O atendimento de qualidade ao cliente é a força vital de qualquer boa empresa, mas, às vezes, é difícil saber a abordagem de serviço certa com seus clientes e é fácil ficar frustrado.
Este artigo irá guiá-lo através de algumas ótimas dicas de como atender um cliente pela internet, dicas a serem seguidas para fornecer atendimento excepcional aos seus clientes.
Como atender um cliente
Em um nível básico, o atendimento ao cliente é como uma empresa atende às necessidades de seus clientes, no entanto, realmente, é muito mais do que isso.
É muito sobre a qualidade do serviço prestado aos seus clientes no caminho para atender a essas expectativas.
O atendimento ao cliente desempenha um papel importante no sucesso da sua empresa, pois determina o índice de satisfação do cliente.
Manter os clientes satisfeitos com um excelente produto e serviço chave de ouro de qualquer empresa; e a chave para fazer isso? Excelente atendimento ao cliente. Como você alcança o atendimento online excelente? Com as ferramentas certas.
A qualidade do atendimento ao cliente está intimamente ligada à sua taxa de retenção de clientes, se as pessoas estiverem satisfeitas com o serviço prestado, elas voltarão para fazer negócios com você continuamente.
Do contrário, provavelmente irão para outro lugar para ter suas necessidades atendidas.
Habilidades primordiais para atender um cliente da forma correta
Para fornecer um atendimento ao cliente realmente excelente, você precisa começar com os elementos mais básicos e fundamentais.
A maioria dessas dicas tem mais a ver com sua disposição e atitude em relação a uma situação do que com os passos difíceis que você pode tomar para prestar serviço.
No entanto, essas diretrizes de atendimento ao cliente ainda são extremamente importantes.
Seja amigável
Em primeiro lugar, sempre cumprimente seu cliente com um sorriso – Isso mesmo, mesmo que seja por telefone, seus clientes não querem falar com prestadores de serviços que sejam desagradáveis ou rudes.
Se você tiver um tom negativo em sua voz, um cliente pode perceber isso rapidamente e terá um impacto instantâneo em sua experiência.
Tenha paciência
Este é um grande problema quando se trata de como atender um cliente, pois requer uma quantidade imensurável de paciência, porque você passa muito tempo “apagando incêndios”.
Você pode estar lidando com várias pessoas iradas ao longo do dia, ou pode simplesmente estar negociando um contrato, de qualquer forma, é importante praticar a paciência com seus clientes, porque se você perder a calma, eles também perderão.
Conheça suas limitações
Os clientes gostam de trabalhar com especialistas em suas áreas; não há nada pior do que perder seu tempo conversando com alguém que não pode realmente ajudá-lo.
Você deve sempre ter um conhecimento profundo e abrangente de todos os seus produtos e serviços quando precisar atender um cliente.
Isso não apenas o ajudará a resolver problemas mais rapidamente, mas também a encontrar a solução mais adequada para atender aos desejos e necessidades de seus clientes.
Seja empático
Os clientes querem saber que você sente empatia por suas frustrações e que realmente deseja ajudá-los, esteja você fazendo uma venda ou resolvendo uma reclamação, os clientes apreciam ter alguém ao seu lado que realmente os entenda.
Deixe seus clientes saberem que você está lá para ajudá-los em tudo que puder e que seu foco principal é fornecer-lhes o melhor serviço possível.
Habilidades avançadas para atender um cliente
Depois de estabelecer uma boa abordagem de atendimento ao cliente, ainda há etapas que você pode seguir para melhorar ainda mais a fim de fornecer o melhor serviço aos seus clientes.
Essas habilidades não se limitam a melhorar suas próprias habilidades ao atender um cliente (online ou pessoalmente).
Elas têm como foco o objetivo de fazer com que toda a sua equipe forneça um serviço de qualidade como uma unidade, garantindo que o atendimento ao cliente seja consistente e satisfatório em toda a empresa.
Treine sua equipe
Lembre-se de que a reputação da sua empresa não é definida por um membro da equipe, é definida por todos eles.
Se apenas um agente estiver prestando serviço de qualidade ao cliente, enquanto os demais estão errando o alvo, isso será seriamente prejudicial para a classificação geral de serviço da sua empresa.
