Índice
Introdução
Atender clientes de maneira adequada é um dos maiores desafios comerciais da atualidade. É justamente por isso que você precisa se planejar com o Fluxograma de Atendimento, para que tudo corra de forma padronizada e controlável.
Nesse contexto, projetar um fluxograma de atendimento coerente com sua realidade, ou melhor, um fluxograma do processo de atendimento ao cliente adequado e eficiente pode ser uma questão crítica para diferenciar sua empresa no mercado.
Aliás, o atendimento ao cliente por WhatsApp com o Chatguru é uma ótima opção para você implantar o fluxograma de atendimento online de forma mais prática e assertiva.
Fluxograma de Atendimento ao Cliente
O fluxograma de atendimento ao cliente, também conhecido como fluxo de trabalho, são documentos que representam graficamente as várias atividades feitas pelos departamentos de atendimento ao cliente durante o processamento do trabalho.
A maioria dos processos de atendimento ao cliente tende a ser simples de capturar visualmente, como processamento de chamadas, faturamento e devoluções e resolução de problemas. Por isso, sua função é permitir o desenvolvimento da estrutura básica para o gerenciamento da relação com o cliente.
Da mesma forma, você deve garantir que pode monitorar os contatos dos usuários, pois essas reclamações e solicitações de clientes controlam o fluxograma e fornecem soluções. Assim, você garante que os conflitos sejam gerenciados e os fluxos sigam sem interrupção ou atrasos desnecessários.
Identificando Pontos de Contato
Os clientes entram em contato com empresas com diferentes tipos de solicitações usando diferentes formas de comunicação. Por essa razão, comece listando pontos de contato e isso inclui telefone, e-mail, carta, site, contato presencial e redes sociais.
Os clientes entram em contato com esses pontos de contato para obter informações, perguntar sobre preço e disponibilidade, fazer um pedido, fazer uma solicitação de serviço ou para realizar uma reclamação. Portanto, deixe tudo isso muito bem descrito em seu fluxograma de atendimento.
Descreva o Processo
Para cada ponto de contato e tipo de interação, liste as etapas necessárias para tratar e resolver a solicitação em seu fluxograma de atendimento. Se um cliente contratar um call center para fazer uma solicitação de serviço, as principais etapas incluem:
- Atender a chamada dentro de limites de tempo claramente definidos.
- Abrir as informações da conta do cliente e histórico de serviço.
- Registrar detalhes da solicitação.
- Criar um novo caso.
- Verificar a disponibilidade de um serviço: avisando o cliente da data da visita, registrando e encerrando o processo.
Organize a Sequência
Redesenhe ou reorganize as etapas do fluxograma de atendimento em sequência, então adicione mais caixas se ações alternativas forem necessárias em cada etapa. Se um cliente ligar para fazer um pedido, por exemplo, mostre ações alternativas para caso um produto esteja fora de estoque ou sem disponibilidade.
Elimine Possíveis Problemas
Usando o feedback do cliente, identifique em quais etapas do fluxograma de atendimento elas podem ocorrer.
Quando os clientes ligam para fazer perguntas técnicas, por exemplo, os agentes do call center podem não ter o conhecimento ou as informações para fornecer uma resposta imediata. Nesse sentido, a criação de etapas alternativas no fluxograma de atendimento podem ajudar a superar o problema.
Adicionar uma etapa que dá aos agentes acesso a um banco de dados de conhecimento ou permite que os agentes liguem de volta após consultar um especialista técnico, garante que o cliente receba uma resposta satisfatória.
Conclua o Fluxograma Sempre
Revise a versão preliminar com os funcionários do fluxograma de atendimento ao cliente para garantir que o processo seja correto e executável.
Para completar o gráfico, use um software comercial especializado ou um aplicativo de fluxograma em um processador de texto, ou programa de planilha.
A versão final deve incorporar símbolos comumente usados, como caixas para etapas, setas para mostrar a sequência, losangos para indicar ações alternativas e ovais para pontos de partida e chegada.
Distribuir Informações
Um fluxograma é uma ferramenta útil para treinar funcionários, monitorar processos e identificar áreas de melhoria. Então, distribua cópias para funcionários de atendimento ao cliente, supervisores, gerentes e equipe de treinamento. Atualize também o gráfico conforme o feedback do cliente e a experiência operacional.
Etapas para um Fluxograma de Atendimento Eficaz
Os modelos de processo de atendimento ao cliente se aplicam a diferentes meios, como chat, telefone, e-mail e redes sociais. Quanto às etapas a serem seguidas ao criar um fluxograma de atendimento ao cliente estruturado incluem:
- Usar um modelo: Não comece um fluxograma de atendimento ao cliente antes de ter uma compreensão básica de todo o processo, até porque, você não vai querer reinventar um fluxograma se não for necessário.
- Planejar tarefas: Crie uma lista de trabalho diário que mantenha os representantes do cliente ocupados, mesmo quando eles são atraídos por ligações, e-mails ou registros de bate-papo dos clientes.
