Como ter um atendimento via WhatsApp para vender mais
Há mais de 10 anos no mercado, o WhatsApp chegou como uma alternativa às mensagens de SMS, mas em poucos anos transformou-se para se tornar um dos aplicativos de smartphones mais baixados do mundo. Hoje quase 2 bilhões de usuários no mundo inteiro utilizam o aplicativo quase todos os dias.
Em países como o Brasil o WhatsApp domina a comunicação rápida por mensagens, e é justamente por isso que você precisa pensar mais no atendimento via WhatsApp da sua empresa.
Com uma infinidade de ferramentas inovadoras, desde mensagens até mesmo ligações pelo aplicativo, esse aplicativo veio pra revolucionar.
O Whatsapp também criou meios para que as empresas aproveitassem o aplicativo de uma maneira mais profissional, sendo elas em duas versões: WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.
Com todas essas funcionalidades, as empresas passaram a fazer atendimento via WhatsApp.
Atualmente, durante a pandemia causada pelo Covid-19 (coronavírus), o atendimento pelo WhatsApp cresceu mais de 90,5%, aumentando mais ainda o suporte que as empresas buscam através do WhatsApp.
Esse atendimento pode ser feito para notificações, suporte, dúvidas, divulgação dentre outras opções para a empresa e cliente.
É possível ainda evoluir mais ainda esse atendimento, criando fluxos automatizados com ajuda de recursos de Inteligência Artificial, como Chatbots.
Mesmo parecendo ser fácil realizar o atendimento via WhatsApp, é importante saber como prosseguir com ele, usar as ferramentas ao seu favor e passar para o cliente o melhor atendimento.
Tendo isso em mente, no artigo de hoje, aprenderemos dicas fundamentais sobre o atendimento pelo WhatsApp para alcançar o objetivo da sua empresa com excelência. Vamos lá?
Planejamento para atender via WhatsApp
Para realizar esse atendimento via WhatsApp é necessário fazer um planejamento para executar esse atendimento de forma efetiva e diferenciada.
Esse tipo de atendimento pode render um ótimo retorno para empresa, seja na interação com os clientes ou até mesmo em vendas. O WhatsApp é uma plataforma com alcance bem amplo de clientes.
Porém, usar essa ferramenta de forma inadequada, pode gerar um resultado negativo e até mesmo ter a conta bloqueada.
Então para você investir de maneira correta no atendimento via WhatsApp, é necessário primeiramente fazer um planejamento estratégico. Sendo eles:
- Definir um objetivo
- Base de contatos
- Estabelecer um fluxo otimizado de atendimento
A seguir, explicarei um pouco mais sobre os pontos desse primeiro planejamento.
Definir um objetivo
Definir um objetivo e suas metas é o primeiro passo para qualquer planejamento.
No atendimento por WhatsApp, existem vários tipos de atendimento, e você deve estudar e escolher a melhor forma que se enquadre no objetivo da sua empresa e que seja mais eficaz com os seus clientes.
Você precisa saber se esse atendimento pode ser um pós-venda, um suporte para dúvidas, ou outras questões pertinentes ao seu negócio. Você pode usar o atendimento via WhatsApp para uma dessas opções ou para todas ao mesmo tempo.
Sendo mais acessível, o contato através do WhatsApp pode amenizar problemas e agilizar soluções.
Base de contatos
É fundamental contabilizar sua base de contatos, estimando assim o número de contatos que você fará através dessa plataforma.
Tendo esse número pré-definido, o trabalho de administrar os clientes e o fluxo de mensagens será mais fácil. Escolher os recursos que serão usados para este fim também.
Você pode não saber o número exato de clientes/contatos, mas é necessário ter pelo menos uma margem, pois sem isso, o trabalho operacional durante o atendimento pode ser prejudicado.
Isso pode causar esse prejuízo pois o tamanho da equipe escolhida para realizar o atendimento pode não estar de maneira adequada nem com os recursos necessários para lidar com certo número de contatos.
Então já dá para imaginar o problema que seria não ter uma noção do número, né? Tanto com funcionários a mais do que necessário ou principalmente a menos.
Estabelecer um fluxo otimizado de atendimento
Após realizar as tarefas ditas anteriormente, é necessário entender qual será o processo de atendimento.
É importante lembrar que por se tratar de um atendimento pelo WhatsApp, ou seja, por uma plataforma de mensagens instantâneas, as respostas precisam ser feitas em um tempo ágil.
Nesse momento, é necessário demarcar o fluxo de mensagens que vai suprir e se adequar ao perfil dos clientes de sua empresa. Lembrando sempre que é necessário ter um atendimento ágil.
É agora que você define a capacidade necessária para a sua equipe e os recursos tecnológicos que serão necessários para realizar a tarefa destinada a eles.
Tendo tudo isso em mente, saber usar um suporte adequado na sua empresa e estudar o que é necessário para tal objetivo é o que fará o seu atendimento no WhatsApp ser um diferencial.
