As empresas que se concentram em boa usabilidade e design têm melhor desempenho. Ao menos foi o que descobriu um relatório de 2018 da McKinsey and Company sobre o valor comercial do design. Mas a ideia é simples: quando um usuário passa por uma experiência positiva ao usar um produto ou serviço, é mais provável que elas formem uma opinião positiva sobre a empresa, usem mais esse item e ainda recomendem-o para outras pessoas. Ou seja, a receita do negócio é diretamente beneficiada pela experiência do usuário (UX).
O que é experiência do usuário (UX)?
O design da experiência do usuário (UX) nada mais é que o trabalho de fazer com que produtos, serviços e materiais de marketing sejam mais acessíveis e proporcionem uma experiência agradável e positiva. A ideia é oferecer facilidade durante toda a jornada digital do cliente para criar uma experiência positiva, causando um grande impacto no marketing e nos resultados de um negócio.
Como o marketing pode se relacionar com o design da experiência do usuário (UX)?
A equipe de marketing lida diretamente com a percepção dos clientes e é capaz de atuar diretamente no aprimoramento da experiência do usuário (UX), com percepções sobre a acessibilidade e usabilidade, tanto dos produtos e serviços, quanto de sites, aplicativos, campanhas de marketing e comunicação nas redes sociais.
5 dicas de como a equipe de marketing pode ajudar na criação de uma experiência de usuário positiva
O gerente do programa Grow with Google do Google Canadá, Roberto Faria, trouxe algumas lições sobre UX. Aqui, você vai conferir cinco dicas de como sua equipe de marketing pode utilizar os fundamentos do design UX em seu trabalho e ajudar no aprimoramento de uma experiência positiva.
1. Use análises para descobrir lacunas e oportunidades de UX
A equipe de marketing conta com uma série de dados que, quando analisados, podem indicar sobre a experiência do usuário (UX) atualmente oferecida e os pontos onde há espaço para aprimoramentos.
Por isso, avalie as informações que estão disponíveis para você, verifique a velocidade do site, analise o comportamento dos clientes e identifique os pontos de evasão. Você poderá atentar para processos complicados e pouco intuitivos. Além disso, acompanhe de forma regular o engajamento dos clientes.
Também é importante fazer de modo recorrente testes do usuário, pois eles vão permitir que os profissionais de marketing compreendam a forma como os clientes realmente interagem e entendem os produtos e campanhas. Essa visão de perto fará com que eles construam uma percepção real e global daquilo que funciona e do que não funciona.
Outro ponto é no teste do usuário também que alguns pontos problemáticos mais difíceis de serem percebidos ao longo do teste com ferramentas ou membros da equipe. Afinal, seu time já está totalmente familiarizado com o produto.
Os testes de usuário podem abordar desde o tempo que a pessoa demora para localizar um item no site até a dificuldade encontrada por pessoas com necessidades diferentes para acessar um local.
O teste de usuário pode valer tanto para produtos que ainda vão entrar no mercado, como aqueles que já estão sendo comercializados, mas a antecedência pode economizar tempo e dinheiro das empresas.
A construção de uma estratégia de UX com resultado positivo tem como base o aprendizado constante e a interação dos clientes com os produtos e processos. Então, a moral deste primeiro tópico consiste na pesquisa e análise.
2. Crie um UX consistente em todos os dispositivos e canais
Os consumidores estão migrando dos dispositivos offline para os online, usando aparelhos móveis e desktops, fazendo pesquisas de compras a um clique a qualquer momento. O que já era uma tendência, foi potencializado pela pandemia da covid-19. Agora, neste cenário diverso, com os clientes se movendo por tantas plataformas, as empresas enfrentam o desafio de tornar a jornada do cliente e a experiência do usuário (UX) mais fluida e agradável.
A intenção das suas equipes de UX precisa ser, então, eliminar possíveis obstáculos e desenvolver uma experiência consistente por entre todos os pontos de contato, englobando produtos, sites, aplicativos, campanhas de marketing, redes sociais, canais de comunicação e tudo mais que envolva a relação entre a sua empresa e os clientes.
Quando se deparam com uma comunicação consistente, os clientes conseguem saber o que esperar, gerando uma relação de confiança com a empresa. Por isso, estabeleça diretrizes e assegure que todas as equipes – de todos os setores – atuem de forma alinhada.
3. Escreva mensagens claras de UX e copywriting marketing
Copywriting nada mais é que o processo de elaboração de textos persuasivos para ações de Marketing e Vendas, a exemplo de textos de e-mails, sites, slogans, redes sociais, anúncios e catálogos.
Para pensar em copywriting e experiência de usuário (UX), é preciso ter em mente o grande impacto que as palavras certas podem desempenhar em um produto ou campanha. Assim, é importante comunicar claramente as ações que você deseja que o cliente realize.
Certifique-se de utilizar termos simples, tom apropriado e uma linguagem inclusiva. Afinal, a ideia é que seja fácil de compreender e se conectar. Por exemplo, “ir para a sacola”, “continuar comprando” ou “agendar consulta agora”.
Também neste ponto podem destacar a importância de explicações curtas ou links para páginas de perguntas frequentes (FAQs), tutoriais em vídeo ou instruções passo a passo nos casos de expressões mais complexas.
4. Projete com equidade e acessibilidade em mente
Como vimos anteriormente, o objetivo por trás da experiência de usuário (UX) é acessibilidade e facilidade. E a ideia é projetar para todos, quebrando barreiras e preconceitos.
O design da experiência do usuário (UX) é uma grande parte da percepção que será gerada no cliente – e que pode ser positiva, equitativa e acessível. Então, analise e garanta que os recursos sejam fáceis de usar, ler ou visualizar por todos os grupos, com vídeos que incluam legendas e as imagens acompanhadas de textos alternativos, que possam ser lidos por assistentes virtuais e leitores de tela. A linguagem e copywriting também deve ser adequada para garantir inclusão e equidade.
5. Localize e simplifique a experiência de e-commerce
Os clientes e potenciais clientes desejam simplicidade, praticidade e descomplicação. Do primeiro contato ao pós-venda, passando pelo checkout. Qualquer dificuldade ou complexidade no processo pode gerar uma frustração, fazendo com que seu consumidor perca o interesse ou até desista da compra.
Sendo assim, explore as possibilidades para simplificar o contato com os clientes e potenciais clientes, olhando especialmente para o checkout. Busque caminhos que possibilitem a efetivação da compra com o menor número de cliques possível, através de uma experiência do usuário (UX) agradável. No entanto, também é necessário destacar a importância da transparência. Deixe claras as taxas de envio, conversões, deveres e prazos de entrega e formas de rastreio.
ChatGuru
Se a sua empresa está investindo em uma estratégia de UX design e experiência de usuário, os chatbots podem ser um aliado poderoso. Esse software proporciona um atendimento consistente e assertivo, beneficiando clientes e empresas.
Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os bots da ChatGuru podem ser integrados com a sua conta comercial no WhatsApp, o aplicativo mais usado entre os brasileiros. Nossa solução de conversação automatizada garante a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o seu usuário e no menor tempo.
Assim, sua empresa poderá fornecer aos clientes um suporte automatizado para centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, proporcionando uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.
Além disso, a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
Com a ChatGuru, a sua empresa terá toda a ajuda na construção de um chatbot personalizado para as necessidades dos seus clientes e do seu negócio, através da implementação de uma comunicação inovadora e eficiente, levando em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Nós adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido.
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