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5 razões para ter um chatbot no atendimento ao cliente da sua empresa

Giovanna Torreão

À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a necessidade por velocidade cresce, a tecnologia abre caminho para as empresas. No ranking de países com maior interação diária com inteligência artificial entre os clientes, o Brasil ocupa a segunda posição, com 64%, ficando à frente dos EUA e da média mundial (54%). Os dados estão no relatório The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience e mostram como tecnologias de IA, a exemplo dos chatbots, já fazem parte da realidade brasileira.

Os chatbots são a resposta para as empresas que desejam garantir valor, tornar a experiência do cliente mais satisfatória e aumentar a fidelização. Através dos chatbots de IA, fica mais fácil fornecer uma melhor assistência imediata em vários pontos da jornada do cliente, além de simplificar processos e aumentar o nível de envolvimento do consumidor.

Conforme a tecnologia avança, os chatbots poderão ajudar sua equipe em várias tarefas para que os humanos se concentrem em questões complexas e estratégicas. Veja como!

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Por que você precisa de chatbots

Os chatbots estão sendo utilizados por um número crescente de empresas no atendimento ao cliente a fim de melhorar o tempo de resposta e economizar custos operacionais. Como os bots podem resolver questões simples rapidamente, sua equipe terá tempo livre para atividades mais complexas, enquanto você oferece uma experiência de atendimento ao cliente aprimorada. Mais precisamente, os chatbots conseguem melhorar as taxas de resposta, melhorar o atendimento ao cliente, automatizar agendamentos e fornecer melhor comunicação.

O 2018 State of Chatbots Report, da SurveyMonkey, traz como os clientes enxergam os chatbots. Segundo o relatório, as pessoas consideram a tecnologia útil e esperam desfrutar de benefícios como:

  • 64% - serviço 24 horas
  • 55% - resposta instantânea
  • 55% - respostas a perguntas simples
  • 51% - comunicação fácil

Encontre respostas mais rápidas para as perguntas de seus clientes

Ao automatizar etapas da comunicação e qualificação dos leads, você também alcança grandes resultados pela assertividade da comunicação. O software de atendimento ao cliente executa tarefas simples com mais rapidez e eficiência do que a maioria das pessoas, o que significa que os clientes passarão menos tempo em espera e em filas.

O chatbot garante a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo de resposta. Programe seu chatbot para reconhecer palavras-chave e frases e dê a resposta certa ao seu cliente. Ao combinar consultas com respostas pré definidas, um bot pode ajudar os usuários a encontrar as informações de que precisam em pouco tempo.

Um chatbot também tem a vantagem de ser um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera. Diferentes pesquisas mostram que reduzir o tempo de retorno é imprescindível para aumentar as chances de efetivação das compras. Um levantamento da Velocify revela que falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão.

Uma outra pesquisa, desta vez da revista Harvard Business Review, considerou que essa primeira hora de resposta seria a “hora de ouro”. Apesar disso, os números levantados pelo estudo apontam que muitas empresas não dão a devida importância à velocidade na hora de responder os leads. Com 24% das organizações demorando mais de 24h para retornar um lead, enquanto 23% nem mesmo respondem. 

Ou seja, se você deseja se diferenciar da concorrência e garantir a venda, o retorno rápido deve ser uma das suas principais prioridades. E com os chatbots, você dá suporte aos clientes 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e a vários clientes ao mesmo tempo sem a necessidade de grandes investimentos. Até mesmo quando a equipe de suporte não estiver disponível. Ser capaz de envolver os clientes no horário de preferência e conveniência deles aumenta a satisfação e a lealdade com a marca.

Deixe os seres humanos se concentrarem em consultas complexas de clientes

De acordo com um levantamento da IBM 5, até 80% das perguntas de rotina do atendimento ao cliente poderiam ser respondidas por um chatbot. Ou seja, um grande número de perguntas de rotina dos clientes pode ser resolvido com informações que constam em sua base de dados. Identificar essas questões e transações básicas e permitir que o seu chatbot as resolva pode economizar bastante tempo, pois assim sua equipe humana será capaz de ficar concentrada nas questões mais complexas e que exigem pensamento estratégico.

