Entenda importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo

atendimento benefícios do atendimento híbrido

A qualidade, o valor e o serviço que um consumidor percebe ter recebido de uma empresa são os três aspectos mais importantes na determinação de seu nível de satisfação nos dias de hoje. Use-os a seu favor para sempre impressionar seus clientes e conquistar sua lealdade. Neste sentido, a escolha do canal de atendimento mais adequado pode fazer uma grande diferença na conexão com seu mercado-alvo, fidelidade e, por fim, na receita.

Existe uma infinidade de alternativas de atendimento, desde contato telefônico até o e-mail, passando por serviços de mensagens como o WhatsApp, mas nem sempre é do interesse do seu público ter acesso a todas elas. Saiba por que isso acontece e como escolher o melhor canal de atendimento ao cliente!

O que é um canal de atendimento ao cliente?

Para começar, estamos classificando como canal de atendimento ao cliente as rotas de comunicação entre sua empresa e seus clientes. Sendo assim, há uma grande variedade de maneiras pelas quais os canais de atendimento podem ser utilizados.

Este recurso pode servir para fechar um negócio, promover bens, serviços e promoções, alcançar possíveis novos consumidores, resolver problemas enfrentados no pós-compra e fornecer assistência técnica, entre tantas outras possibilidades.

Como escolher um canal apropriado para se comunicar com os clientes?

Na hora de escolher o canal de atendimento ao cliente da sua empresa, você provavelmente deseja proporcionar conveniência e facilidade, sem grandes custos. Sendo assim, é importante prestar atenção em alguns pontos:

1. Entenda seus objetivos

Para estabelecer uma estratégia assertiva, é importante entender sua empresa e seus clientes, bem como suas prioridades. É possível que sua empresa deseje, por exemplo, aumentar a capacidade de qualificação de leads, melhorar a satisfação dos clientes, economizar no atendimento, sem perder qualidade.

2. Não sobrecarregue seus clientes de opções

Neste ponto, é importante lembrar que ter muitas alternativas pode fazer o comprador se sentir sobrecarregado. “Os profissionais de marketing acham que, quanto mais opções oferecem, maior é a probabilidade de que o cliente encontre a coisa certa”, o psicólogo Barry Schwartz, em um artigo publicado na Harvard Business Review.

Os números, entretanto, mostram que os clientes têm mais dificuldade em tomar uma decisão e ficam menos satisfeitos com sua seleção final quando há mais opções a serem consideradas.

É importante lembrar que os canais de atendimento disponíveis na sua organização estão sujeitos ao mesmo dilema de escolha. A ideia de fornecer suporte por meio de todos os canais disponíveis pode parecer um gesto simpático em um primeiro momento, mas acabar se tornando um transtorno.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostra que a grande maioria dos consumidores (84%) prefere ter seus problemas resolvidos imediatamente do que por meio de uma variedade de canais de atendimento (e-mail, chat, rede social etc.).

Os clientes odeiam receber muitas opções de suporte e depois ter que confiar que escolheram a opção adequada. Embora todos tenhamos nossas preferências quando se trata do canal de atendimento ao cliente que desejamos utilizar, estaríamos preparados para mudar se isso significasse resolver nossos problemas mais rapidamente.

O atendimento fica mais simples para todos os envolvidos quando os clientes são encaminhados para o canal de atendimento mais adequado (com base em suas demandas e nas capacidades da sua empresa).

3. Proporcione facilidade

A regra aqui é tornar o mais rápido e fácil possível para o seu cliente ou potencial cliente a comunicação com a sua marca. Sendo assim, busque o canal mais popular para o seu público, aquele com o qual ele já tem familiaridade e facilidade de uso.

Neste contexto, precisamos destacar a presença do WhatsApp. O mensageiro é o aplicativo mais popular do Brasil, estando instalado em 99,2% dos smartphones. Além disso, o app está presente em 54% das telas iniciais e já é utilizado por muitos para entrar em contato com empresas.

Todo este contexto, aliado com a velocidade e a simplicidade da troca de mensagens o tornam o canal ideal para um atendimento ao cliente. O bate-papo ao vivo é preferível ao e-mail, que pode levar a muitos contatos e tempos de resposta mais longos, o que pode acarretar em situações insatisfatórias e até mesmo na desistência de uma compra.

A capacidade de resolver problemas com pouco ou nenhum atraso é uma característica fundamental dos aplicativos de mensagem. Além disso, os clientes têm a liberdade de realizar várias tarefas enquanto interagem com a equipe de suporte da sua empresa.

4. Ofereça agilidade

O relatório Live Chat Software Statistics, da Kayako, constatou que, com relação ao atendimento, os clientes apreciam bastante a facilidade trazida pelas tecnologias. Mais precisamente 51% dos clientes compram novamente de uma empresa se ela oferecer suporte por chat ao vivo. Além disso, 52% dos consumidores têm maior probabilidade de permanecer leais a uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo.

Ao mesmo tempo, ter um serviço de chat ao vivo aumenta a taxa de conversão de uma empresa em 3,87%, e 42,38% dos clientes relatam comprar algo devido a uma excelente sessão de chat ao vivo.

5. Aposte na tecnologia

Contar com uma equipe de agentes grande o suficiente para oferecer atendimento 24 horas em instantes é, se não irreal, caro demais. Neste contexto, a tecnologia pode ser uma grande aliada da comunicação através de mensagens.

Os chatbots são uma solução que permite a automatização de etapas do atendimento e suporte ao cliente, possibilitando a escalar a comunicação das empresas, sem a necessidade de grandes investimentos, sempre que necessário.

A tecnologia é capaz de lidar de forma simples com a variação de demanda e fluxo de clientes 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Ao automatizar os processos de atendimento, vendas e interação com o cliente, este software de comunicação torna sua empresa acessível a qualquer hora.

Usando a tecnologia do ChatGuru, você pode aproveitar a automação para melhorar a experiência do cliente, promover melhores interações de conversação e expandir seus negócios mais rapidamente. Na prática, o ChatGuru oferece a plataforma e o suporte necessários para que sua empresa desenvolva e gerencie um chatbot para WhatsApp personalizado para as necessidades da sua marca e do seu público-alvo, aproveitando ao máximo os benefícios do aplicativo.

Não importa o quanto a demanda aumente em sua empresa, o chatbot para WhatsApp desenvolvido pela ChatGuru sempre dará uma resposta rápida, de alta qualidade e personalizada. Os nossos bots são a resposta para o problema de como responder a todos os clientes de forma oportuna e especializada.

.Nosso software também inclui recursos analíticos integrados que permitem que você consiga monitorar seu chatbot e seus agentes humanos o tempo todo. Com isso, o ChatGuru facilita o planejamento das próximas etapas da sua estratégia de atendimento, vendas e marketing.

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