A pandemia de covid-19 gerou várias mudanças no comportamento social. Como resultado, empresas de todos os tamanhos e em uma ampla variedade de setores tiveram que ajustar sua abordagem para fazer negócios online. Devido a esse foco no digital, as relações de consumo também foram significativamente impactadas, assim como as expectativas dos clientes. Neste cenário, 70% dos entrevistados da pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, disseram que são mais propensos a fazer compras em marcas que sabem sobre eles, e 60% disseram que gostariam de voltar a comprar de marcas que oferecem um serviço personalizado.
Como resultado desta combinação das expectativas dos clientes com o foco no digital, as corporações agora têm pouca escolha a não ser atender a cada cliente individualmente por meio de marketing personalizado e direcionado. Pode parecer desafiador priorizar o atendimento personalizado nos dias de hoje de muitas plataformas e canais de contato, mas uma mudança de perspectiva pode fazer toda a diferença.
À luz disso, definiremos o atendimento personalizado, discutiremos sua importância para toda a experiência do cliente e traremos cinco dicas para iniciar uma estratégia de atendimento personalizado que você pode usar em sua própria empresa para se destacar da concorrência e manter a fidelidade do cliente.
O que é atendimento personalizado?
Quando uma empresa adapta seus esforços de suporte ao cliente para os requisitos e preferências específicas de cada cliente individual, ela está fornecendo um serviço personalizado em vez do serviço “padrão”, aquele mais genérico. Por isso, conhecer os problemas e desejos de seus consumidores é fundamental para prestar um atendimento individualizado.
Quando se trata de abordar as preocupações do cliente, as organizações que enfatizam a satisfação do cliente são mais propensas a adotar uma abordagem preventiva em vez de reativa. Um atendimento diferenciado e personalizado como esse é um diferencial para o negócio e fidelização do cliente.
Quando se trata de satisfação do cliente, porque é crucial fornecer um atendimento personalizado?
As impressões causadas pelos persistentes esforços de personalização de uma empresa são as mais favoráveis. Para se destacar no mercado altamente competitivo de hoje, as empresas devem fornecer aos clientes um serviço excepcional que atenda às suas necessidades individuais.
Isso, por sua vez, atrai mais clientes e faz com que os existentes voltem para mais, o que aumentará a receita. A análise da Harvard Business Review mostra que um aumento de 25% a 95% nos lucros pode ser alcançado aumentando as taxas de retenção de clientes em apenas 5%.
Confira 5 dicas para começar com o atendimento personalizado ao cliente na sua empresa
1. Conheça seu público-alvo
É crucial para uma empresa saber com quem está falando para ter conversas produtivas com os clientes. Uma persona, ou representação semi-fictícia de seu cliente ideal, pode ajudá-lo a aprender essas informações.
O “cliente ideal” de uma empresa (ou “persona”) é uma figura usada para facilitar o desenvolvimento de estratégias e táticas direcionadas. Para conseguir isso, você deve aprender sobre as preferências e exigências do seu mercado-alvo, bem como suas rotinas diárias, peculiaridades de personalidade e modos de comunicação preferidos.
Além disso, uma pesquisa de satisfação do cliente pode ajudar no alinhamento de expectativas, na verificação do que os clientes desejam do seu negócio, na percepção do que pode ser melhorado e na identificação de lacunas de serviço.
Uma pesquisa bem executada fornecerá insights úteis para o planejamento estratégico futuro do negócio no atendimento personalizado. Apesar de sua aparente simplicidade, isso tem algumas implicações surpreendentes.
2. Use o canal de comunicação correto
Presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp ganhou força significativa por aqui como ferramenta para as empresas realizarem comércio conversacional. As mensagens promovem interações bidirecionais com os destinatários, além de guiar os clientes pelo funil de vendas.
De acordo com uma pesquisa da Meta, 55% dos entrevistados afirmaram que sentem que têm uma conexão mais pessoal com a marca depois de usar mensagens para fazer isso. Já 68% dos entrevistados disseram que o WhatsApp era a maneira mais fácil de entrar em contato com as empresas.
Ao mesmo tempo, 76% dos brasileiros concordaram que entrar em contato com uma empresa por mensagem aumenta sua confiança no produto ou serviço. Por outro lado, 64% dos consumidores responderam que provavelmente não baixariam o aplicativo de uma marca.