O trabalho do agente também é facilitado pelo chatbot, uma vez que o software de atendimento ao cliente, além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões. A combinação de agentes de atendimento ao cliente engajados e um serviço mais rápido e eficiente aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.

Segmente os leads

O objetivo da segmentação é separar os grupos a fim de entender melhor suas necessidades e problemas e, então, direcioná-los de acordo. Por meio da segmentação de clientes, você conseguirá conhecer melhor o público que deseja atingir, se adequar a ele e oferecer uma experiência positiva e personalizada, fazendo com que se sintam valorizados. 

Os chatbots de atendimento são capazes de atuar na segmentação dos clientes, levando em conta as informações colhidas durante a interação e categorizando seu público em grupos que compartilhem das mesmas propriedades ou características comportamentais. Assim, é possível direcionar seu conteúdo e táticas de personalização para comunicações de marketing de forma mais oportuna, relevante e eficaz.

Com a segmentação, as empresas são capazes de fazer um melhor uso de seus orçamentos de marketing, demonstrar um melhor conhecimento das necessidades e desejos de seus clientes e, assim, ganhar uma vantagem competitiva sobre a concorrência.

Aumente a produtividade

Dentro de empresas de todos os segmentos, o atendimento ao cliente é um dos departamentos mais importantes e que demandam mais gente. Sendo assim, reduzir despesas enquanto mantém a qualidade é definitivamente uma missão deste setor. Os chatbots também vão ajudar nesta tarefa. Um estudo da Juniper Research estima que as conversas por meio de chatbots devem gerar US $8 bilhões por ano em economia de custos até 2022. 

Esse software dá conta, simultaneamente, da maioria das dúvidas dos usuários sem a ajuda de um agente humano. Com isso, os agentes humanos só precisam atender os casos que precisam de atendimento especial. Assim, além de tornar o atendimento mais ágil, é possível reduzir significativamente os custos. Enquanto a sua equipe humana fica mais livre, se torna possível a reorganização do tempo de trabalho e a realocação de receita. 

Mas é importante destacar que os chatbots não são uma substituição total aos funcionários humanos, mas sim uma ferramenta complementar. Eles representam o primeiro nível do relacionamento com o cliente, mas a partir daí deve existir então uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano para que sejam executadas as tarefas de valor agregado. O resultado é um cliente que se sente ouvido em suas necessidades e uma empresa que otimiza o trabalho dos funcionários. 

Tenha relatórios customizáveis

Conforme seu chatbot interage com os clientes, ele vai coletando dados de consumo, comportamento e avaliações. Por meio dele, também é possível fazer pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Todas essas informações são recolhidas e levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios.

Na ChatGuru, esses dados podem servir para a criação de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento.

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Quando analisadas, as informações colhidas a partir das interações do bot podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais. Também pode-se saber quais os pontos em que existe maior evasão e atuar para reverter este comportamento do cliente, aprimorando a experiência do usuário. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

ChatGuru

A sua empresa também pode se beneficiar do poder da automação e economizar bastante tempo para sua equipe de atendimento. Os chatbots da ChatGuru são uma ótima opção para fornecer um melhor atendimento ao cliente com baixo investimento. Usando chatbots para gerenciar um volume maior de necessidades do cliente, reservando apenas as questões mais complicadas para agentes humanos, esta tecnologia é capaz de reduzir drasticamente os custos de atendimento ao cliente. 

Com a nossa plataforma, você será capaz de desenvolver e gerenciar um chatbot personalizado, que irá fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento. Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. 

Integrar chatbots em seu negócio ficou mais fácil com a ChatGuru! Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades da nossa tecnologia, entre em contato com o time ChatGuru!

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