Philip Kotler, célebre consultor de marketing norte-americano, dizia: ‘manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo’. No ambiente de negócios altamente competitivo de hoje, um bom atendimento tem papel fundamental na estratégia de retenção de clientes. Ao proporcionar um atendimento que cria percepções positivas nos diversos pontos de contato e os estimula a continuar um relacionamento com a empresa, você aumenta suas chances de fidelizar seu público.
Os dados corroboram com essa ideia. Segundo relatório do CMO Council, 47% dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa que continua a frustrá-los. Já dados da Blackhawk Network indicam que 94% dos consumidores são leais a marcas que proporcionam uma experiência de cliente consistentemente boa, enquanto 73% são leais devido ao bom atendimento ao cliente. Ou seja, fornecer um excelente atendimento ao cliente é fundamental para que o consumidor volte a fazer negócios com uma empresa.
O bom atendimento ao cliente consiste na assistência oportuna e de qualidade fornecida por uma empresa às pessoas que compram seus produtos ou serviços. Mas vale destacar que, para desenvolver uma experiência positiva de forma consistente, é preciso estar atento a cada etapa da jornada de compra e relacionamento, a fim de que tudo aconteça de maneira simples, agradável e clara.
A pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, identifica que a velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. Para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes. No texto de hoje, nós vamos trazer dicas para você que deseja saber mais sobre as formas de realizar um bom atendimento e assim manter seus clientes. Acompanhe!
1 – Responda prontamente
Um fator muito importante para realizar um bom atendimento ao cliente é o tempo de resposta. Os clientes apreciam um retorno rápido ao entrar em contato com uma empresa. Conforme dados da Forrester, 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online.
Aqui, é importante lembrar que existe uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas. Os clientes não querem ficar na fila de espera, mas entende que certas questões mais complexas levam tempo para serem resolvidas. Assim, responda o mais breve possível e, se você não consegue resolver a questão trazida por ele naquele exato momento, mantenha-o informado sobre quanto tempo levará para a solução.
2 – Ouça seus clientes
Uma das formas mais simples de oferecer um atendimento ao cliente considerado de excelência é através da escuta ativa. Algumas vezes, os clientes só querem ser ouvidos, portanto, escute atentamente o que eles têm a dizer. Assim, você irá compreender exatamente como pode ajudá-lo.
Outra maneira de ouvir seus clientes é através do feedback. Pedir que eles lhe avaliem é uma maneira de demonstrar que você se preocupa com a opinião deles e pode fazer com que se sintam apreciados. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários.
3 – Conheça seus clientes
Para fornecer um ótimo atendimento é preciso saber quem são seus clientes e o que desejam. Quando você compreender melhor seu público e o que o motiva, será mais fácil oferecer o atendimento de que precisam.
Nesta etapa, é importante não fazer suposições. Para obter sucesso em seus resultados de negócios e fornecer uma experiência aprimorada ao cliente, é importante deixar de lado suposições genéricas em relação às preferências e crenças. Só é possível criar em estratégias que trabalharão em favor do seu público de forma contínua, baseando as decisões da empresa em dados atualizados sobre seus clientes. Mas como você pode conhecer melhor seu consumidor?
As redes sociais podem te ajudar nesta árdua tarefa que é saber do que seus clientes gostam, seus desejos e a forma como se comunicam. Essas plataformas, como Facebook, Instagram e Twitter, são capazes de fornecer insights sobre os hábitos, necessidades dos clientes, bem como aquilo que não aprovam. Além disso, você consegue aproveitar esse meio para interagir com seus clientes. Esse ponto é muito importante e vamos voltar a ele mais abaixo!
Um outro método simples para conhecer melhor seus clientes é fazer perguntas. Isso te dará ideias sobre o que eles realmente precisam e como você pode suprir essas necessidades.
4 – Use o feedback que você recebe
Colhido o feedback e as avaliações, é importante revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.
5 – Foco nos relacionamentos
Um relacionamento positivo com seus clientes pode inspirar sua lealdade e apreço, ajudando a garantir o retorno deles ao seu negócio. Nessa etapa da fidelização, a estratégia de comunicação precisa te ajudar a falar com o seu público, reforçando essa relação de proximidade, confiança e conhecimento mútuo, para que então se tornem promotores da sua marca.
Redes sociais e e-mail são bons meios para trabalhar a construção desse relacionamento. Através deles, você é capaz de interagir com o cliente; fazer enquetes; chamadas para ofertas e sorteios; enviar mensagens no aniversário dele ou datas comemorativas com promoções personalizadas; procurar saber o que ele achou do produto ou serviço procurado, perguntar se ele precisa de ajuda, entre tantas outras possibilidades.
6 – Acompanhe os clientes após a compra
O pós-venda também é uma ótima oportunidade para desenvolver o relacionamento com o cliente e oferecer um atendimento de excelência, se destacando da concorrência. A ideia é fazer um acompanhamento posterior para verificar como tem sido a experiência dele com o produto ou serviço adquirido. Isso fará com que os clientes percebam que são valorizados, bem como a disposição da empresa ouví-los.
7 – Habilidades para resolver problemas
Problemas acontecem, mas a forma como a empresa lida com esses casos vai fazer toda a diferença na percepção do cliente quanto ao atendimento. Uma boa interação de atendimento ao cliente durante o suporte pode converter uma reclamação em uma experiência positiva.
Primeiramente, você precisa entender exatamente o motivo da reclamação, a raiz do problema. Em seguida, é você deve encontrar uma solução satisfatória para a questão. Busque uma forma de compensar o cliente pelo contratempo. Aqui, é importante não ter medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão apenas buscando um pedido de desculpas e o reconhecimento de sua reclamação.
Também é fundamental neste momento evitar que seu cliente seja transferido de um funcionário para outro, peregrinando em busca de uma solução. Sua equipe de atendimento precisa ser treinada e ter autoridade para lidar com a maioria das reclamações de clientes.
Além disso, ao lidar com reclamações, é importante identificar se esse problema é algo que pode vir a se repetir. Nesse cenário, é importante fazer as alterações necessárias a fim de evitar outra reclamação futura.
ChatGuru
Em um cenário no qual as empresas são cobradas a oferecerem iniciativas digitais envolventes e de acordo com a conveniência do cliente, estão ganhando espaço os chatbots para atendimento, capazes de garantir uma experiência do cliente de alto desempenho e a qualquer momento.
Baseado em inteligência artificial (IA), o chatbot é um software de mensagens capaz de automatizar e otimizar diferentes etapas da comunicação entre a empresa e público. Eles são capazes de ajudar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.
A ChatGuru te ajuda a desenvolver um chatbot personalizado conforme as necessidades da sua empresa e dos seus clientes. A nossa tecnologia pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos. Conheça mais sobre a ChatGuru!
