O atendimento ao cliente é uma parte importante da empresa, que pode erguê-la ou trazer grandes problemas. Um serviço ruim ou pouco atento às reais necessidades do público pode fazer com que até mesmo clientes fiéis se sintam desmotivados a permanecer com a empresa, afetando diretamente a receita. Por outro lado, uma experiência positiva é capaz de transformar clientes insatisfeitos em defensores fervorosos do seu negócio.
Qual a importância de um atendimento ao cliente excepcional?
Um consumidor satisfeito é duplamente valioso. Isso acontece porque, além de continuar fazendo negócio com sua empresa, ele é mais provável de indicar sua marca para outras pessoas.
Em outras palavras, consumidores extremamente satisfeitos podem ser o tipo de promoção mais bem-sucedida e econômica.
Mais precisamente 72% dos consumidores contarão a seis ou mais outras pessoas sobre sua ótima experiência. De acordo com Esteban Kolsky, Chief Customer Experience Evangelist da SAP, durante a Callidus Customer Conference, se estiverem descontentes, 13% deles compartilham sua experiência com 15 ou mais pessoas.
A questão é que apenas um em cada 26 consumidores insatisfeitos faz uma reclamação para a própria empresa. Kolsky afirma que a grande maioria deles simplesmente segue em frente.
Já de acordo com a pesquisa Future of CX da PwC, um em cada três clientes abandonará uma marca favorita após apenas um encontro desagradável e 92% abandonará uma empresa após duas ou três interações ruins.
A conclusão é simples, um atendimento ao cliente excepcional é a chave para manter os consumidores satisfeitos.
Como fornecer um atendimento ao cliente excepcional?
Se sua empresa ainda não chegou ao ponto de proporcionar um serviço memorável para os seus clientes, nós trouxemos aqui algumas dicas que vão transformar seu atendimento ao cliente em uma experiência excepcional.
Confira agora:
1. Concentre-se na comunicação eficaz
A sua arma oculta para aprimorar o relacionamento da sua empresa com os consumidores deve ser a comunicação eficaz. Toda e qualquer conexão que seus funcionários têm com seus clientes, incluindo cada experiência, discussão e engajamento, ponto de contato da jornada do cliente, contribui para a impressão geral da empresa.
Sendo assim, é importante certificar-se de que todos sejam gentis e respeitosos com todos os clientes, mas que se concentrem em estabelecer uma comunicação clara, objetiva e eficaz.
2. Esforce-se para a resolução rápida do problema
Entrar em contato com o suporte ao cliente para resolver um problema pode ser uma experiência bastante desgastante e desagradável para os clientes.
Uma boa estratégia para melhorar o seu atendimento ao cliente é fazer o possível para que todos os chamados tenham uma resolução rápida. Treine suas equipes para que sejam capazes de identificar rapidamente a questão e consigam ter a autonomia para resolver de uma vez por todas o problema enfrentado pelo cliente.
3. Avalie e recompense os comportamentos corretos
Métricas e benchmarks têm um grande impacto na qualidade do serviço ao cliente. Quando os padrões de serviço de uma empresa não estão em níveis satisfatórios, é vital examinar como o seu time é avaliado, recompensado e medido.
Por isso, faça uma revisão em todas as métricas e avaliações e certifique-se de que tudo caminhe da forma mais assertiva e otimizada possível.
4. Em vez de transações, construa uma comunidade.
Muitas empresas se preocupam apenas com vendas e transações, mas o segredo para o sucesso de um negócio muitas vezes está nas verdadeiras conexões.
Ou seja, busque encontrar o grupo principal de consumidores que compram com frequência e forme uma comunidade em torno do propósito comum da marca.
5. Surpreenda e encante seus clientes
Mais do que oferecer um excelente serviço ao cliente que exceda as expectativas dos clientes, você pode atingir o próximo nível pensando em algo que seu cliente não esperaria.
Preste atenção em cada pessoa e veja como é possível encantá-la. Você pode incluir uma mensagem manuscrita com a entrega. Mandar uma mensagem personalizada ou até mesmo ligar para um acompanhamento após seu contato inicial.
