Os aplicativos de mensagens já se consolidaram na vida dos consumidores brasileiros, sendo um canal simples por meio do qual eles podem se comunicar com seus negócios preferidos. Os resultados de um estudo sobre mensagens móveis realizado pela Panorama Mobile Time e Opinion Box em parceria com a Infobip revelaram como estas plataformas estão sendo usadas na relação entre marcas e clientes e identificou a ascensão de tecnologias como os chatbots.
O WhatsApp, que está presente em 99,2% dos smartphones nacionais e é aberto por 88% da proporção de seus usuários todos os dias, mantém a sua posição como o aplicativo de mensagem preferido dos brasileiros para entrar em contato com empresas. De acordo com os dados, 81% dos entrevistados disseram ter esse comportamento.
Na sequência do WhatsApp, mas ainda distante, o Instagram Direct é utilizado por 66% dos entrevistados para entrar em contato com empresas. O Telegram aparece em terceiro lugar, com 54%, enquanto o Facebook Messenger fica na lanterna, registrando 52%.
Diante dessa tendência de comunicação empresarial, o relatório também pôde identificar o crescimento do uso de chatbots e assistentes virtuais, entre empresas dos mais diversos setores, em todas as etapas do processo de tomada de decisão do consumidor.
“Este fenômeno está relacionado ao aprimoramento do uso de chatbots e assistentes virtuais entre empresas de diferentes segmentos. Com a evolução tecnológica que presenciamos nos últimos anos, se tornou possível que empreendedores criem facilmente seus próprios chatbots”, considera o VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip, Yuri Fiaschi.
Na pesquisa, o WhatsApp também se destacou neste quesito, se tornando o canal com mais atendimento automatizado. Muito deste resultado se deve ao lançamento da versão API (Interface de Programação de Aplicação), ainda em 2018, que permitiu às empresas a criação de soluções personalizadas.
Pelo menos 89% das pessoas que usaram o WhatsApp em 2022 e 2021 acreditam que conversaram com um bot através do aplicativo, de acordo com o relatório do Panorama Mobile Time sobre aplicativos de mensagens.
Já quando é feita uma comparação entre diferentes faixas etárias revela que os mais jovens são os mais propensos a ter usado ou pelo menos estar ciente da opção de conversa automática que está disponível no aplicativo WhatsApp.
De acordo com os dados, 92% dos usuários entre 16 e 29 anos disseram já ter falado com um chatbot na plataforma. Entre as pessoas com idades de 30 a 49 anos, o número é de 91%. Ao considerar apenas os maiores de 50 anos, a proporção cai para 81%. As classes C, D e E relataram ter conversas com robôs no WhatsApp a uma taxa de 88%, enquanto as classes A e B relataram ter conversas com robôs a uma taxa de 91%.
Por outro lado, apenas 40% daqueles que usam o Messenger relataram ter uma conversa com um bot. Já do lado do Telegram, 33% dos usuários estiveram em uma posição semelhante a esta anteriormente. Com apenas 29% dos usuários envolvidos com bots no Instagram Direct, ele tem a menor penetração de serviços automatizados de todos os recursos do Instagram.
Quando avaliadas as intenções das trocas de mensagens com assistentes virtuais ou chatbots, 80% eram respostas a consultas de informações ou dúvidas, 72% das mensagens eram para assistência técnica, 52% eram de natureza promocional e 56% para comprar produtos ou serviços.
Os participantes da pesquisa disseram que usam o WhatsApp regularmente a uma taxa de 99,99%. Apenas 5% dos entrevistados que utilizam o WhatsApp não acham adequado se comunicarem com uma marca ou empresa através do app.
“Nos últimos anos, percebemos avanços expressivos na implementação de chatbots, mas observamos com este estudo que existem desafios a serem superados na busca pela total satisfação dos consumidores finais”, afirma o VP da Infobip.
Fiaschi considera que, um grande aliado neste trabalho é a humanização dos chatbots. Para ele, este aperfeiçoamento nas plataformas de comunicação automatizadas, vai fazer com que o Brasil alcance todo o potencial para atingir um grau de satisfação ainda mais elevado.
Chatbots humanizados do ChatGuru
Mesmo que sua empresa busque a tecnologia para escalar a comunicação, é possível aprimorar alguns processos a fim de manter o calor humano na interação. Os chatbots do ChatGuru são capazes de cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, construir confiança e destacar sua marca da concorrência. Tudo isso dentro do WhatsApp, que, como vimos, é a plataforma ideal para a integração de um assistente virtual.
A coleção de tecnologias da nossa plataforma foi projetada para responder de forma rápida e flexível aos requisitos de todos os clientes, ao mesmo tempo em que agiliza o trabalho do seu time. Além do desenvolvimento de uma solução personalizada de automação, no ChatGuru, também é viável a criação em complemento de um atendimento humano eficaz.
Dessa forma, os clientes vão lidar com os chatbots como uma fase do atendimento, podendo em instantes, tirar dúvidas, solicitar suporte, fazer compras ou reservas e receber comunicações personalizadas.
Os agentes humanos serão acionados sempre que necessário, para resolver chamados mais complexos ou estratégicos, através de recursos como o rodízio automático de atendimento e com a utilização de diversas ferramentas que geram eficiência. É o melhor dos dois mundos!
Outro diferencial é que as interações dos clientes com os chatbots e agentes humanos são todas registradas dentro da plataforma. Dessa forma, é possível ter um conhecimento mais aprofundado do seu público e avaliar como sua equipe e o bot podem ser aprimorados para atender melhor. O resultado é que sua empresa será capaz de desenvolver a consistência da marca e fornecer aos consumidores uma experiência diferenciada.
Na prática, os clientes vão interagir com os chatbots como parte da fase de serviço dessa maneira e poderão fazer perguntas, buscar ajuda, fazer compras ou reservas e obter respostas personalizadas rapidamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Por meio da utilização de recursos como rodízio de atendimento automatizado e uma variedade de técnicas que produzem eficiência, agentes humanos serão utilizados se for considerado essencial para liquidar chamadas de natureza mais complicada ou mais estratégica. O melhor dos dois mundos é o que você encontra aqui!
Uma outra distinção é que todos os contatos do cliente, sejam eles com chatbots ou representantes humanos, são registrados centralmente dentro da plataforma. Você poderá obter uma visão mais aprofundada do seu público e avaliar as maneiras pelas quais sua equipe e seu bot podem ser atualizados para melhor atendê-lo se você proceder dessa maneira.
Como consequência disso, sua empresa poderá estabelecer consistência de marca e proporcionar uma experiência diferenciada ao seu público-alvo de clientes.Descubra como o ChatGuru pode ajudar a escalar o seu negócio, peça um orçamento agora!
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