Entenda um pouco mais e aprenda a fazer um fluxograma de atendimento da forma mais prática. O FA pode ser uma ótima ferramenta para auxiliar seus vendedores e atendentes no atendimento ao cliente.
Conteúdo do artigo
Atender os clientes de maneira adequada é um dos maiores desafios comerciais da atualidade. Justamente por isso você precisa se planejar com o Fluxograma de Atendimento para que tudo corra de forma padronizada e controlável.
Nesse contexto, projetar um fluxograma de atendimento coerente com sua realidade, ou melhor, um fluxograma do processo de atendimento ao cliente adequado e eficiente pode ser uma questão crítica para diferenciar sua empresa no mercado.
Aliás, o atendimento ao cliente por Whatsapp com o Chatguru é uma ótima opção para você implantar o fluxograma de atendimento online de forma mais prática e assertiva.
Conheça o melhor sistema de Automação Para WhatsApp, o ChatGuru!
Os fluxogramas do modelo de processo de atendimento ao cliente, ou fluxos de trabalho, são documentos que representam graficamente as várias atividades realizadas pelos departamentos de atendimento ao cliente durante o processamento do trabalho.
A maioria dos processos de atendimento ao cliente tende a ser simples de capturar visualmente, como processamento de chamadas, faturamento e devoluções e resolução de problemas.
No entanto, os processos de atendimento ao cliente existentes, e aqueles ainda não visualizados, podem se beneficiar da modelagem de fluxograma de processo e ajudar a aumentar a velocidade para concluir projetos de automação.
O fluxograma do processo de atendimento ao cliente deve permitir o desenvolvimento da estrutura básica para o gerenciamento da relação com o cliente.
Da mesma forma, você deve garantir que pode monitorar os contatos dos usuários, pois essas reclamações e solicitações de clientes controlam o fluxograma e fornecem soluções.
Em alguns casos, o processo de atendimento terá que acionar uma escalada para outros níveis de serviço, para que os conflitos sejam gerenciados e os fluxos sigam sem interrupção ou atrasos desnecessários.
Os clientes entram em contato com empresas com diferentes tipos de solicitações usando diferentes formas de comunicação; liste os pontos de contato, conhecidos como pontos de contato, isso inclui telefone, e-mail, carta, site, contato presencial e redes socais.
Os clientes entram em contato com esses pontos de contato para obter informações, perguntar sobre preço e disponibilidade, fazer um pedido, fazer uma solicitação de serviço ou reclamar.
Para cada ponto de contato e tipo de interação, liste as etapas necessárias para tratar e resolver a solicitação.
Se um cliente contatar um call center para fazer uma solicitação de serviço, por exemplo, as principais etapas incluem:
Redesenhe ou reorganize as etapas em sequência; adicione mais caixas se ações alternativas forem necessárias em cada etapa.
Se um cliente ligar para fazer um pedido, por exemplo, mostre ações alternativas se um produto estiver fora de estoque ou não mais disponível.
Usando o feedback do cliente, identifique as etapas do processo em que problemas potenciais podem ocorrer.
Quando os clientes ligam para fazer perguntas técnicas, por exemplo, os agentes do call center podem não ter o conhecimento ou as informações para fornecer uma resposta imediata - Crie etapas alternativas no fluxograma para superar o problema.
Adicionar uma etapa que dá aos agentes acesso a um banco de dados de conhecimento ou permite que os agentes liguem de volta após consultar um especialista técnico, garante que o cliente receba uma resposta satisfatória.
Revise a versão preliminar com os funcionários do fluxograma de atendimento ao cliente para garantir que o processo seja correto e executável.
Para completar o gráfico, use um software comercial especializado ou um aplicativo de fluxograma em um processador de texto ou programa de planilha.
Conheça o melhor sistema de Automação Para WhatsApp, o ChatGuru!
A versão final deve incorporar símbolos comumente usados, como caixas para etapas, setas para mostrar a sequência, losangos para indicar ações alternativas e ovais para pontos de partida e chegada.
