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Chatbot: o que é e quais os benefícios para a minha empresa?

Giovanna Torreão

A pandemia covid-19 acendeu a demanda das empresas e consumidores por soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) para aprimorar a experiência do cliente. Embora pareça distante, uma estimativa da empresa de análises Juniper Research aponta que 75% a 90% de consultas serão tratadas por chatbots. 

Os números também apontam para a satisfação daqueles que já começaram a usar esse software de IA. 95% das empresas se dizem felizes com a forma com que os chatbots ajudam seus negócios, enquanto 96% dos entrevistados acreditam que eles estão aqui para ficar. Já 75% dos entrevistados planejam construir um chatbot para seus negócios. Os dados foram extraídos da Chatbot Survey 2020, realizada pela MindBowser em parceria com o Chatbots Journal.

Existem várias maneiras de usar chatbots na gestão e atendimento da sua empresa. A seguir, você vai entender melhor o que é um chatbot, os melhores benefícios e como você pode usar para impulsionar suas vendas de comércio eletrônico por meio dessa tecnologia. Confira!

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O que é um chatbot?

O chatbot é um software de mensagens que usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (machine learning, em inglês) para otimizar o relacionamento entre a marca e seu público. Através dele, a empresa pode automatizar diferentes etapas da comunicação com o cliente. O chatbot consegue, por meio do processamento de dados, identificar padrões, consultar um banco de dados e levar de volta sugestões para ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor.

Na prática, ele simula a fala humana e é capaz de manter uma conversa executando as boas práticas de atendimento ao cliente com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva. Ele pode atuar em por diversos canais, como em uma página da internet, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, a exemplo do WhatsApp, Facebook Messenger e o Telegram. 

Diante do avanço da tecnologia, os bots estão cada vez mais aperfeiçoados e oferecendo soluções mais sofisticadas e estão cada vez mais versáteis, sendo capazes de atuar em diferentes etapas do processo de comunicação e marketing da empresa. Eles são capazes, por exemplo, de nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas, captar e qualificar leads, interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. 

Assim, eles podem responder a tarefas menores e que consomem tempo para que os humanos dediquem seu tempo para tarefas maiores e mais importantes. O resultado disso é que cada vez empresas estão vendo os benefícios de ter um chatbot para ajudá-los a lidar com o atendimento ao cliente. 

A Insider Intelligence, empresa especializada em pesquisa de mercado, estima que até 73% das tarefas administrativas de saúde podem ser automatizadas por IA, e a adoção de chatbots pode economizar US $ 11 bilhões anuais para os setores de varejo, saúde e bancos até 2023.

1. Atendimento pré e pós-venda

Os sites e e-commerce podem aproveitar a tecnologia dos chatbots de maneira eficaz para fornecer uma jornada de compra mais satisfatória do que nunca. 

Os potenciais clientes que entram em seu site podem ter inúmeras dúvidas, sobre o produto ou serviço que você oferece, além de dados da entrega, por exemplo. A dificuldade em encontrar respostas para essas perguntas pode impedir a efetivação da compra. Assim, ter um recurso de chat ao vivo no site facilita a resposta e aumenta suas chances de fazer uma venda.

Da mesma forma, um suporte eficaz de pós-venda, como o que pode ser oferecido com ajuda dos chatbots, agrega valor à oferta. Os bots conseguem enviar informações a respeito do rastreamento do envio, dicas de utilização do produto, explicação sobre a garantia, bem como oferecer assistência para alguma eventual necessidade do cliente.

Assim, os clientes percebem que recebem mais do que um produto, identificam que a empresa está disposta a orientá-los para que aproveite melhor o que ele comprou. Se você deseja saber mais sobre as formas de usar o chatbot no pós-venda, acesse AQUI.

Além disso, um levantamento da empresa de mídia norte-americana PSFK diz que 74% dos consumidores preferem chatbots quando procuram respostas instantâneas. Com empresas que usam chatbots no varejo sendo vistas como eficientes (47%), inovadoras (40%) e prestativas (36%).