Certifique-se de que toda a equipe de sua empresa seja treinada nas melhores práticas de quando for necessário prestar atendimento a um cliente.
Isso pode significar contratar alguém para treinar cada novo membro da equipe (e talvez alguns dos já existentes) ou designar a tarefa a um membro atual da equipe que já tenha habilidades excepcionais de atendimento ao cliente.
Cada membro da equipe deve ter as habilidades para se comunicar com um cliente de maneira eficaz e satisfatória.
Eles devem ter o conhecimento para responder a perguntas e as habilidades de pensamento crítico para resolver problemas quando eles surgirem.
Toda a sua equipe deve fornecer consistentemente um ótimo serviço ao cliente para cada cliente.
Tenha responsabilidade ao atender o cliente
Isso nem sempre é fácil de fazer, mas quando falamos de como atender um cliente, é um grande passo na direção certa para fornecer algum serviço seriamente avançado.
Quando algo der errado e um cliente vier até você com uma reclamação, assuma a responsabilidade pelo problema, independentemente do que seja.
Talvez tenha sido uma falha de software, talvez haja falta de energia, talvez seja um produto com defeito ou talvez tenha sido um erro inteiramente de terceiros – Seja qual for o motivo, reconheça o erro e corrija-o.
Não é fácil assumir a culpa dizendo: “Você está certo, isso foi um erro da nossa parte”, não é algo que as empresas gostem de admitir aos clientes.
Mas os clientes apreciam quando uma empresa pode admitir que um erro foi cometido e depois se esforça para consertar a situação.
Dicas para promover um bom atendimento ao cliente
Agora que você aprendeu as habilidades básicas sobre como atender um cliente, existem mais algumas diretrizes importantes de atendimento a serem seguidas para realmente encantar seus clientes.
Certifique-se de que você (e todos os membros da sua equipe) estão sempre fazendo essas cinco coisas, e seus clientes ficarão agradavelmente satisfeitos com o serviço que você está prestando!
Seja confiável
Não faça promessas que não possa cumprir.
Prometer serviços que você não pode entregar é uma maneira infalível de acabar com um cliente muito irritado.
Por exemplo, se você trabalha em uma agência de marketing, não diga a um cliente que pode aumentar o tráfego do site dele em 25% em um mês, a menos que possa realmente cumprir essa promessa íngreme.
Defina expectativas realistas que possam ser atendidas e verifique com seus clientes ao longo do caminho para atingir essa meta.
Isso pode fazer muita diferença, e se você deseja prestar um bom atendimento ao cliente, dê garantias que são promessas essenciais que você está fazendo aos seus clientes.
Certifique-se de que sua promessa seja significativa para os clientes.
Ouça seu cliente
Às vezes, os clientes sabem exatamente o que desejam e, às vezes, simplesmente vêm até você (ou sua equipe) com um problema ou necessidade e querem uma solução fornecida.
Reserve um tempo para realmente ouvir seus clientes e reconhecer o que eles estão dizendo, se eles tiverem uma reclamação, reconhecer seu problema específico e suas frustrações é o primeiro passo para resolver o problema.
Se o cliente tiver uma necessidade a ser atendida, ouvir com eficácia o ajudará a entender o que ele realmente deseja e qual solução se adapta melhor às suas necessidades de forma satisfatória.
Isso provavelmente resultará em menos reclamações futuras porque as necessidades de seus clientes serão atendidas de maneira aceitável.
Resolva reclamações
Não importa o quão bons sejam seus produtos ou serviços, as reclamações acontecerão.
Quando isso acontecer, não as descarte, ouça as reclamações do seu cliente e aceite-as de forma construtiva – É um feedback para ajudá-lo a melhorar.
Dito isso, não basta ouvir e depois não fazer nada, tome medidas ativas para resolver o problema do qual o cliente está reclamando.
É muito mais provável que os clientes voltem a negociar com você se sua reclamação for resolvida de maneira satisfatória, em vez de simplesmente ouvir e ignorar.
Se o seu cliente tiver uma reclamação, peça desculpas pela inconveniência e frustração que isso causou e pergunte como poderá resolver esta situação.
