Ter uma marca forte é mais crucial do que nunca no mercado digital implacável de hoje. É simples mudar de empresa e o feedback dos consumidores tem muito peso. O poder que uma marca tem sobre os clientes é chamado de “valor da marca” e as empresas com forte valor de marca estão em melhor posição para exigir preços mais altos para seus produtos e crescer com sucesso.
Atualmente, não são apenas anúncios e promoções que contribuem para a popularidade duradoura de uma empresa, a satisfação geral do cliente com a experiência proporcionada desempenha um papel significativo. Para manter os consumidores voltando ao longo do tempo, as empresas precisam colocá-los em primeiro lugar, fornecendo serviços integrados, adaptados às suas necessidades e desejos específicos. Mas como saber se você está no caminho certo? Pesquisa de satisfação!
Dentre os diversos métodos que podem ser utilizados em uma estratégia de desenvolvimento constante, destaca-se a pesquisa de satisfação do cliente como uma das formas mais eficazes. Afinal, ninguém sabe melhor do que o consumidor quais aspectos do seu serviço precisam ser aprimorados. Criar uma posição dedicada a coletar feedback do cliente tem vários benefícios para o seu negócio.
Simplificando, a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente envolve entrar em contato com clientes passados, presentes e potenciais para obter feedback honesto sobre as interações que eles tiveram com sua organização. Em outras palavras, ao usar este instrumento, os clientes são incentivados a compartilhar seus pensamentos e opiniões sobre sua empresa, fornecendo informações valiosas sobre seus desejos, requisitos e pontos problemáticos, além de fornecer indicações sobre possíveis ruídos no processo de compra.
Neste artigo, explicaremos como escolher o melhor canal para buscar o feedback dos clientes.
Acompanhe!
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
A pesquisa da Track sobre gestão da experiência do cliente no Brasil para 2021 descobriu que 32% das empresas ainda precisam desenvolver uma estratégia para responder ao feedback dos clientes. O relatório concluiu: “Isso indica quantas organizações ainda não sabem como se aprofundar e agir de acordo com a opinião do consumidor”.
Os resultados da pesquisa de satisfação do cliente revelarão como os consumidores se sentem em relação à marca da sua empresa. Você aprenderá se seus consumidores estão satisfeitos com seus produtos ou serviços, os pontos nos quais eles enfrentam problemas e o que você pode fazer para corrigi-los, bem como onde você está tendo sucesso para poder expandir essas áreas positivas.
Mais essencial do que criar valor de curto prazo para aquele consumidor que se sentiu ouvido é realmente fazer algo sobre os feedbacks recebidos, razão pela qual os planos da empresa para atuar sobre as informações obtidas na pesquisa de satisfação do cliente são de fundamental importância nessa estratégia. Caso contrário, as respostas dessas pesquisas são inúteis e os consumidores vão aprender rapidamente que seu feedback é ignorado.
Portanto, após obter o feedback do cliente, é crucial examinar os comentários e buscar formas de melhorar o atendimento, a comunicação e a qualidade dos bens ou serviços fornecidos. A impressão negativa de um cliente pode ser alterada, os conflitos podem ser resolvidos e as dificuldades evitadas se você se esforçar. Ao fazer isso, sua marca estará criando valor para sua clientela atual e potencial.
Os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente também podem ser usados para estabelecer uma lista de objetivos para futuros investimentos ou ajustes.
Como escolher o canal perfeito para fazer a pesquisa de satisfação?
A análise de Track também descobriu que o e-mail ainda é o canal mais popular para distribuição de pesquisa de satisfação do cliente, sendo utilizado por 80% das organizações. A pesquisa também descobriu que 29% das organizações fazem avaliações em tempo real, enquanto 19% realizam pesquisas mensais e 14% realizam avaliações trimestrais. No entanto, apenas 7% o fazem mensalmente, enquanto 8,5% nunca avaliam a satisfação do cliente.
Apesar do e-mail continuar sendo o método mais popular de distribuição de pesquisas, espera-se que este seja ultrapassado em um futuro próximo. Em comparação com outros métodos, os dados mostram que uma taxa de resposta de 34% para pesquisa de satisfação do cliente enviadas por e-mail, um número significativamente abaixo dos outros canais avaliados. Conforme relatado pelo Track, a taxa de resposta dos feedbacks por WhatsApp é de 50%, o que o coloca acima inclusive do Widget em sites e aplicativos, que tiveram uma taxa de resposta de 40%.