6. Entreviste seus maiores apoiadores
Uma boa estratégia para descobrir exatamente como fornecer um atendimento excepcional é entrevistando seus clientes mais fiéis. Através de uma espécie de pesquisa de satisfação personalizada você pode descobrir os pontos fortes e os pontos críticos do seu negócio.
Eles, mais do que ninguém, saberão dizer as suas prioridades no atendimento ao cliente, o que esperam da experiência que a empresa oferece e aquilo que deve ser aprimorado.
Convidando esses consumidores a contribuírem para a melhoria do atendimento ao cliente, você estará ouvindo as melhores pessoas para ajudá-lo a criar e testar novos métodos, pois são eles que usam seu produto ou serviço. Envolva-os em suas tentativas de melhorar e elogie-os por ajudá-lo a se tornar um ajudante melhor.
Isso irá fortalecer os laços, fazer com que eles se sintam ouvidos e valorizados, ao mesmo tempo que você gera valor para novos potenciais clientes.
7. Reconheça as necessidades de seus clientes
Reconhecer as necessidades dos seus clientes é um dos pontos mais cruciais quando falamos em fornecer um bom atendimento ao cliente. O consumidor deve estar no centro de tudo o que sua equipe de atendimento ao cliente realiza. Sendo assim, entender essas demandas em detalhes ajudará no desenvolvimento de sua estratégia de atendimento ao cliente.
Por isso, perguntar aos seus consumidores sobre seus desejos é a melhor abordagem para aprender sobre eles. Pergunte a eles sobre suas necessidades específicas do setor por meio de uma pesquisa de satisfação, um e-mail, um telefonema ou outros recursos disponíveis.
Em seguida, elabore uma buyer persona, que consiste em um perfil semi-ficcional do cliente ideal do seu negócio, onde será descrito quem é essa pessoa, quais são suas dores e necessidades diárias, comportamentos, experiências, além de tantos outros detalhes importantes que demonstram como ela toma decisões. O desenvolvimento de uma persona é essencial para que seja possível compreender mais profundamente seus clientes.
LEIA TAMBÉM – Persona: saiba o que é e como criar uma em 4 passos
8. Faça uso da tecnologia
A tecnologia tem o potencial de revolucionar o atendimento ao cliente. Para atender melhor os consumidores, use chatbots de bate-papo para responder de forma simultânea e instantânea a centenas de chamados.
Esse software de mensagens que simula a fala humana é capaz de engajar os clientes e manter uma conversa executando as boas práticas de atendimento, suprindo as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva.
Os bots tornaram-se mais robustos e capazes de dar respostas mais sofisticadas à medida que a tecnologia avançou. Eles também estão se tornando mais flexíveis, permitindo que contribuam com vários aspectos dos esforços de comunicação e marketing da empresa.
Por exemplo, os chatbots podem ajudar a cultivar conexões, lidar com as fases do funil de vendas, coletar e qualificar leads e se comunicar instantaneamente com os clientes para responder a consultas, fornecer informações e assim por diante.
ChatGuru
A ChatGuru auxilia sua empresa na criação e gerenciamento de um chatbot adaptado às suas necessidades e às de seus clientes. Nosso chatbot de atendimento ao cliente está conectado ao WhatsApp, um dos aplicativos mais populares entre os brasileiros, e permite serviços interativos e familiaridade, graças a uma Application Programming Interface (API).
Você pode discernir a intenção e empregar os recursos atuais para responder e resolver as dúvidas dos clientes usando nossa tecnologia.
Os chatbots da ChatGuru são construídos com o seu funil de vendas em mente para garantir uma conversa eficaz.
Você será capaz de determinar em que estágio seu cliente se encontra ao longo do processo de contato estabelecido e, consequentemente, o tipo de comunicação que ele precisa para prosseguir no processo de vendas, bem como o potencial de focar mais atenção nos leads mais qualificados.
O objetivo da nossa empresa é fornecer uma plataforma eficiente e confiável para seus clientes, a fim de melhorar sua experiência, promover o engajamento do cliente e impulsionar a empresa.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais nossos bots de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a se destacar da concorrência, melhorando sua assistência de conversação e aumentando a produtividade de sua equipe.
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