O preço de atrair um novo cliente é de cinco a vinte e cinco vezes o de manter um antigo. Afinal, não há necessidade de gastar recursos para localizar e convencer esse novo cliente em potencial. O único desafio que resta é manter a satisfação da clientela convertida.
Os dados do artigo de Amy Gallo na Harvard Business Review são apoiados por pesquisas feitas por Frederick Reichheld da Bain & Company (o criador do Net Promoter Score). Reichheld afirma que um aumento de 25% a 95% nos lucros pode ser alcançado apenas mantendo uma taxa de retenção de 5% entre os clientes existentes.
Portanto, as empresas que desejam crescer e aumentar sua renda devem priorizar a transformação de clientes ocasionais em compradores recorrentes. Mas como atingir esse objetivo sem encarecer seu atendimento? A tecnologia ChatGuru é a grande aliada do pós-venda.
O nosso software é capaz de escalar a sua comunicação, aprimorando a experiência proporcionada aos clientes e sem a necessidade de grandes investimentos. Na publicação de hoje, você fica por dentro de como a tecnologia ChatGuru pode transformar o pós-venda da sua empresa. Confira!
A importância do pós-venda
O termo “pós-venda” refere-se às medidas tomadas por uma empresa para manter contato com seus clientes após a compra. O objetivo final do suporte pós-venda deve ser manter a satisfação e a fidelidade do cliente.
Isso ocorre porque, conforme afirmado no estudo do Gartner, os clientes são mais fiéis e dispostos a gastar mais dinheiro com um negócio que supera consistentemente suas expectativas. Impressionantes 82% dos clientes que experimentaram um serviço de alta qualidade estavam mais inclinados a comprar novamente ou renovar, apesar de terem a chance de mudar para um rival.
Além de serem mais propensos a retornar e gastar mais no futuro, os clientes satisfeitos também estão mais propensos a espalhar a notícia. Ou seja, se você deseja reter clientes e transformá-los em embaixadores da marca que divulgam seus negócios, você precisa priorizar a prestação de um excelente atendimento pós-venda.
Ao fazer isso, você desenvolverá credibilidade, aumentará a fidelidade e elevará a reputação de sua marca. Isso, por sua vez, gera níveis mais altos de receita e vendas.
Em pós-venda, podemos incluir todos os extras que você fornece aos seus consumidores após a conversão. São vários os exemplos de pós-venda, entre eles, podemos incluir fazer contato para ver como a experiência do cliente com o produto está indo e pedir comentários, fornecer informações de contato para atendimento ao cliente, suporte e manuais e assim por diante.
Com ajuda dos chatbots do ChatGuru, é possível fortalecer o vínculo do consumidor com a marca sem precisar aumentar sua equipe de atendimento. A nossa solução de automação permite que as empresas escalem a capacidade de comunicação, aprimorando a experiência e tornando o trabalho dos agentes humanos mais otimizado.
Como os chatbots pode ajudar o seu pós-venda
1. Agradeça pelas compras
O envolvimento com o cliente pode ser mantido, sem investimento de tempo e energia da sua equipe, através do uso de notas de agradecimento como o primeiro passo no processo de pós-venda através dos chatbots.
Pode-se enviar textos personalizáveis para mostrar o quanto a empresa valoriza seus clientes, agradecendo pela compra. O bot é capaz, inclusive, de enviar todas as informações importantes sobre o pedido, desde quando chegará até como eles podem entrar em contato com a empresa se tiverem alguma dúvida.
2. Maximize o potencial de uso dos produtos
A qualidade do serviço pós-venda da empresa diz muito sobre o quanto ela valoriza seus consumidores. É um ótimo método para ir além, garantindo que o cliente aproveite ao máximo sua compra.
Afinal, um bom produto pode não ter sucesso no mercado se for acompanhado por um mau atendimento ao cliente em um mercado como o atual, onde a rivalidade entre empresas é alta e os clientes são exigentes. Por outro lado, a situação contrária, ter um ótimo produto e fornecer excelente atendimento ao cliente pré e pós-venda, pode garantir o sucesso contínuo.
