Introdução

Sabemos que a transformação digital tomou espaço em várias áreas, seja lazer, estudo ou trabalho.

Através da internet, ferramentas surgiram para que empresas expandissem seu negócio. Neste cenário, um dos aplicativos aliados das empresas mais utilizados hoje em dia é o WhatsApp. E você pode se perguntar: como um simples aplicativo de conversa revolucionou o mercado?

Mas essa resposta é simples, o WhatsApp evoluiu e utilizou a sua base para melhorar o seu desempenho, inclusive permitindo o uso do chatbot WhatsApp, que é uma versão mais inteligente do aplicativo.

Diferentes pesquisas comprovam que a tecnologia trouxe pontos positivos para as conexões humanas, no nosso caso, para a conexão entre a empresa e o cliente.

Essa conexão ampliou a capacidade de produzir mais rápido em menos tempo, diminuiu a distância entre o cliente e permitiu que diversas tarefas fossem otimizadas.

No artigo de hoje, falaremos sobre o chatbot WhatsApp. Explicaremos seu surgimento, seu funcionamento e como fazer um para a sua empresa. Vamos lá?

Reunindo Informações

Para entendermos o que é e como funciona o chatbot WhatsApp, precisamos falar um pouco sobre a versão Business, que foi onde tudo começou e seu derivado, o WhatsApp Business API.

O WhatsApp Business foi uma grande evolução para as empresas, podendo facilmente ser baixado no seu celular pela Play Store ou pela App Store. Mas foi pensando numa melhoria mais abrangente, que o WhatsApp Business API foi criado.

A versão Business API permite uma automatização das conversas através das mensagens enviadas pelos clientes. Com isso, é possível usar um chatbot WhatsApp para a sua empresa, tratando as mensagens recebidas.

O API permite um atendimento híbrido, ou seja, por mais de um atendente ao mesmo tempo, agilizando assim a demanda dos clientes. Foi através dessa criação, que o surgimento do chatbot WhatsApp foi possível.

O Chatbot WhatsApp

O chatbot WhatsApp é fruto do crescimento digital, resultado da necessidade de aproximar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata.

Essa é uma ferramenta que possibilita a diminuição de custo e ainda amplia a capacidade de responder e interagir com os clientes.

Com o chatbot WhatsApp, seu negócio terá: 

• Maior alcance das marcas com os clientes.
• Melhor experiência de atendimento e suporte.
• Disponibilidade além do horário comercial.

Além do que já citado, num ambiente de trabalho, as empresas usam o chatbot WhatsApp para gerar uma produtividade maior em vários aspectos.

E é esse leque de possibilidades que impulsiona a procura das empresas por um chatbot.

O Que é um Chatbot?

O chatbot é um software com a capacidade de dialogar com um usuário de maneira que pareça mais natural possível. Isso acontece por meio de um aplicativo de mensagem (como é o caso do chatbot WhatsApp) ou por alguma outra plataforma digital, de forma automatizada. Até o momento atual, os chatbots podem ser criados para as seguintes plataformas:

• Lojas virtuais, Call Centers e Sites em geral.
• Facebook Messenger.
• WhatsApp.
• Telegram.

O crescimento dos chatbots se dá pela capacidade que ele tem de oferecer um suporte mais rápido com uma grande qualidade para os seus clientes.

Com isso, gera-se uma redução das equipes para esse tipo de atendimento. O chatbot WhatsApp, por exemplo, permite que os funcionários foquem em tarefas com estratégia e planejamentos maiores.

Como Funciona o Chatbot WhatsApp?

O chatbot é um software de automatização, que interage com os clientes de uma empresa, com um evento ou uma organização. Assista ao vídeo de apresentação do chatbot ChatGuru e entenda melhor o funcionamento de um chatbot de classe mundial:

Um exemplo dessa interação em diálogo, seria através de uma mensagem receptiva, como:

• Cliente X: Olá, eu gostaria de uma informação.
• Chatbot: Olá, cliente X, eu sou o João, um robô criado para te explicar tudo sobre a empresa. Para interagirmos, você vai precisar clicar em algumas opções que correspondam a sua necessidade na mensagem a seguir, está bem? Estou aqui para ajudar.

