Conheça a melhor ferramenta de automação para WhatsApp e chatbots

Agilidade no Atendimento Pelo WhatsApp - Dicas Para Pequenas e Grandes Empresas

Ter um atendimento pelo WhatsApp se tornou necessidade para todo tipo de empresa, seja qual for o seu porte. Através do "Whats" é possível interagir ao vivo e de uma forma bem natural com o cliente, esteja ele em qualquer lugar do mundo.

Fernando Cavalcanti

O WhatsApp é um aplicativo (móvel) que permite enviar mensagens gratuitamente para quem quiser, ele foi criado em 2009 por dois ex-funcionários do Yahoo que queriam tornar a comunicação gratuita disponível para todos.

De lá, embarcaram em um passeio de trem, já que foram a empresa mais rápida de todos os tempos, para 2 bilhões de usuários ativos mensais, e acabaram sendo adquiridos pelo Facebook em 2014 por 19 bilhões de dólares.

Isso é quase vinte vezes mais o que o Facebook pagou pelo Instagram, por isso parecia importante para o Facebook na época.

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E parece que a aposta paga é verdade, ao longo dos anos as vendas com WhatsApp têm crescido cada vez mais, e agora você pode usá-lo não apenas para enviar mensagens, mas também para:

  • Imagens;
  • Mensagens de voz;
  • Sua localização;
  • Vídeos;
  • Documentos;
  • GIFs (nossos favoritos).

Você pode até usá-lo para fazer chamadas de voz e vídeo, e nesse sentido, eles ultrapassaram os grandes aplicativos de videochamadas atualmente, principalmente o Skype.

Mais interações pelo mundo

O WhatsApp é o aplicativo de bate-papo mais popular em muitos países, incluindo Brasil, Alemanha, Itália, Holanda, Indonésia, Arábia Saudita, Tailândia e Turquia e, especialmente, na Argentina, Hong Kong, Índia, Malásia, México, Cingapura, África do Sul e Espanha, onde a penetração de usuários é superior a 50%.

Uma das razões para isso, claro, é que o envio de mensagens de texto em quase todos os países, exceto nos Estados Unidos, sempre foi caro e não fez parte dos pacotes das operadoras.

No momento em que o WhatsApp chegou, você só precisava de dados para enviar mensagens, e claro, tornou-se um sucesso instantâneo.

Parece que os consumidores querem se comunicar, e parece que o WhatsApp tem potencial para ser a plataforma para eles.

Se você está atendendo a um público internacional ou deseja estar à frente da concorrência, o WhatsApp é a plataforma para você começar a pensar seriamente.

Chatbot para atendimento via WhatsApp
ChatGuru é um chatbot para atendimento via WhatsApp para qualquer tamanho de empresa

WhatsApp Business ou WhatsApp normal?

Se você ainda está aqui, isso significa que pelo menos despertamos seu interesse e você quer ver o que o WhatsApp pode fazer pelo seu negócio; a coisa lógica a fazer agora seria baixar o WhatsApp da AppStore ou Google Play Store.

Porém, antes de fazer isso, vamos ajudá-lo a configurar seu negócio no WhatsApp de maneira adequada.

Se você já estiver usando o WhatsApp no ​​seu telefone para uso pessoal, não há como usar uma segunda conta no mesmo telefone (e para fins de escalabilidade, você não quer que sua empresa seja vinculada ao seu número pessoal).

Então, o que fazer? No passado, você comprava um segundo cartão SIM, tinha um telefone sobressalente e configurava uma conta como essa, no entanto, desde o início de 2018, o WhatsApp lançou um novo aplicativo chamado WhatsApp Business.

O aplicativo WhatsApp Business é ideal para vendas, entretanto, está disponível para Android e IOS, ele foi construído pensando no pequeno empresário e, como resultado, se tornou um padrão para pequenas e grandes empresas.

