Os padrões de consumo no Brasil e em outros lugares foram drasticamente alterados pela ascensão das redes sociais. A dinâmica entre clientes e negócios também evoluiu nesse aspecto. O atendimento ao cliente do WhatsApp, neste sentido, veio para ficar.
Mas como fornecer suporte ao cliente pelo WhatsApp sem parecer irritante? Afinal, a rede social online de mensagens instantâneas é um lugar comum para as pessoas falarem sobre suas vidas, dentro e fora do trabalho. O atendimento pelo WhatsApp é uma opção viável e eficiente.
No entanto, existem detalhes que exigem sua atenção se você quiser realizá-lo corretamente. Por isso, incluímos aqui neste artigo todas as informações necessárias para executar o serviço de WhatsApp para o seu negócio da melhor forma possível. Confira agora!
Alterações no foco do varejo no atendimento ao cliente
Seria impensável uma década atrás para as empresas fornecerem suporte ao cliente por meio da rede social. Mas agora as coisas são diferentes no mundo digital e real. A prática de fazer compras pelas redes sociais, conhecida como “social commerce”, vem crescendo em popularidade. Uma pesquisa da Opinion Box e Social Miner descobriu que 74% dos clientes pesquisam e/ou fazem compras usando essas plataformas.
E por causa da pandemia, as vendas nas redes sociais explodiram desde 2020. Segundo pesquisa do WhatsApp e da Opinion Box no Brasil, 45% dos usuários começaram a fazer transações no aplicativo em 2020 ou 2021. A tendência, que parece estar liderando em direção a algo que se aproxima da normalidade, deve continuar nos próximos anos.
Como resultado dessa explosão nas compras nas redes sociais, ter um suporte confiável ao cliente nessas plataformas é mais importante do que nunca. E não se adaptar a essas mudanças pode resultar em uma experiência do cliente insatisfatória ou até levá-lo a comprar em outro lugar.
Quais são os benefícios de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente?
Para começar, 99% dos dispositivos móveis brasileiros possuem o aplicativo do WhatsApp instalado, conforme dados da Panorama Mobile Time/Opinion Box. Sendo assim, seu cliente terá dificuldade em imaginar um cenário em que não tenha acesso à plataforma. Por ser uma rede social de mensagens instantâneas, tem potencial para melhorar a velocidade do serviço de negócios.
Além disso, 76% dos usuários brasileiros do WhatsApp entrevistados disseram que já se comunicaram com uma marca ou empresa usando o aplicativo. Por isso, deixar de prestar suporte nessa rede social pode trazer sérias repercussões para sua empresa.
Qual é a abordagem mais eficiente para fornecer o serviço usando o WhatsApp?
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens gratuito e fácil de usar, portanto, fornecer serviço por meio dele pode parecer um simples. Mas você deve prestar muita atenção a certos detalhes; caso contrário, pode acabar prejudicando gravemente a satisfação de seus clientes.
Então, abaixo, incluímos algumas das sugestões mais cruciais para fornecer um atendimento excelente no WhatsApp!
Treinamento de equipe
O primeiro passo para oferecer o melhor atendimento possível ao consumidor por meio do WhatsApp é garantir que sua equipe tenha o treinamento adequado e esteja preparada para atendê-lo. A consistência na entrega do serviço é crucial.
Obviamente, cada agente tem suas próprias peculiaridades e métodos de atendimento ao cliente. Alguns aspectos de seu serviço, no entanto, devem ser padronizados para evitar inconsistências e desvios dos princípios básicos de sua empresa.
Crie um serviço personalizado
Todos gostam de sentir que são importantes. As chances de sucesso de uma marca aumentam quando ela coloca atenção e recursos para fornecer atendimento ao cliente com um toque humano. Afinal, se você mostrar ao consumidor que se preocupa com ele e com seus problemas, ele saberá que sua empresa não está atrás de dinheiro fácil.
Sendo assim, considere as vantagens do suporte presencial, em que o fornecedor está sempre disponível para responder a perguntas e fornecer orientações. Esta prática deve, portanto, ser uma prioridade. Fornecer um atendimento ao cliente excelente e individual também é uma ótima maneira de se diferenciar da concorrência.
Evite ser intrusivo
Invadir a privacidade de um cliente é uma dos piores comportamentos que podem acontecer ao fornecer suporte pelo WhatsApp. Portanto, primeiro verifique se você tem permissão para enviar mensagens antes de fazê-lo.
