Como os chatbots estão transformando o atendimento ao cliente

As expectativas dos clientes estão em constante evolução. Com o avanço da tecnologia e a crescente concorrência, as formas tradicionais de atendimento ao cliente se tornaram insuficientes. Neste cenário, os chatbots, software de mensagem que pode simular uma conversa com um usuário, conseguem fazer a diferença no atendimento ao cliente e serem utilizados para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa.

Com 50% dos consumidores não se importando mais se estão lidando com humanos ou tecnologias habilitadas para IA, conforme estudo da Accenture, a automação por meio de chatbots pode aprimorar o atendimento ao cliente e a experiência ao cliente. Por meio da tecnologia dos chatbots, os negócios se tornaram capazes de responder e soluções questões simples mais rapidamente, economizando nos custos operacionais e otimizando o tempo dos agentes humanos, que podem se concentrar na resolução de chamados mais complexos.

Os chatbots agora são parte integrante das estratégias de engajamento do usuário e estão mudando a forma como as empresas atendem e seu uso pode impactar positivamente a comunicação entre cliente e empresa de várias maneiras. Sendo assim, aquelas empresas que ainda aderem aos métodos antigos devem rever sua posição se desejam oferecer melhores experiências em cada etapa da jornada e que estejam conectadas com as expectativas dos clientes. Aqui, nós trouxemos sete razões pelas quais os chatbots estão transformando o atendimento ao cliente. Confira:

Como os chatbots de IA melhoram sua experiência de atendimento ao cliente

1. Fornece atendimento instantâneo

A pesquisa The Customer in Context, da CMO Council, identificou que o atributo mais importante de uma boa experiência do cliente, de acordo com 75% dos próprios clientes, é um tempo de resposta rápido. Conforme dados da Forrester, 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online. Por outro lado, dados da SuperOffice, apontam que o tempo médio de resposta às solicitações de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos.

Implementar chatbots pode ser uma maneira inteligente de fornecer suporte instantâneo. Você pode treinar seus chatbots de atendimento ao cliente para antecipar as necessidades do cliente e dar respostas relevantes. Apoiado por tecnologia avançada e uma base de dados, um chatbot é capaz de buscar a resposta certa às perguntas frequentes solicitadas pelos clientes em questão de segundos.

Mesmo quando os chatbots não conseguem resolver um problema imediatamente, eles podem ao menos fornecer uma resposta instantânea relevante para a consulta do cliente, gerando uma boa impressão. Ou seja, os bots interagem proativamente com os visitantes, entregando respostas instantâneas e mantendo seus clientes satisfeitos.

2. Oferece uma experiência melhor

Um atendimento ao cliente de boa qualidade é sempre um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente. Ao lançar mão de um chatbot, torna-se capaz de atender às solicitações dos clientes em tempo real, unindo velocidade e assertividade.

Quase dois terços (58%) dos consumidores cortaram relações com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente. Esse estudo constatou que 75% dos consumidores no Brasil estão mais aptos a romper o relacionamento com um negócio com mau serviço. Os números são do estudo Global State of Customer Service, de 2020, da Microsoft. Levando em conta esse aspecto, 72% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente ruim se precisarem explicar seu problema para várias pessoas.

Neste sentido, o chatbot permite que você proporcione uma melhor experiência ao cliente, identificando o tipo e a urgência do problema e encaminhando o cliente para o departamento ou agente certo. Além disso, ao integrá-lo a uma plataforma de mensagens como WhatsApp, o chatbot se torna familiar e de fácil acesso, ajudando o cliente que está procurando informações. Os consumidores querem a melhor experiência do usuário e querem agora, os chatbots podem eliminar o risco de perder visitantes impacientes com comunicações perfeitas com o cliente.

3. Está disponível 24 × 7

Como vimos anteriormente, os clientes estão cada vez mais exigentes e oferecer uma resposta rápida em um primeiro contato é um grande diferencial, podendo ser um fator chave na retenção de clientes. Junto a isso, uma pesquisa da Arvato mostra que 43% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente do comércio eletrônico esteja disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Dessa forma, buscando atender a todas essas exigências de forma econômica e eficaz, as empresas estão recorrendo aos chatbots.