As empresas podem interagir com seus clientes de forma eficiente usando ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens. Elas são:

  • Perfis de negócios: você pode criar um perfil de empresa com informações úteis para seus clientes, como endereço, descrição da empresa, endereço de e-mail e site;
  • Respostas rápidas: usando respostas rápidas, você pode salvar e reutilizar a mensagem que precisa enviar com frequência, dessa forma, você pode responder facilmente às suas perguntas mais frequentes;
  • Mensagens automatizadas: assim como os chatbots, você pode definir mensagens automatizadas, e dessa maneira, é possível criar uma mensagem de boas-vindas para apresentar sua empresa a clientes em potencial;
  • Estatísticas de mensagens: obtenha insights sobre métricas essenciais, como quantas de suas mensagens foram enviadas, entregues e lidas com sucesso.
  • Favoritos: tornando mais fácil organizar seus contatos ou bate-papos com marcadores, para que você possa encontrá-los novamente com facilidade;
  • Criar um perfil de empresa usando um telefone fixo normal em vez de um número de telefone.

Como atingir seu público-alvo?

Depois de configurar sua conta comercial no WhatsApp, é hora de começar a pensar em maneiras de atingir seu público; com base na introdução que fizemos sobre a plataforma, você pode ter uma ideia melhor de como as pessoas estão usando o aplicativo.

O WhatsApp é usado como uma plataforma de mensagens para pessoas, famílias e amigos se comunicarem; a primeira coisa em que você precisa começar a pensar é como você e sua empresa podem se encaixar nessas conversas.

Talvez você precise customizar e adaptar um pouco a persona da sua marca ou criar uma buyer persona que atue em nome da sua empresa.

Mas faça o que fizer, visto que está tentando falar com seus (potenciais) clientes em um espaço que eles estão acostumados a conversas informais, você precisa criar uma personalidade de marca atraente para eles se envolverem.

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Então, digamos que você queira começar a lidar com o suporte ao cliente usando o WhatsApp, você pode criar um número exclusivo apenas para esta função.

Como fazer atendimento pelo WhatsApp
Como fazer atendimento pelo WhatsApp de forma mais agilizada

Então você pode criar uma “pessoa real” para gerenciá-lo, ao fazer isso, você está diretamente tornando a conversa muito mais pessoal, embora pessoas diferentes possam lidar com o suporte ao cliente, ainda dá a sensação de uma pessoa real de que seus clientes também estão falando.

Falar com "usuário personalizado" diminui a barreira para conversas e as pessoas acham muito mais reconfortante saber que há uma pessoa real e não um bot do outro lado do chat, trocando fotos dos produtos que são interessantes, fazendo perguntas, etc.

Aumente seu público

Embora você possa já ter uma lista de contatos inteira no telefone de pessoas com quem se comunicou no passado, você não pode enviar nenhuma mensagem para elas se elas não tiverem o seu (novo) número comercial armazenado no telefone.

Se tratando de vendas pelo WhatsApp, uma das maneiras de começar a se comunicar com seu público é começar a colocar um botão em seu site para que eles possam iniciar uma conversa com você rapidamente.

Outra ótima maneira comum é oferecer algo de valor em troca de seu número de telefone.

Pode ser uma promoção, um brinde, algumas informações valiosas que eles podem desejar, você pode ser tão criativo quanto sua imaginação funcionar.

Ao fazer uma promoção atraente, será mais fácil para as pessoas compartilharem seus números com você - Usando a função de mensagens automatizadas, você pode enviar a oferta promocional imediatamente.

Não se esqueça de oferecer mais do que apenas uma mensagem automática com a oferta promocional, tente interagir com eles desde o início para que você possa começar a construir esses relacionamentos.

Conquistar

Assim que as pessoas começarem a entrar e sua lista de contatos estiver se expandindo, é hora de começar a avançar para o próximo nível, o WhatsApp Business oferece algumas maneiras diferentes de se envolver melhor com seu público e envolvê-lo deve.

Há alguns anos, de acordo com um artigo da CNET, uma das razões pelas quais Mark Zuckerberg comprou o WhatsApp foi:

O WhatsApp é o único aplicativo amplamente usado que já vimos que tem mais engajamento e uma porcentagem maior de pessoas usando-o diariamente do que o próprio Facebook...

Portanto, se os níveis de engajamento são tão altos, isso significa que você precisa entregar continuamente um ótimo conteúdo sobre tópicos relevantes, o que estimula a conversa, além de alavancar suas vendas com WhatsApp.

Então, como você pode fazer isso?

Você pode fazer isso de duas maneiras diferentes, mas antes de começar, de qualquer forma, certifique-se de dar os rótulos adequados aos seus contatos.