Muito provavelmente, o cliente sabe o que quer e lhe dirá, a partir desse ponto, vocês podem trabalhar juntos para encontrar uma solução satisfatória para ambos os fins.
Supere seus próprios limites
Os clientes sempre apreciam muito isso e pode vir em muitas formas diferentes, talvez envolva reduzir o preço de um produto para atender ao orçamento do cliente ou adicionar um benefício adicional a um serviço.
Ou pode ser tão simples quanto enviar alguns brindes de marca grátis para seus clientes para agradecer por seus negócios, de qualquer forma, ir além para ajudar seus clientes pode ser tão fácil de fazer e faz uma grande diferença.
Este é um dos métodos mais promissores para aumentar a satisfação do cliente e as taxas de retenção, porque os clientes se lembram quando uma empresa se esforça para ter certeza de que estão felizes.
Bons representantes sabem que surpreender os clientes é uma das melhores maneiras de tornar sua empresa memorável.
Mesmo que seja apenas um pequeno vale-presente ou brinde para seu produto ou serviço, ele permite que o cliente o conheça melhor – E é econômico.
Seja claro na comunicação com o cliente
Não há nada mais irritante do que um representante de atendimento ao cliente que não consegue se comunicar com clareza.
Ele é a linha direta de contato dos clientes com sua empresa, e tornar as coisas claras e simples para o cliente fará maravilhas para o seu negócio.
Resolva problema em instantes
Ser ágil quando o assunto é como atender um cliente, é regra básica.
Quase 3 em cada 4 clientes esperam que as reclamações no Twitter sejam respondidas em uma hora.
Pelo menos metade de todos os clientes com reclamações voltarão a fazer negócios se a reclamação for resolvida, e 95% farão negócios repetidos se a reclamação for resolvida rapidamente – Basicamente, é difícil contestar um serviço rápido.
Seja profissional
Sereducado e bem-educado é muito bom, no entanto, levar o profissionalismo para o próximo nível é o que pode separá-lo de seus concorrentes.
O atendimento profissional ao cliente é um atendimento de luxo, e os clientes reconhecerão isso.
Faça as perguntas certas
Ótimos representantes de atendimento ao cliente sabem como chegar ao cerne do problema fazendo as perguntas certas.
Não é incomum que os clientes sejam tímidos, vagos ou obscurecidos pela raiva ao descrever seu problema, e bons representantes de atendimento ao cliente reconhecem isso e vão mais fundo.
Perguntas eficazes também permitem que o cliente saiba que o representante entende o produto e o problema em potencial.
Trabalhe a persuasão
Bons representantes de atendimento ao cliente orientam os clientes a tomar uma decisão, em vez de ditá-la a eles.
Você pode conseguir isso contando histórias (onde os clientes podem relacionar sua situação à sua) e adicionando toques pessoais ao seu relacionamento com o cliente.
Experimente fazer um pequeno comentário sobre coisas que você tem em comum ou algo que venha naturalmente à sua mente enquanto conversa com seu cliente.
Use vários canais de atendimento
Vivemos em uma época diferente, onde cada um tem suas prioridades, cada pessoa tem uma maneira diferente de fazer as coisas.
A nova geração simplesmente odeia ligar e prefere enviar mensagens de texto, falar com um atendente automatizado – o famoso chatbot, por exemplo. Já a geração mais velha prefere falar ao telefone com uma pessoa real.
Com tantas pessoas diferentes, como você pode esperar atender às necessidades delas com um único canal? Portanto, é hora de obter atendimento ao cliente Omnichannel para o seu negócio.
Seu atendimento ao cliente não deve se limitar apenas ao telefone, portanto, aqui estão todos os canais de que você precisa para seus clientes.
Como atender clientes pela internet
O atendimento ao cliente é o coração de toda empresa, o sangue que o coração bombeia, e o serviço que você fornece é o que alimenta sua empresa e a mantém funcionando.
Sem boas práticas de atendimento ao cliente, sua empresa terá dificuldades para atrair novos clientes e reter os existentes.
Agora, você já tem uma boa ideia de como atender um cliente e ser excelente no serviço prestado.
As regras e diretrizes descritas neste artigo o ajudarão a melhorar drasticamente suas habilidades em como atender um cliente.
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