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O que é atendimento humanizado e como colocar em prática

Giovanna Torreão

A tecnologia consegue dar conta de uma série de demandas requeridas pelo mercado de consumo atual - desde agilidade até a praticidade, passando pela instantaneidade. No entanto, o toque humano segue sendo fundamental para uma experiência do cliente de excelência. Ser capaz de oferecer um atendimento humanizado no mundo digital é aquilo que vai diferenciar seu negócio da concorrência, atraindo e incentivando a fidelidade do público.

Oferecer uma experiência de atendimento humanizado consistente em vários canais, através da qual os clientes percebem valor e ficam satisfeitos, vai fazer com que sua empresa consiga aprender mais sobre a jornada e os comportamentos do público e crie um ambiente de trabalho que favoreça a identificação de insights para o aprimoramento dessa relação. 

Assim, o atendimento humanizado é uma forma de tratar o cliente com empatia, criando uma comunicação customizada, que preze pelas conexões e a constante melhora da experiência oferecida. Por isso, na publicação de hoje, vamos aprender como colocar em prática um atendimento humanizado.

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O que é o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado consiste em entender e satisfazer as demandas dos clientes com sucesso, estando atento aos seus desejos e dores na resolução de problemas. Suprir as necessidades dos clientes através de um suporte empático é essencial para o desenvolvimento de uma relação relevante entre empresa e público.

Ao elaborar uma estratégia de atendimento humanizado, sua empresa poderá encantar os clientes, gerando um impacto no cliente que vai incentivar a satisfação, a fidelização e o consequente aumento de vendas e receita.

Uma pesquisa da Gallup, empresa de pesquisa de opinião dos Estados Unidos, identificou que a maioria das organizações não compreende a diferença entre satisfação e engajamento. Eles definem engajamento como o apego racional, emocional e psicológico de um cliente a uma marca, empresa ou produto. Enquanto isso, a satisfação move algumas métricas, mas só resolve para objetivos racionais e não atinge o apego emocional.

Assim, as empresas que atuam no engajamento melhoram a produtividade, receita, classificações de clientes e participação na carteira de duas a três vezes mais do que se prestassem atenção apenas na satisfação. Entretanto, segundo o relatório B2B da Gallup, apenas 29% dos clientes B2B estão totalmente engajados e 71% correm o risco de sair para um concorrente.

O levantamento da Gallup descobriu que uma parte crucial de impulsionar o engajamento do cliente é a criação de impacto no cliente. De acordo com eles, o impacto no cliente fornece uma mudança significativa na organização ou no modelo de negócios de um cliente que melhora significativamente os resultados, impulsionando o crescimento. Conforme o estudo, as empresas que oferecem os mais altos níveis de impacto no cliente têm 72% mais clientes totalmente engajados.

Como oferecer um atendimento humanizado na experiência digital?

Uma vez que o objetivo de um atendimento humanizado do cliente é valorizar a comunicação adequada com empatia, mantendo relações e diálogos que cultivem a satisfação e gerem um impacto que leve à fidelização do comprador, é necessário o desenvolvimento de características importantes para o atendimento, como o respeito e o cuidado.

E precisamos destacar que estes direcionamentos devem ser colocados em prática com  qualquer pessoa que entre em contato com a sua empresa, seja para tirar dúvidas, conhecer os produtos oferecidos ou fechar negócio. 

Para isso, é fundamental revisar sua experiência do cliente para o cliente e garantir que ela esteja desenvolvendo os pontos corretos para se conectar com os clientes e atender às expectativas. Para lhe ajudar nesta tarefa, aqui estão algumas maneiras de oferecer um atendimento humanizado em toda a jornada do cliente.

Confira!

1. Construa uma cultura de centralização no cliente na sua empresa

Desenvolver uma cultura de centralização no cliente nada mais é que criar estratégias pensando no cliente, focando todos os aspectos de seus negócios, desde o marketing e vendas até o desenvolvimento e suporte de produtos, nas necessidades e interesses do cliente, priorizando o sucesso de longo prazo dos clientes sobre as metas de negócios de curto prazo. 