Este diálogo mostra como esse processo de atendimento pode ser natural e bem ágil e de forma simpática para o cliente, adiantando um atendimento que poderia ser mais demorado. Além disso, as respostas e interações de um chatbot podem ser 24h por dia e 7 dias por semana.

Essa disponibilidade de interação é prolongada e acessível pois não precisa de um tempo limitado, isso faz com que recorrer ao chatbot ajude muitas empresas.

Isso porque, nem sempre é possível manter funcionários em horários extras, por exemplo. Assim os funcionários ficam focados em demandas mais elaboradas e em seu tempo de trabalho.

Para entrar em ação, um chatbot precisa entender e responder à mensagem que o cliente enviou. Apesar de não ser tão difícil, exige várias etapas. Entre elas, estão:

• Mensagem do usuário.
• Análise do conteúdo.
• Identificação da intenção do cliente.
• Extração de dados importantes.
• Formulação de uma resposta.

Ao contrário do que muitos pensam, um chatbot não precisa ser construído somente com uma inteligência artificial. Seu funcionamento pode se dar de duas maneiras: por meio de inteligência artificial e ensinamento de máquina (machine learning) e baseado por regras (por meio do estabelecimento de diretrizes).

Chatbot por Inteligência Artificial

O funcionamento de um chatbot por meio de inteligência artificial é inspirado no cérebro humano. Ou seja, ele possui uma rede neural que se baseia no funcionamento do cérebro humano.

Enquanto interage com o usuário, o bot é programado para aprender durante essa interação. Com isso, o sistema do bot aprende nossa comunicação e busca por soluções para nossas dúvidas enquanto conversamos com ele.

Sendo diferente do chatbot baseado por regras, pois ele possui um número limitado de opções, o chatbot por IA, quanto mais interagir com o usuário, mais ele aprende e aumenta a sua precisão de resposta.

Mas, é claro que no começo, é necessária uma “carga inicial de informações” para o bot começar o seu trabalho e interagir.

Para o chatbot por IA funcionar, é fundamental alguns elementos, sendo eles:

• Entendimento de linguagem natural (NLU).
• Algoritmos adequados.
• Classificadores de texto.
• Redes neurais artificiais.

Mesmo que o chatbot com inteligência artificial seja mais evoluído, é possível e até mesmo recomendado, oferecer um atendimento em conjunto com um atendente humano.

Essa recomendação serve para quando o chatbot não consegue responder alguma pergunta ou solicitação do cliente. Assim, ele encaminha a informação que o usuário mandou para um atendente qualificado que possa respondê-la.

Esse primeiro contato com informações já fará um diferencial para o chatbot, pois através disso ele começará a ter material para atender melhor e responder o próximo usuário sem encaminhar o problema para um atendente.

Tecnologia NLU

Quando conectado às tecnologias de entendimento de linguagem natural (NLU), os chatbots podem aprender maneira mais complexas de simulação da conversação humana, como:

• Administrar um diálogo.
• Ajustar a resposta com base na conversa.
• Manter um contexto.

Por fim, um chatbot com IA pode receber um treinamento para aprender de forma mais efetiva uma interação com um cliente, melhorando assim o desempenho para as próximas interações.

Chatbot Baseado em Regras (Conjunto de Diretrizes)

Comparado ao chatbot que funciona por IA, o chatbot que funciona por um conjunto de diretrizes, ou regras, é mais limitado.

O motivo dele ser mais limitado, é que na árvore de navegação criada pré-definida, o bot só pode responder a um certo número já definido de solicitações e entender um vocabulário pré-programado.

Ainda assim, não quer dizer que ele seja uma má opção para a sua empresa ou negócio. Isso vai de acordo com o seu objetivo para o chatbot.

Para criar um chatbot, o ponto principal e primeira coisa a ser definida é o objetivo que ele terá na sua empresa. Dessa maneira, será mais fácil escolher qual tipo será usado.

Você verá a seguir informações que passaram mais clareza sobre como escolher qual melhor chatbot para o seu objetivo.

