A maioria das organizações digitalizaram algum aspecto de suas operações para atender os clientes diante das restrições enfrentadas na pandemia da covid-19. Experimentamos uma tendência de implantação sem precedentes de trabalho remoto e acesso digital a serviços em todos os domínios.
Agora, após um 2022 de recuperação, um período de otimismo vem chegando para o setor de varejo e para a economia global como um todo. No entanto, como será esse novo normal dada a taxa incomparável de adoção do consumidor de comunicação digital, serviços distantes e tecnologia móvel?
Apesar das lojas físicas ainda terem bastante adesão, uma pesquisa recente indicou que o digital domina a preferência dos clientes. Como o fenômeno digital não pode mais ser contido, a questão para os varejistas não é se ou quando devem investir em novas tecnologias, mas sim como.
Dê uma olhada no que está se tornando as tendências de varejo mais significativas para 2023 para ajudá-lo a gerenciar e fazer escolhas sensatas sobre onde colocar sua atenção.
Digital domina a preferência do público
O relatório Tendências do Varejo 2023 – O que esperar para o varejo físico e e-commerce com base no comportamento do consumidor, uma parceria da Dito com a Opinion Box, perguntou aos entrevistados o tipo de compra feita nos últimos 12 meses.
Ao todo, 73% dos consumidores responderam que recorreram ao online em sites e lojas virtuais para fazer compras, 63% online dentro de aplicativos e 23% online pelas redes sociais. Por outro lado, 70% fizeram compras em lojas físicas.
Ao mesmo tempo, quando questionados sobre as suas preferências, os clientes também não exitaram em responder que gostam mais de fazer compras online.
Mais precisamente 44% responderam preferir comprar pela internet e em lojas online. Enquanto 17% gostam mais de fazer compras presencialmente e em lojas físicas, e 39% gostam igualmente da internet e do presencial.
Fatores que levam a escolher o canal
Uma das coisas mais importantes que podemos aprender sobre os compradores e a tendência para 2023 é que eles usam diversas variáveis para decidir quais empresas visitar, se escolherá na internet ou irá presencialmente.
Os compradores online se comportam de maneira diferente daqueles que visitam estabelecimentos físicos, e os varejistas devem levar em conta essas diferenças se quiserem atrair e reter clientes.
Compras online
De acordo com os dados da pesquisa Tendências do Varejo para 2023, a principal razão pela qual as pessoas fazem compras online é porque acham que os custos são melhores. O volume de marketing e a facilidade de entrega em domicílio também são fatores importantes.
Motivos para comprar online
- 67% Preços melhores
- 62% Conveniência de comprar e receber em casa
- 60% Mais promoções
- 56% Poder comparar os preços de várias lojas
- 52% Ter acesso a produtos que não encontro em minha cidade (bairro ou região)
- 45% Poder comprar sem filas
- 37% Melhores formas de pagamento
- 18% Facilidade em enviar presentes para outras pessoas
Você deve saber disso para poder oferecer o melhor serviço possível aos seus clientes, mas também deve estar ciente dos fatores que os levam a sair sem fazer uma compra.
Ter preços baixos em seus produtos não o ajudará a competir no mercado online se seus custos de entrega forem muito caros. Os consumidores dizem que os altos custos de entrega são muito mais um impedimento para fazer uma compra do que o alto preço em si.
Motivos que levam a desistir de comprar online
- 73% Valor do frete
- 68% Preços altos
- 54% Prazo de entrega longo
- 47% Experiência ruim de navegação no site/aplicativo
- 44% Atendimento ruim nos canais digitais
- 34% Pouca variedade de produtos
- 30% Pouca variedade de meios de pagamento
- 18% Recomendação de amigos ou familiares
- 9% Recomendação de influenciadores digitais
Compras offline
Escolher uma compra offline também requer o cumprimento de uma série de condições específicas. Ao competir com o comércio online, as lojas físicas precisam se concentrar mais em fornecer aos clientes uma experiência sensorial imersiva, em vez de confiar apenas em propostas de valor. Um dos maiores atrativos de fazer compras em uma loja presencialmente em vez de online é poder testar os produtos em primeira mão.
Uma outra grande vantagem das empresas físicas sobre os varejistas da internet é que os clientes podem sair da loja com sua nova compra em mãos imediatamente.
Motivos para comprar em lojas físicas
- 71% Poder ver, tocar e experimentar o produto
- 71% Sair com o produto na hora, em mãos
- 25% Ter acesso a produtos que não encontro na internet
- 24% Ser atendido por uma pessoa real
- 22% Mais promoções
- 22% Preços melhores
- 16% Poder comparar os preços de várias lojas
- 11% Melhores formas de pagamento
Já os preços elevados e uma experiência ruim no atendimento são variáveis que podem levar os consumidores a deixar de fazer compras nas lojas físicas. Veja o ranking completo de motivos do relatório Tendências do Varejo para 2023:
Motivos que levam a desistir de comprar em lojas físicas
- 77% Preços altos
- 64% Experiência ruim com o atendimento
- 46% Pouca variedade de produtos
- 46% Experiência ruim no espaço físico da loja
- 28% Pouca variedade de meios de pagamento
- 9% Recomendação de amigos ou familiares
- 5% Recomendação de influenciadores digitais
Integração dos canais
No setor de varejo, o omnichannel já é um conceito comum, mas é uma tendência que deve se expandir em 2023. Para obter a melhor experiência de compra possível, as empresas devem adotar uma estratégia omnichannel, termo derivado da combinação da palavra latina que significa “todos”, omni, com a palavra inglesa “channel”, de canal.
