O sucesso de uma empresa depende da satisfação de seus clientes, por isso é importante que não só o produto ou serviço que está sendo oferecido atenda a seus requisitos, mas a experiência como um todo seja satisfatória. Embora possa parecer simples, atender às expectativas dos clientes e ajudá-los a tirar o máximo proveito de um produto exige muito trabalho. Alguém que trabalha neste campo em tempo integral tem que ter como seu foco principal as necessidades dos consumidores. É por isso que um número crescente de empresas está empregando núcleos dedicados ao Customer Success.
Na publicação de hoje, nós vamos dar uma olhada rápida no que é “Customer Success” e por que esta estratégia é crucial para as empresas continuarem vendendo para seus clientes.
Qual é a importância do Customer Success?
Criar consumidores satisfeitos e leais significa proporcionar renda contínua para as empresas, o que é hoje um dos mais importantes métodos de gestão com foco no cliente. Afinal, estratégias eficazes de Customer Success reduzem drasticamente o atrito do cliente ao mesmo tempo em que expandem sua oportunidade de cross sell e up sell.
Conforme artigo publicado na Harvard Business Review, adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que reter um existente. Afinal, a empresa não precisa gastar tempo e recursos para encontrar um novo cliente, só precisa manter aquele que você tem feliz.
Frederick Reichheld, da Bain & Company (o criador do Net Promoter Score – NPS), conduziu estudos mostrando que um ganho de apenas 5% nas taxas de retenção de clientes pode aumentar os ganhos de 25% a 95%. Em resumo, vale a pena manter os clientes satisfeitos.
É aqui que entra o Customer Success!
O que significa Customer Success?
O Customer Success é frequentemente visto como o próximo nível da estratégia de atendimento ao cliente. O objetivo do suporte convencional é resolver – da melhor maneira possível – quaisquer problemas que possam surgir para o cliente como resultado da utilização do produto. As abordagens reativas tradicionais, no entanto, nem sempre são capazes de reter e reengajar clientes após contratempos inesperados.
Em vez disso, o Customer Success consiste em olhar para os problemas potenciais da perspectiva do cliente e abordá-los antes que eles aconteçam de fato. Um gerente de Customer Success deve alguém que coloca as necessidades do cliente à frente das da empresa e que pode antecipar quaisquer problemas que possam surgir e vir a arruinar a jornada do consumidor com a marca.
A estratégia consiste em adotar uma abordagem “proativa” ao atendimento ao cliente, antecipando problemas potenciais e encontrando soluções antes que eles tenham a chance de impactar negativamente a experiência do cliente.
O Customer Success nas diversas etapas da jornada do cliente
Agora que entendemos a ideia geral que sustenta a estratégia, definir o Customer Success em relação aos muitos pontos de contato que seus clientes experimentam ao longo de sua jornada o ajudará a refinar sua definição. Confira alguns exemplos:
- Supondo que os visitantes do seu site obtenham as informações que procuravam depois de pesquisar algo que os trouxe ao seu site, você obteve sucesso na fase de aquisição de leads
- Caso o seu texto de vendas convencer os compradores do valor do seu produto ou serviço e eles tiverem uma experiência positiva com suas opções de pagamento, você terá se saído bem durante a fase de compra
- O sucesso acontece quando os clientes concluem com êxito o processo de integração e podem começar a utilizar seu produto ou serviço de maneira rápida e fácil
- O sucesso da fase de adoção pode ser medido pelo quanto seu produto ou serviço melhora a vida de seus consumidores
- Se seus clientes foram capazes de resolver seus problemas de suporte de forma simples, considere isso uma vitória
- Para que seu negócio floresça na fase de retenção, você precisa de consumidores satisfeitos que retornem para compras futuras e falem em seu favor para amigos e familiares
Quando um consumidor atinge a fase de retenção de sua jornada, o valor do sucesso do cliente fica claro. Aqueles que tiveram uma experiência positiva com sua empresa até agora têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes e defensores quando atingirem a fase de retenção do ciclo de vida do cliente. Por outro lado, contratempos em qualquer ponto da jornada do cliente podem desencorajá-lo a continuar seu relacionamento comercial com você.
Como o Customer Success pode impulsionar o crescimento de um negócio
Com o aumento da concorrência no mercado e os avanços tecnológicos, os consumidores agora esperam das empresas um nível mais alto de experiência para atender às suas necessidades.
Agora, veja como uma estratégia bem-sucedida de crescimento de clientes no mercado atual com base no Customer Success pode ajudar a sua empresa.
1. Aumente a retenção de clientes
Concentrar-se em reter os clientes atuais, em vez de buscar ativamente novos, é essencial para o sucesso a longo prazo de um negócio. Para isso, o Customer Success vai monitorar o desenvolvimento e atender suas necessidades regularmente.
Além de buscar de forma recorrente e consistente aprimorar as experiências para que elas aconteçam de forma fluida e sem ruídos, certifique-se de se manter por perto ajudando-os se eles tiverem problemas com seu produto ou serviço. Resolver problemas assim que eles surgem mostra que o negócio aprecia seus clientes e ajuda a manter a experiência positiva deles com seu produto.
2. Intensifique a satisfação dos clientes
Para manter o controle de quão bem você está se saindo em termos de satisfação do cliente, o Customer Success deve incorporar pesquisas de satisfação do cliente em pontos estratégicos do processo de compra. Dessa forma, será possível obter informações valiosas e identificar a fonte de qualquer insatisfação.
Ao coletar esses dados, sua empresa estará em melhor posição para reconhecer padrões e abordar preocupações. É possível ainda utilizar essas pesquisas para ver se seus esforços de nutrição estão valendo a pena, medindo o impacto na satisfação e do sucesso do cliente.
3. Reduza a perda de clientes – ou churn
Certas perdas são inevitáveis, mas sua empresa ainda pode se beneficiar de uma diminuição nas taxas de churn fazendo alguns ajustes. O segredo é dar a eles uma razão para acreditar que estão fazendo um bom negócio com seus produtos.
Sua equipe de Customer Success precisa ficar de olho na atividade do cliente depois que ele perceber o valor do seu produto para garantir que ele continue a tirar proveito dele. Certifique-se de informar o consumidor sobre os recursos que ele está perdendo, caso ainda não os esteja usando.
Para se beneficiar totalmente de sua oferta, os clientes desejam dados relevantes e inteligentes. Garantindo que eles tenham uma compreensão firme de como seu produto melhora suas vidas, é possível evitar que os consumidores queiram mudar de ideia.
ChatGuru
A sua estratégia de Customer Success pode ter um grande aliado na tecnologia. A solução ChatGuru é capaz de aprimorar a experiência oferecida aos seus clientes.
As ferramentas de atendimento e automação para WhatsApp do ChatGuru proporcionam agilidade, eficiência e comodidade para a comunicação das marcas com os seus consumidores.
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