Os bots podem ser configurados para guiar os clientes em um passo a passo, enviar documentação como diretrizes, instruções para configuração e documentos técnicos.
Para levar a ajuda ainda mais longe, os chatbots são capazes de mandar vídeos de demonstração detalhando o processo de instalação ou encaminhar infográficos que sejam simples de entender.
O contato neste momento se torna ainda mais valioso em situações ruins para os clientes. É menos provável que seus consumidores fiquem insatisfeitos com seus itens se você resolver rapidamente quaisquer problemas que eles estejam enfrentando.
Sendo assim, o objetivo do suporte pós-venda com os chatbots nesta fase é antecipar quaisquer problemas que possam surgir quando os consumidores tentarem colocar o produto ou serviço em uso.
Através da automatização desta etapa do pós-venda, é possível evitar que eles fiquem frustrados com seu produto, fornecendo a eles tudo o que eles precisam saber para usá-lo corretamente, sem precisar investir tanto tempo dos seus atendentes.
3. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação dos clientes são parte crucial de qualquer plano para fortalecer os vínculos com os já existentes. Os chatbots permitem que seja criada uma estratégia consistente de feedback para que sua empresa esteja constantemente munida de informações e tenha uma noção clara do que está faltando, do que precisa mudar e do que deve permanecer igual.
É uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes o quanto você valoriza o feedback deles e o quanto você os aprecia depois da compra. Formulários, pesquisas de clientes e questionários podem ser enviados pelos chatbots para coletar essas informações.
Depois de reunir as avaliações e classificações dos clientes, os dados são encaminhados para um sistema que permite a exportação de relatórios personalizados. Quando analisados, os dados são ricas fontes de insights sobre como melhorar o serviço e atender aos requisitos exclusivos de cada um de seus clientes.
4. Cross-selling e upselling
O cross-selling e upselling são dois métodos que podem ser usados para conquistar novas compras durante o pós-venda. Fornecer ao consumidor um produto que aprimore sua experiência com o que ele comprou anteriormente é a essência da venda cruzada. Um exemplo seria se um consumidor tivesse comprado um celular da sua empresa. Uma técnica de venda cruzada poderia incluir o chatbot oferecendo acessórios como fones de ouvido ou um carregador portátil.
O upselling, por outro lado, envolve a promoção de um modelo aprimorado de um produto que já foi comprado. Se um cliente comprar um pacote de aulas de ioga que oferece três horas de instrução por semana, por exemplo, o chatbot do ChatGuru pode ser configurado para fornecer instruções sete dias por semana.
5. Facilite o cumprimento de garantias, trocas e devoluções
Para criar uma base de confiança entre a marca e o consumidor, é crucial que se cumpra com o combinado na hora que o negócio foi fechado. Afinal de contas, um ótimo serviço pós-venda que influencia a imagem da marca e conquista as conversões é aquele com políticas claras e diretas de devolução, substituição e garantia.
Os chatbots podem facilitar este trabalho chato. Com eles, é possível gerenciar as solicitações para devoluções e trocas.
ChatGuru
Usando o chatbot do WhatsApp do ChatGuru, sua empresa pode realizar conversas aprofundadas com clientes focadas em seus desejos, necessidades e interesses individuais e causar um impacto duradouro durante o pós-venda.
Além de aumentar a eficiência de suas operações de suporte, nossa tecnologia também pode ajudá-lo a aumentar as conversões e fortalecer a fidelidade do cliente. A plataforma ChatGuru é um sistema flexível e personalizável que pode ser adaptado às necessidades exclusivas de cada empresa, desde o atendimento ao cliente até as táticas de vendas.
Nosso software ajudará você a expandir seus negócios aumentando a satisfação, a fidelidade e a receita do cliente.
Entre em contato com o nosso time agora para obter mais informações sobre como começar a usar o software ChatGuru!
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