Uma pesquisa publicada na Chatbot Magazine identificou que 69% das pessoas preferem interagir e ter um atendimento via chat online, uma vez que eles têm a habilidade de responder perguntas e resolver problemas simples mais rapidamente. Isso já não é uma novidade, mas reforça a importância de um sistema de atendimento eficiente e conectado com o desejo dos consumidores. É aí que entram os chatbots.
Diantes da crecente competitividade do mercado, as empresas precisam cada vez mais buscar formas de inovar e atender as demandas do público. Tudo isso para se destacar dos concorrentes e trabalhar na fidelização dos clientes. Para te ajudar nessa tarefa, separamos aqui tudo o que você precisa para entender melhor o que são os chatbots, para que eles servem e de que forma você pode se utilizar deles a fim de impulsionar os resultados das vendas da sua empresa.
O que é um chatbot?
Podendo ser baseado em Inteligência Artificial ou em conjunto de diretrizes, o chatbot é um software de mensagens que ajuda na otimização do relacionamento entre a marca e seu público. Através deles, a empresa pode automatizar diferentes processos de negócio, até mesmo o de vendas.
Por meio do processamento de dados, o chatbot identifica padrões, consulta um banco de dados e leva de volta sugestões para ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor. Na prática, eles simulam a fala humana e são capazes de conversar com o cliente. Eles podem atuar em por diversos canais, como uma página da internet, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, como por exemplo, o WhatsApp, Facebook Messenger e o Telegram. Diante do avanço da tecnologia, o bots estão cada vez mais aperfeiçoados e oferecendo soluções mais sofisticadas, ao ponto que muitas pessoas não notam que estão conversando com um robô.
Como resultado, mais e mais organizações estão investindo na implementação e desenvolvimento de chatbots. No levantamento 2019 Gartner CIO Survey, da empresa de pesquisa e consultoria Gartner, CIOs identificaram os chatbots como o principal aplicativo baseado em Inteligência Artificial utilizado em suas empresas.
Ademais, o levantamento apontou que até 2022, 70% dos trabalhadores de colarinho branco vão interagir com plataformas de conversação diariamente. Este crescimento esperado está a par com o aumento da geração dos millennials no local de trabalho. Uma vez que os chatbots atendem à demanda desta geração por conexões digitais instantâneas que os mantêm atualizados em todos os momentos, eles provavelmente terão um grande impacto na eficiência e rapidez com que as organizações adotam a tecnologia.
Para que serve um chatbot?
Os chatbots são uma ferramenta bastante valiosa para a automatização de processos de uma empresa e que pode ser utilizada em estratégias para atrair mais clientes e gerar mais valor. É importante destacar, ainda, que os chatbots são bastante versáteis e conseguem atuar em diferentes etapas do processo de comunicação e marketing da empresa. Por exemplo, eles são capazes de captar e qualificar leads, nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas e interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Deixando, assim, os colaboradores com as tarefas mais específicas e estratégicas.
Afinal, como aumentar suas vendas com um serviço de chatbot?
Fazer vendas pela Internet com a automatização de vendas, não só deixa os clientes mais confortáveis, como também ajuda a melhorar sua gestão da informação, já que os chatbots contam com diversos recursos.
Através deles, é possível sugerir produtos com base no histórico de pesquisas do usuário ou enviar e-mails para lembrar de uma lista de desejo. Também é possível fazer a integração com várias plataformas sociais para provocar e gerir conversas, fazendo com que os usuários se sintam ouvidos e atendidos nas suas necessidades e dúvidas, e, consequentemente, aumentar o envolvimento com a marca.
Algumas das funções que um software de chatbot pode executar:
- Fazer recomendações aos usuários;
- Como assistente virtual, orientar o processo de compra;
- Agilizar as pesquisas nas lojas virtuais;
- Atuar como interlocutor em centros de atendimento ao cliente;
- Gerenciar etapas do funil de vendas;
- Coletar dados;
- Geração, qualificação e nutrição de leads.
1. Crie chamadas de ação na hora certa
Uma boa estratégia para aumentar suas vendas pela Internet é configurar chamadas de ação em chatbots em horários específicos. Essa pode ser uma arma, por exemplo, contra o abandono do carrinho – cuja taxa média global gira em torno de 79%, conforme pesquisa da Marketing Comportamental SaleCycle em 2018.
Um chatbot pode enviar lembretes e interagir com clientes que estão há muito tempo na página de finalização de compra ou que já abandonaram o carrinho antes. É possível oferecer ajuda com a forma de pagamento, informações sobre custos de envio ou um cupom de desconto.
2. Captação e qualificação de leads
Para expandir as vendas, é fundamental investir na identificação de clientes em potencial, tornando seu processo de vendas mais eficiente. Ou seja, captar leads qualificados. Os chatbots também podem ajudar nesse trabalho.
Um chatbot apto para captar leads consegue recolher dados do usuário e o Opt-in, que nada mais é que a autorização dada por um indivíduo para receber conteúdo da sua empresa no futuro. Além disso, é possível segmentar o público prospectado e conhecer melhor o seu cliente. Assim, a comunicação fica mais efetiva e os resultados mais satisfatórios.
3. Colete e analise dados
A interação dos clientes com seu chatbot pode servir para coleta de dados de consumo, comportamento e avaliações. Além disso, é possível enviar pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Por meio dos chatbots, essas informações podem ser recolhidas e levadas para um sistema que possibilite a extração de relatórios.
As informações colhidas a partir das interações do bot podem, quando analisadas, levar até a identificação dos caminhos de navegação mais frequentes e o que faz com que ele converta mais. Também pode-se saber quais os pontos em que existe maior evasão e atuar para reverter este comportamento do cliente a fim de aprimorar a experiência do usuário. Dessa forma, fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
4. Integre a um sistema CRM
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução, diz respeito aos softwares de CRM, que são capazes de coletar, cruzar e armazenar informações dos consumidores com o objetivo de tornar possível um atendimento personalizado que atenda às demandas e estreite a relação entre cliente e empresa. Com uma coleta de dados mais precisa, será possível tomar decisões ainda mais assertivas na gestão dos negócios. Dessa forma, a integração do chatbot e com o CRM traz ainda mais otimização e eficiência para a empresa.
A integração do CRM com os chatbots é especialmente importante para aquelas empresas que lidam com uma base de clientes grande e heterogênea. Sem o uso da tecnologia, essas empresas teriam uma dificuldade muito grande em oferecer um atendimento personalizado e ágil, como é demandado pelos clientes. Assim, essa dupla consegue suprir a necessidade de uma comunicação com o cliente automatizada e sob medida.
5. Reduza o tempo de resposta
De acordo com uma pesquisa da Forrester, empresa norte-americana que atua criando soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes, 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade. E pelo menos 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra quando não conseguem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas, conforme esse mesmo estudo.
Os dados da pesquisa reforçam a necessidade de redução do tempo de respostas. Nessa seara, os chatbots também são a solução. Se uma pessoa da equipe de atendimento consegue responder uma pergunta por vez, o chatbot é capaz de responder todas as dúvidas simultaneamente e de forma rápida.
Além da prontidão da resposta, os chatbots não estão sujeitos a horários ou cansaço. Ele está funcionando a qualquer hora do dia ou da noite que o consumidor desejar, bem como não comete erros por estresse ou por falta de atenção. O software garante a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo de resposta. Caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder, um profissional humano será chamado. Assim, seu time de atendimento ficará concentrado pelas em assuntos mais complexos.
O ChatGuru desenvolveu uma plataforma para te ajudar nessa tarefa de criação de um chatbot e integração com diversos canais. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre o ChatGuru!