Objetivo de um Chatbot Baseado em Regras

Um exemplo de qual objetivo o bot pode ter, é imaginar um chatbot criado por um banco, que seja baseado por regras. O cliente entra em contato com essa instituição financeira e é comum o bot responder com a primeira mensagem automática: “O que você deseja? Saldo da sua conta, realizar uma transferência ou fazer um pagamento?”.

Caso o cliente responda desejando uma opção diferente do que foi pré-estabelecido pelo bot, o chatbot não vai compreender essa solicitação. Isso pode resultar em duas opções: o chatbot repetir a mesma mensagem automática ou transferir para um atendente humano.

Por isso, é tão importante e bastante comum ter esse contato híbrido, de atendentes e chatbots para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Caso o objetivo da sua empresa seja oferecer aos clientes uma possibilidade de fazer tarefas mais diretas, como solicitar uma segunda via de boleto, acompanhar um rastreio, o chatbot baseado por regras é uma ótima opção e solução para o seu negócio.

Tipos e Utilizações de um Chatbot

É comum associar a função do chatbot ao suporte de cliente, mas esta não é sua única função. A relação entre cliente e empresas de diferentes segmentos estão sendo transformadas com o uso do chatbot, como:

• Chatbot para vendas.
• Chatbot para marketing.
• Chatbot para atendimento.

Nesse sentido, é importante saber inicialmente qual função você precisará que o chatbot exerça. Confira detalhadamente essas três opções citadas acima. 

Chatbot para Vendas

Na área de vendas, o chatbot pode atuar em várias formas de processo de vendas, sendo muito útil, desde a coleta de leads até o pós-venda, fazendo atendimento dos clientes.

Uma empresa especializada em administração e gestão de créditos, por exemplo, pode utilizar o chatbot para chegar até seus clientes e fazer negociações de maneira mais objetiva.

Nesse caso, a empresa pode usar o bot para se comunicar com os clientes e oferecer negociações. Isso corta essa dependência de esperar o cliente atender o telefone e faz com que o processo seja menos desconfortável ao cliente.

Essa tarefa pode ser aplicada no chatbot WhatsApp para alcançar os clientes de maneira educada e mais efetiva.

Chatbot para Marketing

Aumentar o engajamento da empresa ou da marca com o público é o que você deseja? Então esse é o seu objetivo. A taxa de sucesso de mensagens enviadas pelo chatbot WhatsApp é de 98%. 

Os chatbots no marketing podem ser usados como ferramentas extremamente poderosas. Eles podem:

• Nutrir contatos.
• Gerenciar etapas de vendas.
• Realizar um atendimento rápido.
• Absorver dados sobre o mercado do qual a empresa pertence.

Uma maneira de usar o chatbot WhatsApp nesse caso, é fazer uma campanha. Os clientes podem conversar com o bot e participar de promoções, aumentando assim sua interação.

Case de Sucesso com o Chatbot WhatsApp para Marketing

Isso já foi usado pelo Ponto Frio, que fez uma gincana onde os clientes tinham que adivinhar frases através de emojis. O cliente que acertasse, ganhava um produto da empresa.

O resultado dessa campanha gerou mais de 200 mil conexões de usuários, vários comentários e aumentou o engajamento da empresa.

Chatbot para Atendimento

O chatbot é pioneiro quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele pode solucionar dúvidas e possui um suporte de atendimento 24h nos 7 dias da semana. Com um custo baixo para a sua empresa e ótimo para o cliente.

Usando o chatbot para atendimento, os atendentes humanos podem focar em outras tarefas, automatizando assim funções repetitivas.

Isso não significa que o chatbot substituirá o atendimento humano, muito pelo contrário. Uma equipe eficaz é aquela que usa de maneira eficiente as ferramentas digitais e com atendentes treinados.

Para atendimento, o chatbot WhatsApp pode ser usado para recomendações e sugestões, reservar e fazer pedidos, realizar pesquisas de satisfação,etc.

Como Fazer um Chatbot WhatsApp?

Ter o apoio de uma empresa de plataforma de chatbot é a melhor e mais eficaz maneira de construir um. Por meio dela é possível criar um conteúdo, definir o fluxo e publicar seu bot em vários canais, além do próprio chatbot WhatsApp.