Um chatbot, como os da ChatGuru, permite que a loja online forneça aos seus potenciais e clientes existentes, informações e atualizações sobre entrega e envio, por exemplo.

2. Cross-selling e Upselling

As estratégias de cross-selling e upselling também podem ser colocadas em prática através dos chatbots. O cross-selling, ou venda cruzada, é quando você apresenta um produto que seja complementar àquele que o cliente adquiriu. Enquanto isso, o upselling é uma estratégia que consiste em oferecer uma versão melhorada do produto que havia sido adquirido anteriormente. 

Quando um usuário busca uma determinada categoria de produto, o bot pode fazer sugestões sobre vendas relacionadas, a fim de aumentar o tíquete de compra do cliente. Por exemplo, ele se interessou por um notebook, o bot pode oferecer um fone de ouvido ou um mouse. Essas recomendações podem ser extraídas de combinações de produtos predefinidas, com base nas especificações ou itens já visitados pelo usuário.

3. Impedir o abandono do carrinho de compras

Uma boa estratégia para aumentar suas vendas pela internet é configurar chamadas de ação em chatbots em horários específicos. Essa pode ser uma arma, por exemplo, contra o abandono do carrinho - cuja taxa média global gira em torno de 79%, conforme pesquisa da Marketing Comportamental SaleCycle em 2018.

Um chatbot pode enviar lembretes e interagir com clientes que estão há muito tempo na página de finalização de compra ou que já abandonaram o carrinho antes. É possível oferecer ajuda com a forma de pagamento, informações sobre custos de envio ou um cupom de desconto.

4. Captação e qualificação de leads

Os chatbots podem atuar na captação e qualificação de leads em vários canais, gerando contatos para que você coloque em prática suas estratégias de marketing. Por exemplo, sempre que um bot da ChatGuru interage com um usuário, esse usuário se tornará um contato dentro da sua página. O software pode pedir o e-mail, número de telefone ou outras informações relevantes para você.

Dessa forma, o bot é capaz de atuar na qualificação desses leads, um método que visa separar, entre os contatos disponíveis na sua base, aqueles que têm mais chances de fechar negócio com a sua empresa. Segmentando o público prospectado, você consegue conhecer melhor o seu cliente e é capaz de realizar uma comunicação mais efetiva com resultados satisfatórios.

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5. Presença online 24h

Esperar que sua equipe de atendimento ao cliente seja capaz de responder imediatamente a todas as perguntas em seus perfis de mídia social, se não é irreal, é muito caro. Com os chatbots, como os da ChatGuru, você se torna disponível aos consumidores 24 horas por dia, nos sete dias por semana. 

Ao contrário de uma pessoa, que consegue responder apenas uma pergunta por vez, o chatbot pode interagir com vários clientes ao mesmo tempo, dando respostas imediatas e agilizando a resolução dos chamados. Caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder de forma apropriada, um profissional humano será acionado, deixando sua equipe de atendimento concentrada em assuntos mais complexos e estratégicos. 

Além de economizar dinheiro, os chatbots o ajudarão a manter sua presença na internet de forma atualizada e ativa, enquanto promovem uma experiência agradável para os clientes. Por sinal, 64% dos clientes afirmam que a melhor característica dos chatbots é o serviço a qualquer hora do dia ou da noite, segundo pesquisa da Tidio.

Aposte na tecnologia dos chatbots

Integrar um chatbot em seu site ou canais de comunicação dá aos seus clientes uma experiência de compra autônoma e rápida, onde eles podem procurar informações sobre produtos e tirar dúvidas sem gastar horas pesquisando ou esperando enquanto um representante da equipe de vendas pode respondê-lo. Isso não só gerará mais vendas, mas também aumentará a fidelidade e satisfação do público sem a necessidade de grandes investimentos.

A ChatGuru pode facilitar a prestação de um ótimo atendimento para o seu cliente. Com a nossa plataforma, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida das suas necessidades, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado.

Além disso, os chatbots da ChatGuru são capazes de coletar informações a partir dos relatórios e históricos de conversação que são fornecidos a eles, de diferentes plataformas, tornando-os cada vez mais inteligentes. Assim, é possível realizar um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto.

Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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