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O que é cross-selling e upselling: Cinco dicas para dominar essas estratégias

Giovanna Torreão

As empresas têm de 60% a 70% de chance de vender para clientes existentes contra 5% a 20% de chance de vender para novos clientes. O outro fato relevante a saber é que, estatisticamente, os clientes existentes tendem a gastar 67% mais do que os novos clientes. Os dados são do livro de Paul Farris, Marketing Metrics, e mostram como estratégias de cross-selling (ou venda cruzada) e upselling são de vital importância para que sua equipe aumente a receita da maneira mais eficiente possível. 

O cross-selling e o upsell ajudam a fortalecer os relacionamentos com os clientes, enxergar mais oportunidades de receita e impulsionar as vendas. Ao mesmo tempo, você faz com que os clientes sintam que a empresa continua a cuidar de suas necessidades oferecendo produtos e serviços relevantes e úteis, incentivando a fidelização.

A importância do cross-selling e upselling

Uma vez que você já ganhou a confiança do cliente e ele aprovou seu produto ou serviço, será muito mais fácil oferecer outro produto complementar para obter melhores resultados. As oportunidades de upsell e vendas cruzadas podem ser tão benéficas para o cliente quanto para a sua empresa.

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Um estudo da Adobe analisou as taxas de conversão de clientes recorrentes. Eles identificaram que um cliente que comprou em sua loja duas vezes antes tem nove vezes mais probabilidade de converter do que alguém que está comprando pela primeira vez.

A pesquisa da RJ Metrics atestou algo semelhante. Os dados apontam que, de seus clientes fiéis, seus 10% principais gastam 3 vezes mais por pedido do que os 90% inferiores de seus negócios e que seu 1% de gastadores mais leais gastam 5 vezes mais do que seus 99% restantes.

Através do upsell e  cross-selling é possível aumentar o valor médio por transação, uma métrica chave de vendas e que diz respeito à receita que a empresa está obtendo em relação a quantas pessoas compram.

Mas é importante destacar que os benefícios do upselling e cross-selling não são apenas para empresas. Ao oferecer aos clientes mais opções ou complementos pertinentes, eles não precisam buscar a concorrência e correr o risco de ter uma experiência ruim. Assim, você dá a ele conveniência.

Ambas táticas são vantajosas e podem ajudar seu negócio a gerar mais receita e crescer. Para fazer uso dessas estratégias da maneira correta em seu negócio, você precisa entender as diferenças entre as duas, como elas agregam para o cliente e dicas para vendas cruzadas e upsell eficazes. Confira abaixo!

O que é upselling?

O upsell significa consiste em levar o cliente a comprar uma versão mais cara de algo que ele já adquiriu ou decidiu adquirir. Dessa forma, seria um upsell oferecer versões premium, um produto feito com materiais melhores ou serviços que se estendam por mais tempo. Por exemplo, quando um cliente escolhe um quarto em uma pousada, você poderia sugerir o upgrade para um apartamento melhor.

Normalmente, o upselling, quando possível, deve ser visto como a primeira opção a ser oferecida, uma vez que é mais fácil fazer com que o cliente identifique o valor em uma versão melhor de algo que eles já sabem que querem. 

O que é cross-selling?

O cross-selling ou venda cruzada tem por propósito identificar e oferecer produtos que satisfazem necessidades adicionais e complementares que não são atendidas pelo item original. A venda cruzada é valiosa nos casos em que o upselling não é uma opção, bem como quando o produto ou serviço adicional tem uma relação clara e óbvia com a compra original e fornece um benefício obviamente relacionado.

Se um cliente vai comprar um computador, por exemplo, você pode oferecer um mouse ou um fone de ouvido. Muitas vezes, a venda cruzada aponta os usuários para produtos que eles teriam comprado de qualquer maneira; ao mostrá-los na hora certa, uma loja garante que eles façam a venda.

Dicas para vendas cruzadas e upsell eficazes

1. Mantenha a simplicidade

A oferta de uma grande variedade de produtos ou serviços de uma vez só pode acabar criando confusão e diluindo a atenção do cliente. Com isso em mente, seus esforços de upsell e vendas cruzadas devem se restringir a apenas alguns itens que proporcionam um benefício claro para o cliente. 