O ChatGuru é uma empresa autorizada de Chatbot que pode fazer todo o passo a passo por você, ou com você.

Vamos ao passo a passo para fazer um Chatbot WhatsApp da sua empresa:

• Procurar um provedor de soluções oficiais.
• Traçar uma estratégia de atuação de acordo com os casos de uso permitidos.
• Criar conteúdos voltados para a plataforma.
• Opt-in.
• Conhecer a política de pagamento do WhatsApp Business API.
• Aprovação das mensagens.
• Escolher a plataforma para a construção de chatbot.

Procurar um Provedor de Soluções Oficiais

A primeira coisa que você precisa para criar um chatbot WhatsApp é ter a autorização do WhatsApp. Para conseguir essa autorização, acessar a API e criar um bot, a maneira mais simples é procurar um provedor de soluções oficial.

O ChatGuru é um provedor de soluções que ajuda a sua empresa a criar uma plataforma de chatbot para o seu negócio. Você pode tentar essa autorização sozinho, diretamente com o site do WhatsApp, mas testes já comprovaram que é muito mais demorado do que recorrer aos provedores oficiais.

Os provedores oficiais foram treinados para inserir no seu negócio o API do WhatsApp, eles possuem experiência e conhecimento sobre todo o processo e suas etapas.

Traçar uma Estratégia de Atuação de Acordo com os Casos de Uso Permitidos

Um dos principais critérios analisados para autorizar a API é saber o objetivo da empresa com os clientes. A maior preocupação do WhatsApp é garantir uma experiência agradável para os usuários.

Por isso, a criação de um chatbot WhatsApp é liberado em dois casos: atendimento e envio de notificação.

Criar Conteúdo Voltado para a Plataforma

Outro ponto fundamental é saber como criar conteúdos voltados para o WhatsApp. Até porque, essa é uma plataforma de conversa de diálogos naturais, agradáveis, práticos e espontâneos.

Na hora de fazer o seu chatbot WhatsApp, é importante levar isso em consideração. Afinal, o bot precisa ser interativo e parecer o mais natural possível e eficiente.

Opt-in

Algo que não pode ser esquecido na hora de fazer um chatbot WhatsApp é o opt-in. Trata-se da autorização que cada usuário dá para que a sua empresa entre em contato. O opt-in é exigido não só no WhatsApp, mas em e-mail e SMS.

Essa autorização com o cliente tem que ser feita de maneira bem clara e pode acontecer de maneira simples, como uma mensagem enviada pedindo autorização, como: “Aceita receber atualizações sobre seu cartão através do seu número de WhatsApp?”. 

Após o atendimento, caso o cliente tenha procurado o atendente ou site da empresa, essa autorização pode ser feita também.

Conhecer a Política de Pagamento do WhatsApp Business API

Também é preciso estar atento aos valores do WhatsApp Business API. Você tem 24h para responder o seu cliente de forma gratuita e quantas vezes quiser, mas passado este tempo, tem um custo adicional.

Para saber esses valores, é necessário entrar em contato com uma empresa oficial que faça chatbot WhatsApp.

Aprovação das Mensagens

O template que inclui o texto que a sua empresa enviará para o cliente precisa ser aprovado pelo WhatsApp, mensagens não aprovadas são bloqueadas.

Construção de Chatbot WhatsApp e a Melhor Plataforma para Fazer

Após conseguir a aprovação do WhatsApp, é hora de construir o chatbot WhatsApp. Para isso acontecer de maneira mais rápida e eficaz, é preciso escolher uma plataforma que acolha o seu objetivo.

Preciso de um Chatbot WhatsApp na Minha Empresa?

Com este artigo, aprendemos que o chatbot tem papel fundamental para uma empresa. Entre as principais vantagens de um chatbot WhatsApp, estão: 

• Otimização de processos.
• Facilidade para deixar os clientes satisfeitos.
• Fidelização de clientes com sua empresa.
• Redução de custos.
• Ter a disposição um ótimo canal de vendas.

Com um chatbot, a sua empresa terá um alcance maior e alavancada de uma maneira nunca imaginada. Portanto, com a ajuda de uma plataforma para criar o chatbot WhatsApp, o sucesso é garantido.

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Fernando Cavalcanti

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