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Satisfação do cliente: saiba o que é e a sua importância

Giovanna Torreão

Os clientes são os responsáveis por impulsionar os negócios e, sendo assim, a satisfação deles deve ser o foco principal de uma empresa. Trabalhar para aumentar a satisfação do cliente pode ajudar sua empresa a determinar o que está funcionando bem com seus produtos, serviços e processos internos e o que você precisa melhorar ou mudar completamente. Este índice não só afeta apenas os resultados financeiros da empresa, mas também a moral da sua equipe e a taxa de retenção. Neste artigo, nós ensinaremos o que é a satisfação do cliente e por que ela é importante para o sucesso do seu negócio.

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente diz respeito a uma medida de quão felizes - ou não - os clientes estão com os produtos, serviços ou experiência de uma empresa. Ela pode ser influenciada por uma série de fatores, como a qualidade e o valor percebido do produto, a conveniência, expectativa e experiência, comunicação e até mesmo a forma como a empresa lida com as reclamações. Além disso, as métricas dos objetivos de satisfação são únicas para cada empresa, levando em conta quem são seus clientes e o que é preciso para atender suas expectativas.

Em palavras simples, é um dos indicadores mais importantes de intenções de compra e fidelidade do cliente. Como tal, podem revelar insights importantes sobre como os clientes se relacionam com sua marca e como eles vão interagir com ela no futuro.

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Por que a satisfação do cliente é importante?

A satisfação do cliente é o que fará a diferença para que sua empresa possa se destacar da concorrência e prosperar. A grande satisfação do cliente e a alta retenção de clientes estão bastante conectadas. Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Em outras palavras, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas, conforme dados de uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review. Além de comprar mais, os consumidores leais viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos clientes para as empresas, o que os torna ainda mais valiosos. 

Neste cenário, as pontuações de satisfação do cliente são um importante indicador para revelar o risco esperado de clientes insatisfeitos e, assim, a tendência de desempenho de uma empresa no futuro. Por isso, é fundamental medir a satisfação do cliente e continuar a buscar feedback para identificar onde melhorias são necessárias, além de envolver toda a equipe para melhorar a satisfação do cliente em todos os pontos de contato.

Construindo relacionamentos com clientes

A satisfação do cliente é a chave para criar um relacionamento duradouro com seus clientes, mas requer um trabalho árduo. É necessário continuar entregando valor continuamente, incentivando a lealdade. Assim que os clientes confiarem e tiverem a certeza de que você continuará a entregar a satisfação, eles seguirão escolhendo a sua empresa.

Mas é preciso ter em mente que satisfação do cliente é mais do que apenas um bom atendimento. Oferecer uma experiência excepcional, que aumente a satisfação do cliente, traz benefícios específicos e tangíveis. Confira abaixo os quatro principais:

Veja os benefícios da satisfação do cliente

1. Aumente a fidelidade à marca

Oferecer uma experiência ao cliente de qualidade consistentemente é fundamental para mantê-los sempre por perto. A pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, indica que quase metade dos consumidores brasileiros dizem deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim. Por outro lado, se você fizer tudo ao seu alcance para manter os clientes felizes, eles ficarão mais propensos a permanecer por longo prazo.

Sendo assim, para desenvolver experiências sem atritos, é preciso estar atento a cada fase da jornada de compra e relacionamento, a fim de que Por outro lado, se você fizer tudo ao seu alcance para manter os clientes felizes, eles ficarão mais propensos a permanecer por longo prazo.tudo aconteça de maneira simples, agradável e clara. 

Para fidelizar e fazer com que o consumidor volte a fazer negócios com uma empresa, é preciso proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles nos diferentes pontos de contato e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa. É esperado que as empresas adequem seus esforços de suporte para suprir prontamente as necessidades e expectativas de cada cliente, proporcionando uma experiência personalizada. A ideia é fazer com eles se sintam únicos e especiais.

