Diante do mercado acirrado e das expectativas dos clientes cada vez mais altas, se diferenciar da concorrência é um desafio. Neste cenário, o atendimento ao cliente pode ser a chave para garantir uma boa experiência e se destacar dos demais.
Mas, para gerar esse impacto positivo, é necessário antes compreender o comportamento do cliente, suas preferências e expectativas. Esse conhecimento, combinado com a tecnologia certa, pode te tornar capaz de oferecer uma experiência que irá transformar clientes em embaixadores da sua marca.
A pesquisa Global State of Customer Service, da Microsoft, de 2020, confirma que o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na experiência do cliente e serve como um diferenciador da marca.
Dos entrevistados, 90% indicaram que o atendimento ao cliente é importante para a escolha e lealdade a uma marca. No Brasil, esse número sobe para 97%. Foram entrevistados 5.088 indivíduos em todo o Brasil, Alemanha, Japão, o Reino Unido e os Estados Unidos para entender melhor o cliente, suas expectativas, frustrações e percepções do serviço ao cliente.
Aqui, listamos dicas e conselhos para garantir que você forneça o melhor atendimento a clientes para seu negócio. Lembre-se que uma empresa não se mantém apenas pelo produto que oferece, mas sim pela relação que consegue estabelecer com o seu público. A aplicação dessas pequenas estratégias pode melhorar consideravelmente o atendimento ao cliente, oferecendo um serviço de qualidade para mantê-lo satisfeito e fiel. Confira!
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Entregando um atendimento ao cliente excepcional e consistente, você continuará a construir lealdade e fortalecerá o relacionamento com o cliente, o que influencia diretamente nos resultados financeiros, na fidelidade dos consumidores e no desempenho da empresa. A pesquisa 2020 Customer Service Expectations Survey, realizada pela Gladly, aponta que 84% dos consumidores gastariam mais dinheiro com ótimas experiências. Ou seja, além de se tornarem promotores da sua empresa, consumidores satisfeitos compram mais e mais vezes.
Como os levantamentos trazidos aqui mostram, as expectativas do cliente são moldadas por suas experiências anteriores. Por isso, as empresas precisam estar à altura continuamente, antes, durante e no pós-venda. No Brasil, 85% dos consumidores têm expectativas mais altas quanto ao atendimento ao cliente do que há um ano – um aumento de três pontos quando comparado aos 82% em 2018. E é importante levar isso em conta, visto que, 58% dos clientes mostram pouca hesitação em romper o relacionamento.
Dicas de atendimento do cliente: como ter um bom atendimento?
1 – Canais de atendimento
O atendimento a clientes atualmente vai muito além da comunicação por telefone ou e-mail, inclusive, existem diversas ferramentas para realizar este processo. Dessa forma, é importante estar presente nos meios de comunicação onde estão seus clientes, a exemplo do WhatsApp, redes sociais, chat, telefone, e-mail ou SMS.
Se sua empresa está crescendo, é importante garantir que esses canais conversem entre si, assim você evita que seu cliente precise contar a mesma história diversas vezes, pois todos da empresa envolvidos no processo já terão total conhecimento sobre a jornada dele. Isso tornará a experiência do cliente mais positiva.
Um atendimento consistente e personalizado através de múltiplas plataformas e canais, tanto físico quanto digital, é cada vez mais esperado pelos consumidores. Eles esperam que suas conversas continuem sem problemas, não importa quantas vezes eles mudem de canal. E eles realmente não querem se repetir. Conforme a Gladly, 73% dizem que uma de suas maiores frustrações é ter que repetir várias vezes a mesma informação. Enquanto 86% dos consumidores esperam que as conversas com os agentes se desloquem perfeitamente entre os canais.
2 – Tempo de resposta
Uma resposta rápida pode ser uma forma de demonstrar que você valoriza o tempo e as necessidades do seu cliente. Por isso, esteja atento a esse tempo de retorno. Mesmo que você não consiga resolver imediatamente a tarefa que está sendo solicitada, é importante dar o retorno, dizer que recebeu a mensagem e fornecer um prazo de conclusão.
Mas sabemos que dar conta de toda essa demanda em tantos canais pode ficar mais difícil, especialmente, conforme seu público vai aumentando. Nesse sentido, ferramentas de tecnologia de automação, chatbots – como os da Chatguru – e integração de canais podem ser as alternativas para gerar eficiência e otimização do atendimento ao cliente. Tanto para você, quanto para ele.