Os dados do relatório revelam a preferência pela integração, com 84% afirmando que gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Os clientes podem continuar de onde pararam em um canal e continuar a experiência em outro devido à natureza interconectada dos pontos de contato que compõem uma abordagem omnicanal.
Através desta tendência, os consumidores podem mudar facilmente de uma plataforma para outra em qualquer ponto da experiência do cliente, graças aos esforços coordenados de todos esses canais. No varejo, as atividades omnichannel podem variar do elementar ao complicado.
A opção de fazer compras online com retirada na loja é um excelente exemplo de estratégia eficaz e fácil de implementar, que ganhou força junto aos clientes brasileiros.
Além de ser uma escolha viável, as atividades omnichannel podem ser realizadas a qualquer momento ao longo da jornada do comprador. Afinal, esta estratégia engloba não apenas o canal de compra, mas também a etapa de investigação, a etapa de solução e a etapa de atendimento.
Conforme a pesquisa constatou, a maioria dos compradores brasileiros acessa a internet para verificar os preços antes de fazer uma compra em uma loja.
Ações e estratégias omnichannel já adotadas pelos consumidores
- 87% Pesquisei o preço na loja física e comprei na internet
- 80% Pesquisei o preço na internet e comprei na loja física
- 78% Comprei online e retirei na loja
- 70% Conversei com um atendente na loja física e comprei na internet
- 68% Comprei na loja física e pedi para entregar em casa
- 43% Conversei com um atendente virtual e comprei na loja física
Vendas pelas redes sociais online
Quando as empresas promovem e vendem seus produtos e serviços usando plataformas de redes sociais em complemento aos pontos de venda tradicionais, elas estão se engajando no comércio social – ou social commerce.
Embora não haja um acordo universal sobre o que constitui “comércio social” no mundo real, muitas pessoas configuram esta tendência como a venda de produtos e serviços anunciados em plataformas de redes sociais e depois compradas por meio de um link para uma loja online.
O fato de que tantas empresas e clientes estão focando no comércio social faz com que este seja um movimento importante. As próprias redes sociais estão impulsionando esse desenvolvimento, lançando as bases para que as empresas comerciais as usem.
O WhatsApp é o favorito nesta questão e, com uma abordagem adequada, sem dúvida é capaz de produzir grandes resultados.
Redes sociais onde já fez compras
- 58% WhatsApp
- 47% Instagram
- 36% Facebook
- 20% Youtube
- 10% Tiktok
O estudo foi além de apenas revelar se os consumidores estão ou não comprometidos em comprar nas redes sociais e, em vez disso, questionou se eles tiveram ou não uma ótima experiência de compra. O resultado do WhatsApp impressionou com um registro de 87%.
O poder da personalização
Os varejistas bem-sucedidos de hoje oferecem mais do que apenas a venda de produtos. Manter sua clientela atual feliz é essencial para o sucesso do seu negócio. É tudo sobre como a sua empresa vai usar as informações coletadas sobre um cliente para fornecer a ele conteúdo relevante e personalizado, ofertas e oportunidades de interação.
A tendência é que, cada vez mais, as marcas precisem encontrar novas abordagens para alcançar e interagir com o cliente se quiserem manter uma vantagem competitiva. À medida que a concorrência aumenta, é mais importante do que nunca desenvolver planos direcionados para criar conexões genuínas com os clientes e convencê-los a considerar suas ofertas.
Conforme o relatório, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e saibam identificar seus interesses. Ao mesmo tempo, 73% preferem comprar com as marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas.
Para adequar seu conteúdo a um determinado público, a tendência é que você deve primeiro aprender o máximo possível sobre eles. Ter fatos concretos sobre seu consumidor, suas necessidades e como você pode fornecer soluções é essencial para isso.
Os benefícios para as empresas são óbvios: mais consumidores mais felizes em geral e mais propensos a retornar ou recomendar você. Mais precisamente 75% dos clientes indicam marcas que oferecem experiências personalizadas.
Quando se trata de construir conexões duradouras com os consumidores, saber onde eles gostam de acessar online para obter informações sobre produtos e serviços é crucial.
Neste sentido, as pesquisas podem ser um parceiro poderoso nessa empreitada. Comunique-se com seus clientes por meio de uma pesquisa de satisfação (CSAT e/ou NPS) para ver como eles classificam sua experiência com sua marca em cada ponto de contato. De maneira mais geral, aprender sobre os hábitos e o comportamento do cliente é um subproduto valioso da pesquisa de mercado.
Os clientes preferem usar o aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp (67%) e chats online (48%) quando têm algum tipo de consulta sobre um produto, desejam verificar sua disponibilidade ou têm algum problema com a compra. O relatório mostra que, se você deseja transmitir a ideia de proximidade e ainda satisfazer as demandas do cliente, eles são o caminho a percorrer.
Tecnologia no processo de compra
A pesquisa sobre as tendências do varejo para 2023 procurou avaliar como a tecnologia impacta nas compras no Brasil e concluiu que ainda há bastante margem para crescimento. Enquanto os consumidores ainda carecem de um conhecimento mais aprofundado da maioria delas, as empresas podem assumir este papel de apresentar e educar os clientes.
A jornada de compra dos consumidores pode ser facilitada com ajuda dos QR Codes, carteiras digitais de pagamento e os chatbots, por exemplo, virando uma tendência para 2023.
Ferramentas digitais já utilizadas
- 56% QR Codes
- 53% Carteiras digitais para pagamentos
- 30% Chatbots/robôs de atendimento
- 18% Provadores digitais
- 9% Realidade aumentada /virtual
- 4% Metaverso
- 11% Nenhuma
ChatGuru
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