14 dicas para conseguir um atendimento via WhatsApp com excelência
Atrelado a tudo que foi dito acima nesse artigo, é fundamental saber algumas dicas que sejam práticas e que façam a sua empresa prestar um ótimo atendimento. Confira a seguir:
- Usar o WhatsApp Empresas/Business;
- Ter um número exclusivo para empresa;
- Definir horários para o atendimento;
- Usar o WhatsApp Web para facilitar o atendimento;
- Treinamento para a equipe de atendimento;
- Garantir que o atendimento seja ágil;
- Falar a linguagem do cliente;
- Configurar respostas automáticas;
- Analisar métricas e identificar oportunidades;
- Manter um banco de dados dos clientes registrados;
- Explorar os recursos do WhatsApp e usar tags de categorização de clientes;
- Divulgar o canal de atendimento via WhatsApp para os clientes;
- Evitar número exagerado de mensagens para não ser banido;
- Utilizar Chatbot como o ChatGuru;
Agora vamos entender mais a fundo sobre cada uma dessas dicas, vamos lá?!
Usar o WhatsApp Empresas/Business
O WhatsApp Empresas ou conhecido também como WhatsApp Business, é a versão corporativa do WhatsApp, ou seja, a versão para empresas e negócios.
Para realizar um atendimento via WhatsApp de maneira eficiente, a melhor opção é usar o WhatsApp Business, com ele você cria uma conta comercial.
Essa versão conta com várias funcionalidades que vão gerar uma experiência melhor da empresa com o cliente.
Usando essa ferramenta e criando uma conta comercial, você consegue inserir várias informações sobre a empresa, como endereço físico ou eletrônico, descrição da empresa, dentre outros.
Ter um número exclusivo para empresa
Ter um número exclusivo para empresa é essencial, até mesmo para as empresas menores.
Por isso, não pode ser usado o seu número pessoal para fazer o atendimento via WhatsApp.
Caso você não queira escolher um número novo para o seu negócio, você pode transformar o seu número pessoal em número comercial.
Com isso, você não pode mais usá-lo de maneira pessoal e deve deixa-lo exclusivo para empresa, isso ajudará a manter o profissionalismo e impor horários de atendimento.
Definir horários para o atendimento
Mesmo que o objetivo do atendimento por WhatsApp é ter uma resposta rápida, é necessário e importante escolher o horário que esse atendimento acontecerá, e informar aos clientes.
Esse horário pode ser definido na própria plataforma de WhatsApp Business, seja fixado nas informações ou até mesmo por mensagens automáticas. Mas é essencial que o horário de atendimento fique claro para os clientes.
Após definir os horários de atendimento, é necessário ter um atendente a disposição pelo horário escolhido, se isso não acontecer, a imagem da empresa não fica bem vista e os clientes vão se sentir deixados de lado ou enganados.
Essa questão de horário é muito importante, seja no pós-venda ou em qualquer objetivo, pois a maioria dos clientes procuram o atendimento pela plataforma para obter uma resposta rápida.
Usar o WhatsApp Web para facilitar o atendimento
Usar o WhatsApp Web para o atendimento pode ser um grande aliado para a sua empresa.
No momento de atender os clientes, fica muito mais fácil para o atendente agilizar o serviço. Com isso, ele pode usar outros sistemas e ferramentas para ajudar o cliente, como manuais, procedimentos, preços dentre outros.
Esse acesso fica mais fácil pelo PC do que pelo celular.
Para isso, o WhatsApp Web pode ser baixado para o desktop e é necessário autorizar a conexão pelo WhatsApp no celular e mantê-lo carregado, pois ele desconecta da Web ao descarregar.
Treinamento para a equipe de atendimento
No atendimento por Whatsapp é importante ter uma equipe adequada, para isso, você precisara de alguns colaboradores que farão um revezamento nesse atendimento.
Por isso, é importante treinar o seu grupo de funcionários, mostrar como usar o WhatsApp Empresas, seja no celular ou no computador. Apresentar todas as funções e como usa-las e essencial.
Além desse treinamento voltado para o digital, é recomendado também o treinamento tradicional, que qualquer equipe de atendimento precisa ter na hora de prestar um serviço de excelência para os clientes.
Conhecer a empresa, os serviços que ela presta, preços dentro outros é fundamental.
Garantir que o atendimento seja ágil
Como visto em todas as dicas até agora, proporcionar um atendimento ágil é o que fica mais claro quando se trata do atendimento via WhatsApp.
Qualquer atendimento exige agilidade, mas no caso de ser realizado numa plataforma com respostas quase imediatas, é importante estar mais atendo a velocidade de resposta.
Falar a linguagem do cliente
É estritamente importante estabelecer um contato com o cliente que seja personalizado e pessoal.
