Conheça a melhor ferramenta de automação para WhatsApp e chatbots

É possível um atendimento humanizado via chatbot? Veja 4 dicas para implementar na sua empresa

Giovanna Torreão

Imagine ter um atendimento ao cliente 24 horas por dia, eficiente, de baixo custo e que de fato se comunique com o seu consumidor de maneira humanizada. Isso é possível por meio da tecnologia. Utilizando inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (machine learning, em inglês), os chatbots para atendimento são capazes de capturar as nuances e as respostas do usuário, aprender com as interações e dar um toque humano ao atendimento automatizado. Isso são os chatbots humanizados!

Com o serviço de mensagens e chat em tempo real, é possível reduzir o tempo de atendimento, controlar a interação com clientes entre canais e identificar produtos ou serviços adequados para o momento de contato do cliente ou resolução da demanda do seu cliente. Tudo isso sem deixar de lado a empatia e escuta ativa.

Você quer criar um chatbot humanizado e personalizado para atender as demandas do seu público, mas está com dúvidas sobre o funcionamento da ferramenta, de como ele consegue oferecer um atendimento humanizado e se os clientes aprovam esse tipo de comunicação? Então, este guia é para você. Aqui nós vamos te mostrar como é possível usar a Inteligência Artificial a seu favor sem abrir mão da comunicação humanizada, além de te mostrar algumas práticas para melhorar e automatizar o atendimento da sua empresa.

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Atendimento humanizado x tecnologia

O atendimento humanizado é guiado pelo acolhimento do cliente e resolução efetiva das questões trazidas. Através da conversa, essa abordagem busca aprimorar a relação da empresa com o consumidor, oferecendo uma melhor experiência. Como consequência, cria-se um vínculo, um sentimento de fidelidade e o reconhecimento da marca. Investindo nisso, é possível oferecer um serviço diferenciado, se distinguindo da concorrência, mantendo seu público e atraindo novas pessoas.

Em um cenário onde os consumidores estão completamente habituados às tecnologias, eles esperam que as marcas ofereçam experiências digitais envolventes e de acordo com sua conveniência. Assim, estão ganhando espaço os chatbots para atendimento, capazes de garantir uma experiência do cliente de alto desempenho e a qualquer momento.

Através dos chatbots humanizados, a empresa pode automatizar diferentes processos de negócio. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Deixando, assim, os colaboradores com as tarefas mais específicas e estratégicas.

De acordo com dados divulgados pelo estudo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o volume de bots criados no Brasil aumentou 68% em um ano, passando de 60 mil em 2019 para 101 mil em 2020. O crescimento do mercado também é atestado por um levantamento realizado pela Insider Intelligence neste ano. A estimativa é de que, em 2024, os gastos do consumidor no varejo por meio de chatbots em todo o mundo chegarão a US $142 bilhões - ante apenas US $2,8 bilhões em 2019.

Por que investir em um chatbot humanizado?

Na interação com o chatbot humanizado, os clientes podem ter suas demandas atendidas - das mais triviais até as mais complexas - de forma rápida sem precisar falar com uma pessoa. Estas tecnologias podem fazer pedidos, tirar dúvidas, agir como assistentes de compras, entre tantas outras possibilidades.

Um relatório da empresa de consultoria norte-americana Gartner Group revelou que as empresas que implementaram chatbots para atendimento reduziram em até 70% as consultas por telefone, bate-papo com resposta humana e e-mail. O chatbot para atendimento não apenas economiza custos e tempo. Ainda segundo a Gartner, “a satisfação do cliente aumentou” e “a comunicação de voz foi reduzida em 33%”. 

Vale destacar que, ao contrário dos bots apoiados na identificação de palavras-chave, os chatbots modernos conseguem guardar conversas, aprender e se aperfeiçoar. Ou seja, eles evoluem com o tempo e passam a entender mais os usuários. 

O moderno chatbot da ChatGuru, por exemplo, oferece um conjunto robusto de recursos de chamada de voz e funciona perfeitamente com integrações de software para fornecer uma única fonte de dados.

Como criar um chatbot humanizado?

É preciso, no entanto, estar atento à qualidade no atendimento ao cliente para que ele se sinta envolvido pela experiência de compra, estabelecendo uma rede de confiança entre sua empresa e o público. Sendo assim, é importante ter alguns cuidados na hora de desenvolver seu chatbot para atendimento e levar em conta os aspectos necessários para torná-lo mais humano.