- Priorizar os canais de comunicação: Crie a prioridade do canal nos fluxogramas de atendimento ao cliente para evitar a distração dos representantes do cliente. Se um representante estiver conversando online enquanto fala ao telefone, ele não terá o melhor desempenho e os níveis de serviço cairão.
- Atribuir canais/tarefas: Grandes equipes de atendimento ao cliente podem modificar seu fluxo de processos para atribuir canais e tarefas específicas a alguns membros da equipe. Já as equipes menores terão que se inclinar mais para a priorização.
Detalhes Importantes
Para ilustrar, temos um fluxograma de atendimento ao cliente:
- Cliente: Indivíduo que deseja algo da empresa.
- Atendente: Equipe de atendimento ao cliente. Sua missão envolve tanto a solução das demandas quanto a busca de outros integrantes da equipe para auxiliar na resolução do problema.
- Departamento de Atendimento ao Cliente: Se o atendente não puder resolver uma demanda do cliente, um agente interno deste departamento deve ser responsabilizado por encontrar a solução.
- Proprietário do processo: É o funcionário que tem a responsabilidade de gerenciar o processo em questão.
Processo de Atendimento ao Cliente
Vamos examinar alguns dos detalhes mais importantes de um fluxograma de atendimento ao cliente:
- O cliente preenche um formulário de solicitação de trabalho com base em seus dados e informações.
- Uma notificação é enviada ao atendente.
- O balconista deve analisar e categorizar a solicitação que foi relatada no formulário do cliente – Se não houver informações suficientes, eles devem retornar ao usuário pedindo mais detalhes.
- Em seguida, o atendente deverá realizar algumas ações: utilizando a base de conhecimento acumulada pela empresa para solucionar o problema, ou enviando informações ao agente de contato para registrar as informações adicionais que ajudarão o agente interno a solucionar o problema (se for solicitada a ajuda de um agente interno).
- Se o prestador de serviço conseguir resolver o problema consultando o banco de dados, ele deve enviar um aviso de fechamento.
- Em seguida, uma pesquisa de satisfação como o NPS – Net Promoter Score, é enviada ao cliente para avaliar a qualidade do serviço e possíveis melhorias.
- Se o agente interno pediu ajuda, classifique a chamada novamente e faça os ajustes se necessário.
- Ele determina se o problema é conhecido ou se uma solução deve ser procurada.
- Para resolver o problema, o agente deve registrar a solução na base de conhecimento, caso seja necessário, para futura consulta dos agentes de serviço.
- Com a solução, o agente responsável pelos contatos refere-se à solução definida para o cliente.
A via “Proprietário do Processo” só será acionada quando for necessário um nível superior para solucionar o problema. O dono do processo reúne informações dos colaboradores envolvidos, agiliza o atendimento e gerencia os conflitos para que o nível de serviço acordado seja mantido dentro do padrão.
Benefícios da Prática
As empresas que oferecem produtos superiores com ótimo atendimento ao cliente estão na melhor posição para ter sucesso. A solução básica para melhorar o atendimento ao cliente é um fluxo de trabalho simplificado, que pode ser obtido com a documentação detalhada do processo.
O resultado é maior produtividade e eficiência, além de controles de processo que beneficiam a empresa em termos de resolução de problemas, divulgação e engajamento. Portanto, veja alguns exemplos adicionais de uso de fluxograma bem-sucedido em departamentos de atendimento ao cliente:
Resolução de Problemas mais Eficiente
A resolução de problemas do cliente pode ser atrasada devido a fluxos de trabalho de resolução pouco claros ou ineficientes. Usar a análise de fluxograma de atendimento ao cliente para desenvolver processos padrão permite que os representantes de serviço saibam como escalar ou resolver problemas mais rapidamente.
Reduzir Gargalos do Processo
Os processos de atendimento ao cliente podem enfrentar muitos tipos de gargalos, como processos de encaminhamento ineficientes e processos duplicados que afetam negativamente a qualidade do serviço. Documentar os modelos de processo atuais pode ajudar a identificar esses gargalos.
Como Adaptar o Fluxograma de Atendimento
É muito fácil editar este fluxograma de atendimento ao cliente. Imagine que sua empresa possui um sistema de atendimento por Whatsapp e que, na verdade, em vez de preencher um formulário o cliente responde a perguntas e um bot preenche o formulário automaticamente para ele.
Basta adicionar este agente ao processo e determinar suas conexões e fluxos. Da mesma forma, pode haver um agente interno que analisa e diagnostica todas as solicitações que não foram resolvidas no primeiro nível (atendente) e foram distribuídas para 3 áreas diferentes de agentes internos especializados.
Basta incluir esses agentes e determinar as regras de seleção de cada um deles, a ser notificado para a busca da solução no banco de dados.
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Conclusão
Neste artigo, você entendeu quais são os principais aspectos de adotar um fluxograma de atendimento na sua empresa, seja ela um pequeno ou grande negócio.
Além disso, pontuamos alguns aspectos importantes que vão te ajudar a levar com mais eficiência um diagnóstico positivo para seus clientes tanto quanto para os seus funcionários.
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