O cliente procura a empresa esperando ser tratado de forma exclusiva, amigável equilibrada com profissionalismo.
Sendo assim, é fundamental que você estude os seus clientes e os que ainda quer atingir, para usar a linguagem mais adequada.
Configurar respostas automáticas
Configurar respostas automáticas é um diferencial do WhatsApp para empresas.
Usar uma mensagem automática quando não tiver um atendente disponível ou quando tiver fora do horário de atendimento estabelecido causa uma boa impressão no cliente.
Pode ser uma mensagem de saudação, de ausência ou já com algumas informações padrões.
É necessário programar essas respostas de acordo com as perguntas dos clientes mais frequentes, usando até 3 palavras-chave.
Analisar métricas e identificar oportunidades
É fornecido através do WhatsApp empresas/business algumas estatísticas de acesso e métricas que ajudam a acompanhar a ação de atendimento da sua conta comercial.
Dessa maneira, é possível saber o que está realmente agradando ou não os clientes, de acordo com as mensagens que estão sendo lidas, por exemplo.
Ter acesso a essas informações e estuda-las faz com que você identifique novas oportunidades e analise resultados e novas alternativas a serem abordadas de maneira mais fácil.
Manter um banco de dados dos clientes registrados
É importante ter um local para armazenar as informações dos seus clientes, e que seja de fácil acesso para o atendente.
Ter um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), é uma ótima opção para isso.
Com essa ferramenta em mãos do atendente, ele consegue acessar o número de telefone do cliente, seus últimos pedidos e diálogos com a empresa, enfim, o que achar necessário deixar salvo sobre o cliente.
Possuir essas informações de maneira organizada ajuda no atendimento com o cliente, assim mostrará que a empresa já conhece o cliente e presta atenção nele.
Além disso tudo, o atendente consegue dar continuidade ao atendimento anterior já registrado sobre esse cliente, sem ter que perguntar tudo novamente.
Explorar os recursos do WhatsApp e usar tags de categorização de clientes
Categorizar os clientes pelas tags coloridas personalizadas disponíveis no WhatsApp é uma dica que vale a pena destacar.
Essas tags facilitam o trabalho dos atendentes que já visualizam se os clientes são antigos, novos, se estão pendentes de ajuda, pagamentos e qualquer categoria que você criar.
Essa ferramenta está disponível no WhatsApp Business. Por isso é importante explorar todos os recursos que a plataforma tem a oferecer, pois existem vários outros recursos que valem a pena.
Divulgar o canal de atendimento via WhatsApp para os clientes
Claro que tudo que foi dito até agora é muito importante, mas se você não divulgar para os clientes o seu canal de atendimento via WhatsApp eles não poderão usar.
Você pode divulgar em redes sociais o seu número ou até mesmo deixa-lo em um cartão de visitas.
O importante é que os clientes saibam que esse atendimento personalizado existe.
Evitar número exagerado de mensagens
É importante estar atento ao número de mensagens enviadas aos clientes e nunca fazer Spam.
É necessário manter um volume de envios adequados, e é fundamental enviar mensagens somente aos clientes que autorizar isso previamente.
Essa autorização pode ser feita através de um cadastramento do cliente, uma simples pergunta de “Cliente X, você autoriza o recebimento de mensagens e divulgações sobre a nossa empresa?”
Até mesmo quando o próprio cliente procurar o seu atendimento via WhatsApp como SAC, é importante estar atento a maneira e quantidade de mensagens que serão enviadas após isso.
Utilizar Chatbot
O Chatbot não veio para substituir a interação humana, como muitos pensam. Na realidade é o contrário disso, ele veio para agregar e potencializar os atendentes.
O Chabot para WhatsApp pode realizar tarefas repetitivas, como informações básicas, separar e encaminhar os clientes para os atendentes capacitados de resolver uma questão especifica.
Esse processo guiará os clientes de uma maneira mais ágil, filtrando ações e dando espaço e tempo para que os atendentes foquem em coisas mais elaboradas e de maneira mais eficaz.
Existe empresas de plataformas de Chatbot, como a ChatGuru.
Devo melhorar o atendimento via WhatsApp?
Nesse artigo podemos ver como o atendimento via WhatsApp é revolucionário atualmente para as empresas e negócios.
Seja uma grande empresa ou um pequeno negócio, esse tipo de atendimento gera um retorno extremamente significativo. É por isso que a grande maioria das empresas tem atualmente a opção de atendimento via WhatsApp.
Ele gera novas opções de vendas, atrai mais clientes e aproxima a relação da empresa com o cliente. Fornecendo serviços mais atenciosos e ágeis.
Seguindo todas as nossas dicas a sua empresa terá benefícios e resultados reais.
Se você gostou do nosso artigo e já colocou nosso passo a passo em pratica, comente aqui em baixo e nos conte o resultado! Caso tenha alguma dúvida, comente também, vamos adorar responder.
