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Experiência do cliente: veja como elaborar uma boa estratégia

Giovanna Torreão

Alta concorrência, mercado globalizado e consumidores exigentes. Oferecer uma experiência do cliente de excelência é um dos maiores desafios para as empresas que querem se destacar. Esta é uma estratégia que necessita de estímulo e cuidado constantes, mas que é responsável por um grande impacto na fidelidade do cliente, retenção e crescimento da receita.

Por afetar todas as áreas do negócio, pode parecer difícil saber como começar a elaborar uma estratégia de experiência do cliente. Vamos então conferir seis passos para melhorar a experiência do cliente na sua empresa. Acompanhe!

6 passos para melhorar a experiência do cliente

1. Crie uma visão clara da experiência do cliente

Para criar uma estratégia de experiência ao cliente de destaque, é importante primeiro revisar a abordagem atual da empresa. A ideia é identificar aquilo que está funcionando bem e onde é preciso melhorar. Verificar métricas como Net Promoter Score, índice de satisfação do cliente e taxa de rotatividade é um bom começo. 

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É importante lembrar também que, quando se trata de criar uma ótima experiência para o cliente, é importante considerar toda a jornada do cliente. De fato, a pesquisa “Experiência do cliente: Criação de valor por meio da transformação das jornadas do cliente”, da McKinsey&Company, revela que, em todos os setores, o desempenho nas jornadas está substancialmente mais correlacionado com a satisfação do cliente do que o desempenho em pontos de contato - e o desempenho nas jornadas está mais fortemente correlacionado com resultados de negócios, como receita, rotatividade e compra repetida.

Em outras palavras, oferecer uma experiência distinta durante toda a jornada torna mais provável que os clientes repitam uma compra, gastem mais e recomendem aos amigos e fiquem com sua empresa.

Sendo assim, vale elaborar um mapa da jornada do cliente, que irá descrever todas as interações entre um cliente e sua empresa, incluindo quaisquer pontos problemáticos encontrados ao longo do caminho. Este recurso não apenas ajuda a identificar atritos na experiência do cliente e removê-los, como encontrar novas formas para melhorar as relações comerciais e aumentar o crescimento da empresa.

2. Entenda quem são seus clientes

Em seguida, no processo de construção da estratégia de experiência do cliente, é necessário estabelecer quem são os diferentes tipos de clientes que sua empresa atende ou deseja atender. Essa informação é fundamental para que sua empresa e todos que fazem parte dela possam entender as necessidades e desejos dos clientes, e sejam capazes de se conectar e ter empatia com as situações que venham a surgir.

Uma maneira de fazer isso é criando personas, ou seja, os “clientes ideais”, que nada mais são do que representações semi ficcionais de seus compradores. O objetivo é criar um perfil - ou mais de um - que sintetize as principais características do seu público para assim criar estratégias alinhadas com as demandas deles. Esse trabalho deve ter como base dados coletados com seus clientes. Você deve identificar dados demográficos, gostos, maiores necessidades, hábitos de vida e a forma como se comunicam. Para isso, faça entrevista com seus clientes e potenciais compradores e analise os dados que você já tem sobre eles.

Além disso, também é válido fazer uma pesquisa de satisfação do cliente a fim de verificar o que ele espera da empresa, entender o que pode ser melhorado e detectar as deficiências no atendimento ao cliente. Pode parecer óbvio, mas muitos insights interessantes surgem daí. 

Através dessas estratégias, todas as suas equipes podem reconhecer quem são esses clientes e entendê-los melhor, possibilitando a criação de experiências mais assertivas. É também um passo importante para se tornar verdadeiramente centrado no cliente, você conseguirá determinar de que forma, onde e a razão da sua comunicação com o público, atendendo as expectativas e necessidades dele.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção. As emoções moldam as atitudes que orientam as decisões. O dado é de uma pesquisa da Journal of Consumer Research e mostra a importância de investir em conexões emocionais. 

“Quando as empresas se conectam com as emoções dos clientes, a recompensa pode ser enorme”, diz o estudo “The New Science of Customer Emotions“, da Harvard Business Review. Clientes totalmente conectados são 52% mais valiosos, em média, do que aqueles que estão apenas altamente satisfeitos. Na verdade, mostra o estudo, seu valor relativo é impressionante em uma variedade de métricas, como compras e frequência de uso.