Com recursos abrangentes, os bots de atendimento ao cliente podem fornecer suporte rápido a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Até mesmo quando a equipe de suporte não estiver disponível. Ser capaz de envolver os clientes no horário de preferência e conveniência deles aumenta a satisfação e a lealdade com a marca.

4. Integra um atendimento híbrido

Os chatbots de atendimento ao cliente não têm como objetivo substituir seus agentes humanos, mas complementar o trabalho. O equilíbrio entre atendimento humano e chatbots é a chave para um melhor suporte ao cliente. Contar com um suporte híbrido vai tornar possível fornecer serviços notáveis para seus leads ao mesmo tempo em que permite que sua equipe humana se concentre mais nos aspectos críticos e complexos do atendimento.

Os bots podem ser incorporados no primeiro estágio da comunicação, interagir com os visitantes e obter as informações necessárias, enquanto o suporte humano ajuda os clientes com informações mais precisas e complexas, além de colocar em prática estratégias de atendimento assertivas e executar as tarefas de valor agregado.

No entanto, é importante destacar que essa transição entre o chatbot e os agentes humanos, precisa acontecer de forma suave e sem ruídos para que os clientes não enfrentem qualquer inconveniente. Com isso, a pessoa se sentirá ouvida em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.

5. Atua na captação de leads

Os chatbots são capazes de otimizar a experiência do cliente e impulsionar a geração de leads online ao mesmo tempo em que qualificam esses contatos. O fato de serem comunicativos, sempre disponíveis e se adaptarem conforme as diferentes etapas da jornada do cliente faz dos chatbots uma excelente ferramenta para qualificar seus leads.

Os chatbots podem atuar na captação e qualificação de leads em vários canais, gerando contatos para que você coloque em prática suas estratégias de marketing. Por exemplo, sempre que um bot da ChatGuru interage com um usuário, esse usuário se tornará um contato dentro da sua página. O software pode pedir o e-mail, número de telefone ou outras informações relevantes para você.

Dessa forma, o bot é capaz de atuar na qualificação desses leads, um método que visa separar, entre os contatos disponíveis na sua base, aqueles que têm mais chances de fechar negócio com a sua empresa. Segmentando o público prospectado, você consegue conhecer melhor o seu cliente e é capaz de realizar uma comunicação mais efetiva com resultados satisfatórios.

Se você estiver usando o ChatGuru, poderá facilmente organizar seus contatos do WhatsApp de acordo com sua etapa e criar etapas personalizadas para o seu fluxo de atendimento. Assim, você consegue nutrir esses contatos, oferecendo um atendimento preciso e ajudando sua equipe de vendas na gestão desses contatos.

6. Oferece dados para análise

As conversas entre seus clientes e o chatbot podem gerar dados de consumo, comportamento e avaliações. Além disso, os bots podem enviar pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Com tecnologia da ChatGuru, as informações colhidas são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios.

Assim, você consegue criar relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, levando em conta os critérios escolhidos. Isso torna o acompanhamento mais prático.

A partir dos dados extraídos da interação do cliente com o bot, as empresas podem tomar decisões mais informadas e relevantes e entender o que decepciona seus clientes, o que os faz voltar, além de melhorar o diálogo e aumentar as taxas de engajamento. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

7. Minimiza os custos de suporte ao cliente

Sem comprometer a qualidade do serviço, os chatbots podem ajudar a minimizar os custos do atendimento ao cliente. Um estudo da Juniper Research estima que as conversas por meio de chatbots devem gerar US $8 bilhões por ano em economia de custos até 2022. Por atender prontamente e ao mesmo tempo tantos clientes, a integração do chatbot com sua equipe humana vai possibilitar o gerenciamento de um grande volume de demandas, mantendo os custos sob controle.

ChatGuru

Os chatbots representam uma grande oportunidade para as empresas alcançarem os clientes. Uma abordagem híbrida com uma equipe de agentes humanos e chatbots podem fazer a diferença no atendimento de uma empresa. Se você estiver procurando por um bot que possa ajudá-lo a fazer isso, a ChatGuru vai te ajudar.

A nossa plataforma permite o desenvolvimento e gerenciamento de um chatbot personalizado, capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!