Vale destacar que dados de uma pesquisa da Deloitte apontaram que empresas com cultura de centralização no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não estavam focadas no cliente.

2. Humanize a marca

Aproveite as redes sociais e suas plataformas para se comunicar com o cliente. Mais do que dispersar conteúdos promocionais, fale sobre a sua marca, os valores que ela carrega e sua origem. Os clientes desejam se conectar com empresas que se pareçam com elas, que compartilhem dos mesmos valores e defendam as mesmas bandeiras. Segundo o Google, daqui para a frente, as pessoas vão esperar mais comprometimento e suporte das marcas.

3. Invista na satisfação dos funcionários

No físico ou no digital, os seus funcionários são, muitas vezes, a voz da sua empresa. Orientá-los e dar treinamento e espaço para que eles se desenvolvam profissionalmente vai motivá-los a fazer o melhor e atender de forma humanizada.

4. Personalize a experiência

A personalização da experiência é uma das formas mais eficazes de oferecer um atendimento humanizado no digital. Assim, identifique os pontos de contato do seu cliente com a empresa e invista na personalização da comunicação, isso vai aumentar os níveis de satisfação, fidelidade à marca e vai gerar um impacto nessas pessoas. 

Neste ponto, é importante destacar que mais do que inserir o nome do cliente nas mensagens, a personalização diz respeito também a recomendações personalizadas de produtos, entrar em contato com os clientes em seus canais preferidos, agradecer e oferecer recompensas por ter fechado um negócios, é demonstrar que a marca tem atenção a atenção com cada cliente de forma individual.

5. Utilize os dados

No mundo digital, as interações dos clientes com a marca geram dados. Mas o que vai diferenciar uma empresa da outra é a forma como essas informações são utilizadas. É necessário fazer o uso inteligente dos dados a fim de melhorar a compreensão sobre cada cliente. Quando analisados de forma adequada, as empresas conseguem tomar decisões de negócios mais assertivas e aprimorar as estratégias.

Atendimento humanizado x tecnologia

Se comunicar com o cliente de forma humanizada 24 horas por dia, de forma eficiente e com baixo custo é um desafio muito maior sem ajuda da tecnologia. Utilizando os chatbots para atendimento humanizado é possível capturar as nuances e as respostas do usuário, aprender com as interações e dar um toque humano ao atendimento automatizado.

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Através do serviço de mensagens e chat automatizado, sua empresa consegue reduzir o tempo de atendimento, controlar as interações e solucionar a demanda do seu cliente. Tudo isso sem deixar de lado a empatia e escuta ativa.

O atendimento humanizado é guiado pelo acolhimento do cliente e resolução efetiva das questões trazidas. Com os chatbots, a relação da empresa com o consumidor é aprimorada ao mesmo tempo que uma melhor experiência é oferecida. Como consequência, cria-se um vínculo, um sentimento de fidelidade e o reconhecimento da marca. Investindo nisso, é possível oferecer um serviço diferenciado, se distinguindo da concorrência, mantendo seu público e atraindo novas pessoas.

Por que investir em um chatbot humanizado?

Os chatbots de atendimento humanizado trazem benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. Por meio dessa tecnologia, a empresa pode automatizar diferentes processos de negócio. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Deixando, assim, os colaboradores com as tarefas mais específicas e estratégicas.

Por outro lado, os clientes podem ter suas demandas atendidas - das mais triviais até as mais complexas - de forma rápida sem precisar esperar. Os bots conseguem agilizar pedidos, tirar dúvidas, agir como assistentes de compras, entre tantas outras possibilidades.

ChatGuru

Demonstrar que sua empresa se importa com o atendimento dos clientes fará com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e com que você se destaque da concorrência. Para te ajudar na automatização de mensagens e integração com diversos canais, conte com a plataforma da ChatGuru.

Através da nossa tecnologia, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade do seu público, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado. Além disso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais otimização e eficiência para sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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