Por padrão, o WhatsApp já tem alguns rótulos diferentes, mas sinta-se à vontade para adicionar os seus também, os rótulos padrão incluem:

  • Novo cliente;
  • Nova ordem;
  • Pagamento Pendente;
  • Pago;
  • Pedido completo.

Depois de marcar seus contatos, é mais fácil encontrá-los de volta no aplicativo, tornando mais fácil encontrar a pessoa certa para continuar a conversa.

No entanto, uma das outras ótimas maneiras de interagir com seu contato pode ser feita por um grupo ou uma lista de transmissão - Ambos podem ser encontrados pressionando os três pequenos pontos no canto superior direito da tela de bate-papo.

Fornecer suporte online

Quando você é uma pequena empresa ou uma startup, pode ser um desafio fornecer um atendimento completo para seus clientes e gerar vendas com WhatsApp.

Ao usar o WhatsApp Business, mesmo as empresas com pouco orçamento podem responder às perguntas que seus clientes direcionaram a eles, rapidamente.

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O legal também, é claro, é que o aplicativo suporta todos os tipos de mídia – Isso significa usar áudio, vídeo e talvez até uma chamada rápida para fornecer um excelente suporte ao cliente.

Obter feedback

Se tratando de vendas pelo WhatsApp, uma das melhores coisas de ter um relacionamento mais íntimo com seus clientes é que você pode levar a interação e a participação para o próximo nível.

Ao incluir ativamente seus clientes no processo de criação e construção de seu produto ou serviço, você pode fortalecer esse relacionamento com muita facilidade, enquanto ao mesmo tempo aprende muitas informações interessantes.

Usar o WhatsApp Business pode ser uma maneira rápida e barata de fazer pesquisas e gerar feedback do cliente – Se não tem certeza de que tipo de pratos você deve adicionar à sua loja, pergunte ao seu cliente entre diferentes opções.

Em vez de ligar para um cliente individual ou enviar um e-mail esperando que ele o leia, você pode criar perguntas dentro de seus diferentes grupos segmentados.

A participação do cliente é sempre uma ótima maneira de obter respostas relevantes para o seu negócio e usar o WhatsApp é fazer pesquisas de marketing com rapidez e eficiência e, o melhor de tudo, é grátis!

Usando o feedback que você obtém dessas conversas, você pode fazer alterações em sua oferta e configurar promoções para produtos específicos.

No entanto, certifique-se de tornar a conversa o mais natural possível; você não quer se tornar intrusivo para que eles possam começar a bloqueá-lo novamente.

Lembre-se: os humanos gostam de falar com humanos e, claro, não se esqueça de recompensar seus respondentes mais leais com ofertas especiais e cupons para incentivar o envolvimento futuro, a retenção de clientes a longo prazo e a fidelidade à marca.

Obter avaliações

Você pode fazer com que seus clientes avaliem seu produto ou serviço, para isso, forneça links ou opções para responder a uma pesquisa.

Como o WhatsApp é uma plataforma de comunicação que pode realmente motivar seus clientes a fornecer um feedback mais preciso, dê a eles maneiras inovadoras de dar feedback e eles realmente interagirão com você.

Enviar lembretes

Assim como manter seus clientes informados sobre o status do pedido, você também pode usá-lo para enviar lembretes.

A geração Z e até mesmo as gerações passadas se acostumaram a checar o WhatsApp diariamente, muito parecido (ou talvez muito menos) com um jornal.

O que significa que se eles têm um contrato que precisa ser renovado ou um voo que precisa ser embarcado no dia seguinte, você pode enviar uma mensagem os lembrando disso, desta forma, você também pode reduzir o risco deles perderem prazos importantes.

Recursos dos status

Lembra daquele momento em 2017, quando todas as empresas estavam clonando o recurso “estórias” do Snapchat? O Facebook Messenger, o Facebook, o Instagram e, claro, o WhatsApp também não podiam ficar para trás.

Com base nisso, separamos diferentes maneiras que você pode usar para compartilhar Status do WhatsApp para sua empresa:

Ofertas especiais

As ofertas especiais parecem ser uma das primeiras coisas que vêm à mente, e com razão quando você as combina com as características únicas de um status do WhatsApp - O ponto é aqui a escassez de uma história (apenas 24 horas).