Mas os números não surpreendem. Afinal de contas, o WhatsApp é a rede social mais usada do Brasil como um todo em 2022 (We Are Social e Hootsuite), somando 96,4% dos usuários de redes sociais brasileiros, de 16 a 64 anos, o que equivale a 165 milhões de usuários, segundo a pesquisa Digital 2022: Brazil. Além disso, um estudo da Opinion Box revelou que 8 em cada 10 brasileiros usam o Whatsapp Business para se comunicar com empresas.
Uma vez que o WhatsApp já é amplamente utilizado como meio de contato e suporte aos clientes, faz bastante sentido que as pesquisa de satisfação sejam realizadas pelo aplicativo. Por meio de uma plataforma que é verificada várias vezes ao dia, em um aplicativo que seus consumidores já conhecem e em um método que permite que eles reajam quando for mais conveniente para eles, a empresa pode realizar pesquisas. Tudo isso contribui para aumentar a felicidade do cliente e a devoção à marca.
Como melhorar a eficiência da sua pesquisa de satisfação do cliente no WhatsApp?
Soluções para medir a felicidade dos usuários do WhatsApp podem ser auxiliadas pela tecnologia ChatGuru. A nossa solução pode automatizar diversas tarefas ao longo da jornada do cliente, incluindo a coleta de feedback por meio de pesquisas. Centenas de discussões podem estar acontecendo ao mesmo tempo, mas isso não nos impede de oferecer ajuda rápida 24 horas por dia.
Com o ChatGuru, sua empresa pode apresentar um sistema de feedback de ponta, eficiente e adaptado ao seu público e marca, ao mesmo tempo em que segue as diretrizes estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Os relatórios podem então ser gerados a partir dos dados adquiridos pelos chatbots e enviados para o sistema.
Vale destacar também que a inovação do ChatGuru pode ser combinada com um CRM (Customer Relationship Management), gerando ainda mais benefícios para o seu negócio.
4 dicas práticas para fazer pesquisa de satisfação do cliente pelo Whatsapp
Agora que você entende o quadro geral de por que você deve usar o WhatsApp para lançar sua pesquisa de experiência do cliente, é hora de mergulhar nas especificidades de como fazê-lo. Dê uma olhada em nossos conselhos sobre como coletar feedbacks de forma mais eficaz e eficiente.
1. Não faça spam
As medidas anti-spam do WhatsApp são bastante eficazes. A conta do WhatsApp pode, inclusive, ser excluída se ele violar repetidamente as regras do aplicativo.
Como resultado, sua empresa deve ser cautelosa sempre que enviar uma pesquisa de satisfação.
2. Atente-se à metodologia de pesquisa
Aprenda os prós e contras da técnica de pesquisa de satisfação usada por sua empresa e dê a ela a consideração que merece. E não se esqueça de perguntar sobre os pontos fundamentais da empresa e experiência.
Adotar uma abordagem criativa pode aumentar a probabilidade de os consumidores participarem.
3. Avalie a frequência com que as pesquisas serão realizadas
Você precisa saber não apenas quando enviar sua pesquisa de satisfação, mas também como organizá-las para obter o máximo efeito.
Por exemplo, saber quando acionar cada um para obter uma proporção suficiente de respostas sem cansar o consumidor requer um exame cuidadoso dos dados relacionais e transacionais.
Com o ChatGuru, é possível levar em consideração a frequência e a regularidade da distribuição de pesquisas por meio do WhatsApp para evitar a fadiga do consumidor.
4. Certifique-se de responder seus consumidores
A eficácia de sua pesquisa de satisfação do cliente e a qualidade de suas descobertas dependem de sua interação com seus clientes. O feedback preciso, rápido e eficiente para o consumidor é essencial.
Algumas das melhores chances de conquistar um cético ou fazer com que ele se torne fã do seu produto ou serviço são durante essa parte do ciclo de feedback.
Além disso, ao completar o ciclo, você pode entender melhor onde seus processos e jornada do cliente se destacam. Afinal, uma negociação bem-sucedida mostra aos clientes que você valoriza o feedback deles, está procurando ativamente maneiras de lidar com suas preocupações e está comprometido com o desenvolvimento contínuo.
ChatGuru
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