na identificação e conexão com esses usuários.

O desenvolvimento das personas pode ser realizado levando em conta entrevistas com usuários, bem como a segmentação por dados demográficos e psicográficos, importantes para o melhoramento da sua comunicação, produto ou marca.

Outro fator importante é estar  onde seus clientes estão. Sendo assim, as redes sociais são ótimas plataformas para se trabalhar o relacionamento - e consequente retenção de clientes. Nas redes sociais, sua empresa consegue estabelecer uma porta de interação com o seu público de uma forma mais pessoal e direta. 

Por isso, chame os seus clientes para participar de enquetes, faça chamadas para ofertas e sorteios, envie mensagens no aniversário dele ou datas comemorativas com promoções personalizadas. As possibilidades são muitas.

A construção do relacionamento também pode-se - e deve-se - dar por meio do pós-venda. Então, entre em contato com o cliente para saber o que ele achou do produto adquirido ou perguntar se necessita de ajuda. Assim, você estará demonstrando que as opiniões dele são valorizadas e deixando clara a disposição da empresa em resolver qualquer situação que possa surgir, bem como o seu empenho em cumprir todas as garantias oferecidas. 

4. Construa um programa de fidelização de clientes

Se você está buscando promover a fidelidade e a retenção de clientes, pode querer desenvolver um programa de fidelidade ou recompensas para seus consumidores. A ideia é oferecer recompensas por conteúdo gerado pelos clientes, por indicações ou mesmo bônus de fidelidade e gamificação.

Apesar de simples, esta é uma ótima ferramenta de retenção de clientes que podem percorrer um longo caminho para promover a fidelidade.

5. Aposte na tecnologia como sua aliada no relacionamento e retenção de clientes

A tecnologia dos chatbots permite que a sua empresa esteja disponível a qualquer momento para envolver seus clientes e desenvolver relacionamentos. A ChatGuru te ajuda no desenvolvimento de uma plataforma de atendimento automatizada e com escalabilidade. Com a nossa tecnologia, você consegue de forma simples gerenciar um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.

O chatbot da ChatGuru faz com que sua empresa fique disponível a qualquer hora do dia ou da noite para engajar seus clientes, dando a melhor resposta disponível em seu banco de dados no menor tempo para quantos usuários entrarem em contato de forma instantânea e simultânea. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação, fidelização do seu público e seus níveis de retenção de clientes enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

O nosso software de comunicação pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa. Ele pode ser usado na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Ou seja, a sua implantação traz eficiência para os mais diversos setores da sua empresa, dando conta de um grande volume de solicitações de chamadas de clientes. 

Além disso, por meio de uma Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp Business da sua empresa para que você ofereça um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por textoo. Dessa forma, sua marca oferecerá uma comunicação instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado.

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução).

Outro ponto importante é que, na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Ao serem analisadas, essas informações podem levar até insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário, ficando mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru e peça um orçamento!

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