Isso, combinado com a alta taxa de abertura, torna o WhatsApp ideal para cupons e promoções; publique um “cupom” em seu status e anuncie que a oferta expira no final do período de história de 24 horas.

Você pode então direcionar as pessoas para um bate-papo pessoal individual, que os levará a uma página de destino (primeiro para dispositivos móveis), onde poderão aprender mais sobre como resgatar a oferta.

A natureza crítica do tempo da estória ajuda a criar uma sensação de FOMO (medo de perder) para seus clientes e leads de vendas pelo WhatsApp em potencial, como resultado, eles gostam muito mais de prestar atenção e tomar conhecimento de sua mensagem.

Mostre sua criatividade

Pode ser um vídeo em que você visita sua fábrica para ver os bastidores de seu produto, um esboço do projeto inicial ao criar o produto ou o primeiro item de produção.

Esses tipos de olhares especiais sobre como funciona o processo criativo em sua empresa podem ajudá-lo a construir um novo nível de confiança com seus contatos.

Talvez torná-lo ainda mais especial, mostrando uma prévia de um novo produto ou serviço não anunciado para um cliente (quando você é uma agência de web design, por exemplo).

Compartilhar seu trabalho com seu cliente pode ser uma ótima maneira de mostrar o que sua empresa é capaz de oferecer - Claro, certifique-se de ter a permissão do seu cliente para incluir o trabalho inicial dentro do seu marketing de status do WhatsApp.

Compartilhe informações

Uma empresa é muito mais do que seus produtos e serviços e o WhatsApp é a plataforma ideal para mostrar também o lado humano da sua organização.

Atualizações de status (não) refinadas que mostram uma visão real de sua empresa são essenciais para humanizar sua marca para os clientes existentes e para o potencial cliente de vendas no WhatsApp.

Afinal, embora as atualizações de status sejam apenas temporárias, o efeito em sua marca não é.

Tenha controle de conta

Na maioria das vezes, haverá uma pessoa dedicada dentro do escritório cuidando de todas as contas de mídia social e como resultado, também da conta WhatsApp Business da sua empresa.

Mas, assim como mostrar uma visão simples e informal do seu negócio, por que não passar o telefone para um funcionário diferente a cada semana.

Isso ajudará a mostrar sua diversidade, mas, ao mesmo tempo, uma vez que toda a organização será capaz de ver as mensagens que chegam uma a uma, as pessoas de diferentes departamentos também poderão observar as reações na vida real de seus clientes ao seu produto ou serviço.

Pessoas que geralmente estão longe de falar com seus clientes, poderão ter contato direto, trazendo um conjunto totalmente diferente de informações.

Por exemplo, se você entregar o telefone a um de seus engenheiros e receber chamadas de suporte.

Ele ou ela pode ser mais rápido no caminho para resolver um determinado problema, pois não deseja mais se preocupar com isso - Uma vantagem para toda a organização!

O atendimento pelo WhatsApp é indispensável nos dias de hoje

Com o passar dos anos, ficou demonstrado que os consumidores estão mais dispostos do que nunca a interagir com as marcas, o surgimento de aplicativos de mensagens, chatbots, etc. são ótimos exemplos disso.

Embora sua primeira reação possa ser a de que se trata apenas de se comunicar com amigos e familiares, o WhatsApp agora também pode ser usado para o seu negócio.

O WhatsApp é a ferramenta ideal para atingir seu público, construir uma conexão, divulgar sua marca, produto e serviço e, se comunicar com seu público em tempo real.

Além disso, é econômico e você pode começar rapidamente. Então, o que você está esperando? Experimente e comece a interagir com seus clientes e leads de uma maneira totalmente nova.

A chave para usar o WhatsApp de forma eficaz em sua organização é torná-la com interações de qualidade - Não abuse do relacionamento apenas enviando conteúdo para eles.

Meça suas comunicações, para que possa aprender continuamente como agregar valor, e lembre-se de que a pessoa do outro lado do chat tem o poder de deletar sua mensagem e bloqueá-lo com um único clique.

Você já usa o WhatsApp na sua empresa? Como você está usando isso? E se não, o que está prendendo você? Deixe-nos um comentário abaixo!

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