Mais precisamente 56% dos usuários brasileiros do WhatsApp receberam mensagens não solicitadas ou ofertas de empresas com as quais nunca interagiram, de acordo com a pesquisa WhatsApp no Brasil. Essa atitude terminou com 11% das pessoas bloqueando o contato sem conferir do que se tratava a mensagem, e outros 28% simplesmente optaram por ignorar as comunicações. Em resumo, ser intrusivo é uma tática ineficaz.
Reduza o tempo de resposta
Vamos supor que um consumidor entre em uma loja, faça uma pergunta e o vendedor o ignore ou espere horas para respondê-lo. Certamente esse comportamento é inadmissível!
Diante das particularidades do mundo digital, é difícil responder instantaneamente a todos os clientes. No entanto, você deve tentar não deixar passar horas sem responder às perguntas de um cliente.
O seu consumidor pode ficar chateado e decidir não concluir a transação como resultado dessa demora. Para evitar essa situação, é fundamental avaliar o tamanho da sua equipe e o volume de ligações que o seu negócio recebe.
Ajuste sua linguagem
O WhatsApp é uma plataforma casual para comunicação online. Assim, dependendo da natureza do seu negócio, você pode tratar o cliente em uma linguagem mais descontraída do que em outras formas de contato.
Usar o mesmo tom e vocabulário dos usuários do WhatsApp pode ajudar os clientes a se sentirem mais conectados ao seu negócio. Isso fará com que ele se sinta à vontade para perguntar mais e também dará um toque pessoal ao seu serviço. Não tenha medo de usar emojis no chat, dentro do razoável, claro.
Realize pesquisas de satisfação do cliente
Um dos melhores conselhos para o atendimento ao cliente no WhatsApp é realizar questionários para avaliar o quão satisfeitos os consumidores estão com o suporte recebido pelo WhatsApp.
Isso pode permitir que você monitore a eficácia de várias abordagens e identifique áreas para desenvolvimento adicional. Com certeza seu cliente é a melhor fonte de informação sobre o assunto.
Invista nos chatbots
Para empresas de qualquer tamanho, este conselho é inestimável. Afinal, quando há muita demanda, é quase impossível oferecer um atendimento rápido e com um toque pessoal. É por isso que as soluções de chatbot de atendimento ao cliente do WhatsApp são tão úteis.
Agora que sabemos que o chatbot é a chave para o atendimento instantâneo na plataforma mais popular do Brasil, o WhatsApp, podemos começar a entender como isso é possível. O ChatGuru é a resposta para as empresas que querem fornecer aos seus usuários uma experiência de aplicativo nova e envolvente.
Nossa tecnologia ajuda as marcas a se envolverem com seus clientes em um nível mais pessoal. Com o ChatGuru, sua empresa pode criar e manter um chatbot que atenda às suas necessidades e às de seu público-alvo.
Nossa solução permite uma comunicação constante, contínua e em tempo real com os consumidores. O chatbot para WhatsApp do ChatGuru funciona como a primeira linha de atendimento ao cliente para o seu negócio, respondendo às perguntas iniciais dos clientes e encaminhando-os para as equipes certas para uma ajuda mais aprofundada.
Além dos chatbots, conectar sua conta comercial do WhatsApp à nossa plataforma fornecerá acesso a uma ampla variedade de recursos úteis, como as respostas instantâneas, rotação de atendimento ao cliente, funis inteligentes automáticos e campanhas personalizadas.
Os bots do ChatGuru podem executar uma ampla gama de trabalhos e uma grande porcentagem das discussões mais mundanas, liberando sua equipe para se concentrar em empreendimentos mais valiosos, como responder em profundidade a consultas individuais, apresentar novas soluções e colocar planos em ação. A consequência final é uma força de trabalho mais produtiva.
Tudo isso junto para ajudar sua empresa a atender mais chamados com um padrão de qualidade superior. Se você quiser saber mais sobre as várias opções que o ChatGuru oferece, siga ESTE LINK.
Outro ponto importante é que todo e qualquer envolvimento do cliente, seja com um bot ou um agente humano, gera uma grande quantidade de informações vitais. Como consequência, você receberá relatórios mensais projetados para atender às necessidades de sua empresa.
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