Nesse sentido, deve-se estar atento à velocidade, conveniência e um atendimento prestativo. Conforme a pesquisa, esses são os principais aspectos para uma boa experiência, com mais de 80% dos consumidores brasileiros destacando que esses fatores são muito importantes.

2. Aumente a confiança

As marcas que se esforçam para ganhar a confiança do consumidor receberão em troca o aumento das compras, defesa e fidelidade do cliente. Isso quem revela é o Relatório Especial do Barômetro de Confiança de 2019 da Edelman. A pesquisa estudou o comportamento e as opiniões de 16.000 pessoas distribuídas uniformemente em oito países, incluindo Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Índia e Japão. 

Segundo o levantamento, 81% dizem que a confiança em uma marca é um fator decisivo na tomada de decisão de compra, esse número sobe para 91% quando se fala apenas no Brasil. Este número tem uma classificação mais elevada do que outras categorias que incluem boas críticas (77%) e valores (72%). 

A pesquisa indica ainda que 67% concordam com a afirmação de que “uma boa reputação pode me levar para experimentar um produto, mas a menos que eu venha a confiar na empresa por trás do produto, eu vou logo pare de comprá-lo.” Além disso, aqueles que confiam na marca estão 28 pontos mais propensos a prestar atenção em sua publicidade, embora 74% digam que usam estratégias de evitação de publicidade, como bloqueadores de anúncios ou pagar por serviços de streaming.

Apesar dos números que revelam a importância de construir a confiança, esta ainda é muito pequena. Apenas 36% dos consumidores do Brasil dizem que confiam na maioria das marcas que usam ou compram. Então, como você torna sua marca mais confiável? Um estudo da Eastern University Sri Lanka diz que a satisfação do cliente precede logicamente a confiança do cliente e que essas duas coisas raramente existem isoladamente. Sendo assim, aumentar a satisfação é uma forma eficaz de melhorar a confiança. 

3. Atraia um boca a boca positivo

O serviço excepcional motiva os clientes a postar comentários favoráveis ​​à empresa em suas redes sociais e a recomendá-los a seus familiares, amigos ou colegas. Desta forma, o chamado marketing de recomendação é acionado através dos clientes que se tornam embaixadores da nossa marca.

O marketing boca a boca tem sua eficácia comprovada mesmo em pesquisas. De acordo com a Nielsen, 92% das pessoas confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade. Enquanto isso, a Pesquisa de Avaliação do Consumidor Local de 2020 da BrightLocal revelou que 87% dos consumidores leram comentários online sobre empresas locais em 2020.

Clientes satisfeitos irão recomendar você para sua rede. A defesa do cliente é uma forma de marketing muito eficiente. As pequenas empresas estimam que 85% de seus novos negócios vêm do boca a boca.

No entanto, é preciso se esforçar bastante para garantir que os comentários feitos sejam positivos. Segundo a American Express, os consumidores norte-americanos contam a uma média de 15 pessoas sobre experiências ruins, enquanto eles compartilham experiências boas com apenas 11 pessoas.

Ou seja, os consumidores são mais inclinados a fazer comentários negativos, mas se você gerar uma satisfação do cliente alta, poderá colher os benefícios do marketing boca a boca.

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4. Aumente seu público e vendas

Além de atuarem como promotores da sua marca, clientes satisfeitos também tendem a gastar mais. Os dados da PwC mostram também que o consumidor brasileiro aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.

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ChatGuru

Em um cenário no qual a tecnologia ocupa um papel de destaque, as marcas são cobradas a oferecerem experiências digitais envolventes e de acordo com a conveniência do cliente. Assim, estão ganhando espaço os chatbots para atendimento, capazes de garantir uma experiência do cliente de alto desempenho e a qualquer momento.

Baseado em inteligência artificial (IA), o chatbot é um software de mensagens que pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Com essa tecnologia, os colaboradores conseguem se concentrar nas tarefas mais estratégicas e complexas.

Com a plataforma da ChatGuru, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de fidelizar seu público. A tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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