Se uma pessoa da equipe de atendimento consegue responder uma pergunta por vez, o chatbot pode interagir com vários clientes ao mesmo tempo, dando respostas imediatas e agilizando a resolução das chamadas. Além da prontidão da resposta, os chatbots não estão sujeitos a horários. Eles funcionam a qualquer hora do dia ou da noite, no momento em que o consumidor desejar, bem como não cometem erros por estresse ou por falta de atenção.
Baseado em Inteligência Artificial, o software garante a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo de resposta. Caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder, um profissional humano será chamado. Dessa forma, seu time de atendimento ficará concentrado pelas em assuntos mais complexos. Conheça o melhor sistema de automação para WhatsApp da ChatGuru!
4 – Conheça seu público
O sucesso do atendimento ao cliente está também em saber com quem se está falando. Assim, é fundamental conhecer seu público. Existem várias formas de identificar isso, uma delas é a criação de uma persona, que nada mais é que a representação fictícia do cliente ideal de um negócio. A ideia aqui é conceber um perfil que sintetize as principais características do seu público para assim criar estratégias alinhadas com as demandas deles. Para isso, faça coleta de dados dos seus consumidores a fim de identificar gostos, maiores necessidades, o que fazem, traços da personalidade e a forma como se comunicam.
Invista ainda em pesquisas de satisfação do cliente para alinhar expectativas, verificar o que ele espera da empresa, entender o que pode ser melhorado e detectar as deficiências no atendimento ao cliente. Quando bem conduzida, a pesquisa vai munir a empresa de dados importantes para o aprimoramento do planejamento estratégico.
A coleta de dados também pode vir a partir da interação dos clientes com seu chatbot. Você consegue extrair informações de consumo, comportamento e avaliações. Tudo isso pode ser recolhido e levado para um sistema que possibilite a extração de relatórios. Com a ChatGuru, você também consegue criar campos personalizados para os chats e associar informações relevantes, como CNPJ, razão social, data da última compra, e-mail, entre outras possibilidades. Dados importantes para garantir um atendimento ao cliente diferenciado.
5 – Atendimento personalizado
Proporcionar aos clientes experiências únicas e sob medida para o que eles desejam, em um mercado tão competitivo, pode ser o que vai destacar seu negócio. O atendimento personalizado pode atrair novos consumidores e gerar a fidelização, o que impacta diretamente no faturamento da sua empresa.
A pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, identificou que 70% dos consumidores preferem marcas que saibam mais sobre eles e 60% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que ofereçam um atendimento personalizado.
Assim, você pode apostar na interação com ele através das suas redes sociais; invista no pós-venda, veja o que achou do produto adquirido ou se precisa de ajuda; mande mensagens no aniversário dele e envie promoções personalizadas.
Personalizando o atendimento, seu consumidor se sentirá valorizado ao perceber que sua empresa sabe quem ele é, o tipo de item que ele consome e se esforça para que ele tenha uma experiência positiva.
Para saber mais sobre o atendimento personalizado e como implementá-lo na sua empresa, acesse AQUI.
Use a Tecnologia a Seu Favor
Os clientes estão mudando constantemente, buscando mais do que simples respostas e o atendimento precisa acompanhar. Por exemplo, mais de dois terços dos clientes consideram favoráveis as notificações proativas de atendimento ao cliente, com o Brasil chegando a 91% dos entrevistados.
E as tecnologias com Inteligência Artificial (IA) entram como um recurso para ajudar as organizações a antecipar as necessidades de seus clientes, otimizar processos e aprimorar o atendimento.
Baseado em IA, o chatbot é um software capaz de manter uma conversa de forma a parecer um humano, executando as boas práticas de atendimento ao cliente com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva.
Os chatbots, assim como o chatbot WhatsApp da ChatGuru, estão programados para interpretar o contexto da conversa e responder perguntas por ferramentas de Inteligência Artificial, como o processamento de linguagem natural (PNL), que permite compreendê-los, ou Aprendizagem de Máquina, com a qual são capazes de aprender automaticamente com cada uma de suas interações.
Com a plataforma da ChatGuru, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado. A tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!