Um trabalho eficaz neste sentido começa com a verdadeira compreensão das necessidades do cliente, e à medida que o tempo passa, mais oportunidades de vender produtos ou serviços adicionais surgirão naturalmente. A ideia é estabelecer um relacionamento de longo prazo e construir uma forte fidelidade do cliente. 

2. Identifique as opções complementares a serem oferecidas

As sugestões de uma venda cruzada ou upsell podem gerar frustração e colocar em risco o relacionamento futuro do cliente com sua empresa. Sendo assim, sua sugestão precisa se adequar às necessidades exatas do cliente no exato momento em que ele as está discutindo com você. Então, lance mão da escuta ativa para compreender exatamente suas necessidades, desejos e como uma venda cruzada ou upsell poderia ajudá-lo. Isso, somado com um time familiarizado com as ofertas ou catálogo de produtos, levará a um resultado positivo.

Mas é importante não basear essa estratégia apenas em suposições e achismos. Na hora de decidir quais opções complementares serão ofertadas aos clientes, é importante se basear em dados de consumo. 

É preciso saber quem são seus clientes e o que desejam, ao compreender melhor seu público e o que o motiva, será mais fácil oferecer o atendimento de que precisam. Para isso, faça um mapeamento dos itens possíveis e analise o histórico de compras já realizadas, categorizando por perfil de cliente e produtos ou serviços adquiridos. Com essas informações, sua equipe terá maiores chances de ajudar os clientes em todos os níveis da jornada de forma assertiva. 

3. Demonstre valor

Para garantir que a sua estratégia de upsell e cross-selling terá sucesso com a efetivação da compra, é preciso demonstrar ao cliente o valor do produto ou serviço adicional, auxiliá-lo no processo de descoberta de novas soluções que podem tornar a vida deles mais fácil. A ideia aqui é certificar-se de que a utilidade do que é oferecido esteja clara para o seu cliente para que ele tome a decisão da compra por conta própria, fazendo uma escolha lógica.

Neste processo, seu time de vendas deve ser bastante transparente e honesto. Isto ajudará na construção da confiança e fortalecerá o relacionamento com o cliente, o que influencia diretamente nos resultados financeiros, na fidelidade dos consumidores e no desempenho da empresa.

4. Acompanhame

A oportunidade do upsell e cross-selling pode acontecer após a venda, quando o cliente já desfrutou do produto ou serviço comprado. Sendo assim, é importante fazer um acompanhamento posterior para verificar como tem sido a experiência dele com o item adquirido e de que forma a empresa pode agregar ainda mais valor. 

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Isso fará com que os clientes percebam que são valorizados, bem como a disposição da empresa em melhorar sua experiência. Este trabalho pode ser realizado através de mensagens, e-mails, telefonemas ou visitas pessoais, a depender do perfil da empresa e do cliente. 

5. Ofereça vantagens de fidelidade

Os clientes que confiam em sua orientação consultiva e compram mais devem ser recompensados por isso. Para incentivar isso, garantindo a satisfação do cliente e uma boa experiência, é interessante criar oportunidades estruturadas para que eles recebam vantagens com base em suas compras. 

As ofertas de fidelidade devem ser usadas de forma eficaz dentro dos esforços de upsell e vendas cruzadas. Você pode demonstrar agradecimento através de um brinde, um código de desconto para uma compra futura, ofertas personalizadas ou uma carta de agradecimento. 

ChatGuru

As tecnologias com Inteligência Artificial (IA) são um recurso para ajudar as organizações a antecipar as necessidades de seus clientes, otimizar processos e aprimorar o atendimento. Baseado em IA, o chatbot é um software capaz de manter uma conversa de forma a parecer um humano, executando as boas práticas de atendimento ao cliente com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva. 

Os chatbots, assim como o chatbot para WhatsApp da ChatGuru, estão programados para interpretar o contexto da conversa e responder perguntas dos consumidores. Com a nossa plataforma, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado. A tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Fale com nossa equipe e conheça mais da ChatGuru!

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