Os aplicativos de troca de mensagem tiveram uma grande evolução nos últimos anos e uma enorme popularidade. Seja pela agilidade ou pela praticidade, é fato que essas plataformas chegaram para ficar. Para mostrar as principais tendências nesta área, trouxemos os resultados da pesquisa Panorama, realizada pela Opinion Box em parceria com a Mobile Time. Com essas informações em mãos, é possível escolher qual aplicativo deve ser usado para obter o maior benefício possível para a sua organização, com ênfase nas características mais importantes de cada alternativa disponível.
Popularidade geral dos aplicativos de mensagens
Como a pesquisa descobriu, 99% dos entrevistados têm o aplicativo do WhatsApp instalado em seus celulares e, entre eles, 95% usam o aplicativo todos os dias ou quase todos os dias. Os números fazem do WhatsApp o aplicativo de troca de mensagens mais popular entre os brasileiros.
O Instagram fica em segundo lugar, estando instalado em 86% dos celulares e sendo usado todos os dias ou quase todos os dias por 83% dos usuários. Em 70% dos aparelhos, o terceiro lugar é do Facebook Messenger. O aplicativo é utilizado diariamente ou quase diariamente por 33% dos entrevistados. O Telegram está em 65% dos aparelhos, ficando em 4° lugar, e é utilizado todos os dias ou quase todos os dias por 50% dos usuários.
Troca de mensagens com as empresas
Oitenta e um por cento dos entrevistados pela Panorama disseram que fazem uso do WhatsApp quando se trata de se conectar com empresas. Seguindo o aplicativo de mensagens mais popular, estão o Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%). A pesquisa mostrou como o WhatsApp se consolidou a uma grande distância como o favorito dos consumidores.
Ao comparar o WhatsApp vs Instagram para uso na comunicação empresarial, é fácil perceber que uma plataforma se destaca em um determinado propósito em maior medida do que a outra. O público brasileiro considera a primeira a forma mais eficaz de entrar em contato com uma empresa para obter suporte técnico. Neste último, o incentivo fundamental é a vontade de fazer compras e aproveitar os descontos que estão disponíveis.
A porcentagem de clientes que se opõem à possibilidade de marcas e corporações entrarem em contato com eles usando o Facebook Messenger é a mais alta de qualquer grupo, com 23%. Nesse caso específico, o aumento foi igual a seis pontos percentuais em um único ano, saindo de 17% no mês de agosto do ano passado para 21% em agosto de 2022.
A ampla adoção do WhatsApp no Brasil levou a vantagens e desvantagens. Por um lado, cada vez mais empresas de diversos portes e atuantes em diversas áreas estão adotando gradualmente o aplicativo como um canal de presença necessário.
O fato de ser tão amplamente utilizado, no entanto, significa que também é suscetível ao uso indevido, principalmente, na forma de comunicações não solicitadas, conhecidas como spam. Entre fevereiro e agosto deste ano, foi registrado um aumento de 75% para 84% no percentual de usuários do WhatsApp que relataram receber mensagens no aplicativo de indivíduos que tentavam vender itens ou serviços de empresas com as quais eles não haviam compartilhado seu número.
A pesquisa também descobriu que os chatbots estão cada vez mais difundidos no Brasil. Agora, vamos investigar o nível de satisfação que os brasileiros têm com os diversos tipos de atendimento automatizado ao cliente.
Chatbots
O WhatsApp tornou-se rapidamente uma plataforma de destaque para canais de atendimento automatizados, como chatbots, desde o lançamento de sua interface de programação de aplicativos, o WhatsApp Business API.
Quando questionados sobre suas experiências de comunicação com empresas por meio do WhatsApp, 89% dos usuários brasileiros afirmaram que em algum momento foram atendidos por um bot.
Comparação entre grupos de usuários
É bastante útil que a pesquisa tenha incluído tópicos como a comparação de diferentes perfis de usuários do aplicativo de mensagens. Afinal, uma população mais jovem é a que mais provavelmente já usou ou pelo menos conhece o serviço de bate-papo automático que o WhatsApp oferece, até no sentido de reconhecer que aquela comunicação foi feita por um chatbot. Isso fica evidente quando os dados são divididos de acordo com a idade.
Conforme o levantamento, 92% dos usuários entre 16 e 29 anos disseram já ter conversado com um chatbot enquanto usavam um aplicativo. A maioria deles, que representa 91%, tem entre 30 e 49 anos. Enquanto isso, quando levamos em conta apenas as pessoas com 50 anos ou mais esse número cai para 81%.
Os respondentes das classes A e B são mais propensos a conversar com um robô no WhatsApp do que os respondentes das classes C, D e E (89% contra 88%). Dentro da estrutura desse conceito, homens e mulheres são vistos como tendo o mesmo valor.
O WhatsApp está anos-luz à frente de seus rivais no que diz respeito ao número de empresas que fazem uso de chatbots. Apenas 40% dos usuários do Messenger realmente se envolveram em uma discussão com outro bot. É importante ter em mente que, ainda em 2016, o Messenger foi o primeiro da família de serviços Meta a fornecer uma interface de programação de aplicativos (API) para integração de bots.
Um terço daqueles que usam o Telegram relataram que algo semelhante ocorreu com eles no passado. E 29% dos usuários do Instagram Direct já conversaram com um bot por meio desse canal, tornando-o o recurso do Instagram com a menor taxa de serviços automatizados. Devido ao fato de que o Application Programming Interface (API) do Instagram foi disponibilizado para esse fim apenas no ano passado, o número limitado de empresas que usam bots no site pode ser consequência da falta de possibilidades disponíveis.
A satisfação dos clientes com o serviço de chatbot
Há uma quantidade significativa de potencial inexplorado de crescimento no campo de suporte com chatbots no Brasil. Mais precisamente 42% dos usuários do WhatsApp deram uma boa avaliação quando questionados sobre sua experiência ao conversar com um robô usando o aplicativo quando questionados sobre sua experiência. Eles responderam com uma pontuação de 4 ou 5 em uma escala que variou de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
Ao mesmo tempo, 31% dos entrevistados responderam não estar satisfeitos e nem insatisfeitos (nota 3), enquanto 37% relataram estar insatisfeitas (notas 1 e 2). A classificação média dos bots do WhatsApp é de 3,2, de 5 possíveis.
ChatGuru
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