Os clientes estão cada vez mais privilegiando o WhatsApp como meio de comunicação devido às suas inúmeras vantagens e ignorar este fenômeno pode ser perder uma oportunidade de construir relações mais pessoais com seu público.
3. Cultive relacionamentos com seus clientes
Depois que um consumidor faz uma compra, nossa interação com ele não termina. Para manter seus clientes voltando para mais compras, você precisa se conectar com eles em um nível emocional.
Por esse motivo, é importante usar uma abordagem de relacionamento que ajude na comunicação com seu público-alvo de uma maneira que fortaleça seu vínculo com eles por meio de familiaridade, confiança e devoção.
Mantenha uma presença nos locais em que seu público-alvo frequenta. E-mail e plataformas de mídia social são ótimas maneiras de divulgar seu negócio em forma de um atendimento personalizado. Considere as seguintes sugestões para conhecer melhor seus clientes:
- Envolva-se com sua atividade de mídia social, aposte em pesquisas, convoque promoções e sorteios, deseje-lhe um feliz aniversário com ofertas personalizadas e mais
- Invista no atendimento ao cliente após a venda para descobrir o que ele achou do produto que comprou e se teve algum problema
4. Forneça ofertas personalizadas
Se você tiver uma compreensão sólida de sua base de consumidores, sempre poderá antecipar seus desejos e necessidades. As ofertas sob medida são uma abordagem de serviço personalizado que vale a pena investir.
Quando um cliente vê que sua empresa se deu ao trabalho de aprender o que ele mais compra e, em seguida, lhe dá um desconto especial naquele item, ele sentirá que é realmente importante para o negócio. Estabelecer uma conexão positiva com o público exige dar dicas fortes de um serviço personalizado. Tenha em mente que uma lembrança agradável de uma viagem de compras depende do menor dos detalhes.
5. Colete dados cruciais
Sem dúvida, o banco de dados do cliente é uma parte crucial da prestação de um serviço personalizado. Os clientes de hoje esperam algum tipo de personalização através do uso de dados.
Neste sentido, você pode envolver o método de contato preferido de cada, tipo ou status da conta, recomendações baseadas no histórico de compras ou pesquisas, bem como algum tipo de experiência de personalização online.
A coleta e o uso de dados das marcas são cruciais para criar experiências satisfatórias para seus públicos-alvo. Quando o histórico de informações é atualizado, não só melhora a produtividade e a comunicação, mas também ajuda na experiência do cliente, para que ele não precise se repetir várias vezes. Dê uma olhada em alguns exemplos dos tipos de informações que podem ser armazenadas:
- Compras anteriores;
- Informações padrão;
- Frequência de contato;
- Valor típico do pedido;
- Histórico de consultas anteriores;
- Problemas enfrentados e suas soluções.
Personalização, aprimoramento e automação habilitados pela tecnologia da experiência do consumidor
Tudo isso, no entanto, se torna um desafio para a equipe de atendimento ao cliente lidas. Mas a tecnologia, capaz de integrar sistemas de CRM (Customer Relationship Management ou Customer Relationship Management, em inglês), que interligam os dados fornecidos com o canal de atendimento da organização, e chatbots podem facilitar esse esforço.
O chatbot é um software projetado para simular a comunicação humana a fim de abordar com rapidez e confiança as preocupações de um cliente. Todos os métodos de prestação de serviços personalizados discutidos nesta publicação podem ser implementados usando esta ferramenta.
No ChatGuru, os dados sobre consumo, comportamento, classificações e feedback do cliente podem ser coletados por meio de interações de chatbot. E as informações coletadas podem então ser enviadas para um sistema de relatórios para análise posterior. Planejar seus movimentos futuros em vendas e marketing é muito mais fácil com a nossa tecnologia.
Além disso, os chatbots do ChatGuru podem interagir com clientes através de mensagens instantâneas no WhatsApp, tornando-os acessíveis 24 horas por dia de onde quer que seu público esteja. Além disso, eles podem cumprir uma série de ações de atendimento, como dar recomendações de produtos com base em suas compras anteriores ou fornecer suporte pós-venda. Tudo isso é feito de forma altamente individualizada para atender às necessidades específicas de cada cliente a qualquer hora do dia ou da noite.
ChatGuru
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