Confira abaixo algumas dicas que podem ajudá-lo criar um chatbot humanizado:

1. Crie uma personalidade para o seu chatbot

O primeiro passo para deixar seu chatbot mais humano é criar uma personalidade para ele. Neste momento, você vai estabelecer a linguagem que será usada por ele para conversar com seus clientes. Esta pode ser cordial, positiva e não muito formal, semelhante à que seria utilizada por um analista de atendimento.

É importante lembrar que a personalidade do seu chatbot pode ser a chave para se criar uma conexão e afinidade durante o diálogo. Dessa forma, é fundamental levar em conta quem é seu público. Procure, por exemplo, inserir na personalidade do seu bot aspectos que agradam seus clientes, pense na linguagem que eles usam e como se comunicam.

Dentro desse aspecto, uma forma de passar personalidade e humanização está em entender e demonstrar emoções. Para isso, você pode desenvolver um chatbot humanizado capaz de enviar emojis. Assim, a partir da leitura e entendimento que ele tem da conversa, o bot consegue reagir às mensagens enviadas com emoticons, além do texto.

Mas tenha em mente que o seu chatbot é um representante da sua empresa e, sendo assim, precisa se portar dentro dos valores defendidos por ela.

2. Torne-o capaz de entender contexto

Bem como nas conversas entre humanos, o contexto desempenha um papel fundamental para o sucesso da comunicação. É preciso garantir que chatbots humanizados tenham uma compreensão contextual para identificar exatamente aquilo que os usuários estão precisando.

Por exemplo, se um usuário não se lembra do nome do produto e tenta explicá-lo com os recursos que ele possui ou descrevendo como ele se parece, o seu chatbot deverá ser capaz de entender do que se trata. Se o chatbot for projetado apenas para identificar palavras-chave, ele não será capaz de resolver o problema desse cliente. Para evitar tal falha de comunicação, você deve desenvolver seu chatbot de forma a incorporar contexto, a fim de se certificar de que ele é capaz de detectar a intenção do usuário, tornando a comunicação mais assertiva.

Os bots também precisam entender quando as pessoas enviam várias pequenas mensagens complementares para comunicar um único pensamento. Ele deve ser capaz de reconhecer situações como essa, ser capaz de compilar as ideias enviadas separadamente e compreender o todo da mensagem passada, a fim de responder propriamente à solicitação.

Para isso, ao desenvolver o seu chatbot, você deve recorrer ao processamento de linguagem natural (PLN). Esta é uma subárea da ciência da computação, inteligência artificial e da linguística que analisa os problemas da geração e compreensão automática de línguas humanas naturais, e tem por objetivo fornecer aos computadores a capacidade de entender e compor textos.

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3. Deixe o atendimento o mais direto possível

Uma pesquisa realizada pela Cedro Technologies no Brasil, em 2018, constatou que 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot, e 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos. Além disso, 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”.

O chatbot é uma ferramenta usada para deixar o atendimento mais ágil, fácil e eficiente. Sendo assim, ele precisa responder e solucionar de forma rápida às demandas do cliente. Para garantir isso, você deve pensar em como reduzir ao menor número possível as interações - do momento em que a comunicação é iniciada até a sua resolução. 

Estruture as etapas do atendimento de forma objetiva e proativa, mas, claro, pensando em respostas que não pareçam automáticas ou frias. No fim do suporte, o chatbot humanizado pode ainda confirmar se a questão foi resolvida

4. Não abra mão de um suporte humano

Aqui é importante destacar que, para garantir que todos os seus clientes tenham uma experiência de atendimento positiva, o chatbot humanizado vai saber identificar quando uma questão não foi resolvida e oferecer que o atendimento passe para a equipe de atendimento humana. Com isso, a pessoa se sentirá ouvida em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.

ChatGuru

Demonstrar que sua empresa se importa com o atendimento dos clientes fará com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e com que você se destaque da concorrência. Para te ajudar na automatização de mensagens e integração com diversos canais, conte com a plataforma da ChatGuru. Através dela, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade do seu público, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado. Além disso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais otimização e eficiência para sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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