Para aumentar a receita e a participação no mercado, a análise mostra que mover clientes de altamente satisfeitos para totalmente conectados pode ter três vezes o retorno de movê-los de desconectados para altamente satisfeitos. E os maiores retornos vistos são do foco em clientes que já estão totalmente conectados à categoria - maximizando seu valor e atraindo mais deles para sua marca. Portanto, sua experiência do cliente precisa focar em criar conexões verdadeiras.

4. Refine produtos e serviços com base no feedback do cliente

O feedback tem um papel fundamental na manutenção de uma experiência do cliente consistentemente excelente. Esse trabalho precisa ser bem feito e acontecer com frequência para que sua equipe seja munida de informações e consigam ter uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo. Aqui, não existe espaço para “achismos”. Para garantir o sucesso da empreitada, é preciso embasar as tomadas de decisões em dados confiáveis.

Solicitar que o cliente avalie seu produto, serviço ou até mesmo a experiência é uma maneira de demonstrar que a sua empresa se preocupa com a opinião dele e pode fazer com que se sintam apreciados. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários. 

Colhido o feedback e as avaliações, é importante revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento e das necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para os problemas trazidos. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.

Esse trabalho de feedback também pode acontecer no pós-venda, mostrando que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.

Também não devemos esquecer das redes sociais, que alteraram completamente a relação entre negócios e consumidores. A comunicação deixou de ser unilateral para se tornar realmente um diálogo. Esta se tornou uma parte importante da jornada do cliente. De acordo com um relatório da Global Web Index, 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais.

Ainda conforme o levantamento, as empresas que lutam para serem centradas no cliente são incapazes de compartilhar informações sobre estas pessoas entre os departamentos e carecem de uma cultura alinhada em torno das necessidades dele. Diante de tudo isso, é preciso ter em mente que a centralização no cliente começa com o foco no que os clientes precisam e de que forma querem interagir com a empresa - não seus produtos ou recursos. 

Por isso, leia, responda e anote as respostas que você recebe nas redes sociais. Este pode ser um dos primeiros indicadores de um grande problema ou de uma área de melhoria. 

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Ser capaz de ouvir propriamente os clientes é uma parte fundamental da melhora contínua no atendimento, uma vez que é difícil saber como você pode melhorar a experiência do cliente sem um sistema de coleta de feedbacks regulares. Logo, você descobrirá que este recurso pode lhe ajudar a criar um produto ou fazer um aprimoramento que os outros clientes também vão adorar.

5. Invista no treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente

Agora que você já sabe onde precisa melhorar, é necessário compartilhar essas informações com sua equipe e focar no treinamento desses novos protocolos que estão por vir. Apostar na transparência e compartilhar as informações descobertas e explicar a razão dessas mudanças reduzirá a resistência às novas políticas e incentivará os representantes a melhorar seu desempenho no futuro.

Mas não podemos esquecer que o desempenho das equipes deve ser acompanhado ao longo do tempo para que a estratégia de experiência do cliente seja continuamente eficaz. Além disso, deve-se sempre estar em busca de novas formas de agregar valor à experiência do cliente. Afinal, como vimos anteriormente, os clientes estão sempre procurando o melhor retorno para seus investimentos e muitos estão dispostos a mudar para a um concorrente se acharem que podem conseguir um serviço mais confiável ou um negócio melhor.

6. Forneça soluções de autoatendimento

Diante do avanço da tecnologia, os clientes querem cada vez mais praticidade e a liberdade de tirar suas dúvidas rapidamente e por conta própria. A resposta para esta questão está no autoatendimento. Ferramentas como os chatbots, software de mensagem que pode simular uma conversa com um usuário, não só facilitam a localização de soluções pelos clientes, mas também reduzem o volume de casos para seus representantes, economizando tempo da sua equipe, que poderá se concentrar nas questões mais complexas.

Nas estratégias de engajamento, os chatbots da ChatGuru estão mudando a forma como as empresas atendem. Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os bots para WhatsApp da ChatGuru garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a nossa tecnologia, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

Através de uma integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que seja possível oferecer um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Assim, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado. 

Vale lembrar que o trabalho da sua equipe humana também é facilitado pelo chatbot. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software de atendimento ao cliente coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões. 

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Peça um orçamento agora!

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