Um fluxograma é uma ferramenta útil para treinar funcionários, monitorar processos e identificar áreas de melhoria.
Distribua cópias para funcionários de atendimento ao cliente, supervisores, gerentes e equipe de treinamento; atualize o gráfico de acordo com o feedback do cliente e a experiência operacional.
Os modelos de processo de atendimento ao cliente se aplicam a diferentes meios, como chat, telefone, e-mail - até mesmo redes sociais e, frequentemente, os membros da equipe estarão gerenciando todos os três ou quatro.
Se isso não fosse desafiador o suficiente, a natureza do serviço ao cliente significaria que os representantes de serviço são constantemente interrompidos do trabalho regular por “reuniões” não planejadas com os clientes ou a gerência.
Um fluxo de trabalho padronizado ajuda a atenuá-los e passar de um ambiente de trabalho reativo para um proativo.
As etapas a serem seguidas ao criar um fluxograma estruturado de atendimento ao cliente incluem:
Para ilustrar, temos um fluxograma de processo de atendimento ao cliente, mas devido à sua complexidade, foi necessário desenvolver 4 pistas que discriminam o seguinte:
Vamos examinar mais a fundo alguns dos detalhes mais importantes do processo de atendimento ao cliente:
A via “Proprietário do Processo” só será acionada em caso de escalonamento, ou seja, quando for necessário um nível superior para solucionar o problema.
O dono do processo reúne informações dos colaboradores envolvidos, agiliza o atendimento e gerencia os conflitos para que o nível de serviço acordado seja mantido dentro do padrão.
As empresas que garantem produtos superiores com ótimo atendimento ao cliente estão na melhor posição para ter sucesso.
A solução básica para melhorar o atendimento ao cliente é um fluxo de trabalho simplificado, que pode ser obtido com a documentação detalhada do processo.
O resultado é maior produtividade e eficiência departamentais e controles de processo que beneficiam a empresa em termos de resolução de problemas, divulgação e engajamento.
Exemplos adicionais de uso de fluxograma bem-sucedido em departamentos de atendimento ao cliente estão abaixo:
A resolução de problemas do cliente pode ser atrasada devido a fluxos de trabalho de resolução pouco claros ou ineficientes.
Usar a análise de fluxograma de atendimento ao cliente para desenvolver processos padrão permite que os representantes de serviço saibam como escalar ou resolver problemas mais rapidamente.
Menos tempo em espera ou espera por um gerente leva a clientes satisfeitos.
Os processos de atendimento ao cliente podem enfrentar muitos tipos de gargalos, como processos de encaminhamento ineficientes e processos duplicados que afetam negativamente a qualidade do serviço.
Documentar os modelos de processo atuais pode ajudar a identificar esses gargalos.
Conheça o melhor sistema de Automação Para WhatsApp, o ChatGuru!
É muito fácil editar este fluxograma de processo de atendimento ao cliente.
Imagine que sua empresa possui um sistema de atendimento por Whatsapp e que, na verdade, em vez de preencher um formulário o cliente responde a perguntas e o bot (robozinho do sistema) preenche o formulário automaticamente para ele.
Basta adicionar este agente ao processo e determinar suas conexões e fluxos.
Da mesma forma, pode haver um agente interno que analisa e diagnostica todas as solicitações que não foram resolvidas no primeiro nível (atendente) e foram distribuídas para 3 áreas diferentes de agentes internos especializados.
Basta incluir esses agentes e determinar as regras de seleção de cada um deles a ser notificado para a busca da solução no banco de dados.
Neste artigo, você entendeu quais são os principais aspectos de adotar um fluxograma de atendimento na sua empresa, seja ela um pequeno ou grande negócio.
Além disso, pontuamos alguns aspectos importantes que vão te ajudar a levar com mais eficiência um diagnóstico positivo para seus clientes tanto quanto para os seus funcionários.
Se você curtiu este conteúdo, não deixe de nos seguir nas redes sociais, além de compartilhá-lo para mais pessoas que precisam desta informação.
Até mais!
Conheça o melhor sistema de Automação Para WhatsApp, o ChatGuru!