O Customer Success tornou-se um importante motor de crescimento à medida que as empresas dependem cada vez mais de modelos de receita recorrentes e frente à crescente concorrência. De fato, uma pesquisa da North Highland mostra que 87% dos executivos agora veem a experiência do cliente como seu principal fator de crescimento.
Apesar da crescente importância do Customer Success, muitos executivos de alto escalão ainda não entendem completamente o conceito ou como implementar estratégias que vão impulsionar o crescimento do negócio. Na publicação de hoje, vamos explorar o funcionamento interno do Customer Success e revelar a importância de definir um plano de sucesso do cliente que impulsiona sua empresa muito além de seus objetivos.
O que exatamente é “Customer Success”?
Simplificando, o Customer Success refere-se aos esforços de uma organização para promover as conquistas de seus clientes. Para fazer isso, você precisará de um grupo cujo único objetivo seja elaborar planos para aumentar a satisfação do consumidor.
As equipes exclusivamente dedicadas ao Customer Success adotam uma abordagem proativa e orientada por dados para garantir que os clientes tirem o máximo proveito de um produto ou serviço.
Dependendo da composição da equipe e do nível de desenvolvimento, o departamento de Customer Success pode lidar com diversas etapas da jornada de compra, desde a primeira interação com o usuário até a renovação do contrato.
No Customer Success, a retenção dos clientes é alcançada através do aprimoramento da usabilidade do produto, bem como na qualidade de vida dos consumidores. Sendo assim, uma estratégia de Customer Success que seja ampla é capaz de gerar um impacto real no alcance das metas do negócio, a exemplo de:
- Atrair novos consumidores e crescer a receita
- Manter seus consumidores voltando
- Aumentar sua receita recorrente anual e o lifetime value (LTV)
- Reduzir a taxa de churn
A popularização do SaaS (software como serviço) e negócios baseados em assinatura reforçou ainda mais o Customer Success. Afinal, uma vez que a fidelidade do cliente é crucial nestes modelos, as empresas precisam garantir que os clientes continuem compreendendo o valor e os benefícios do seu produto diante da concorrência de ofertas semelhantes.
Vale destacar, entretanto, que mesmo as marcas que não dependem de assinatura podem ser beneficiadas pelo Customer Success, vendo acréscimos no tíquete médio, no lifetime value (LTV) e no marketing boca a boca.
Segundo um estudo do Hubspot, 70% das empresas em crescimento dizem que o Customer Success é muito importante para elas. Enquanto isso, apenas 49% das empresas estagnadas ou em declínio dizem o mesmo.
Aumentar a receita, reter os clientes existentes e diminuir o churn são todas as maneiras pelas quais o Customer Success pode ajudar sua empresa a evitar possíveis problemas no futuro. Além disso, essa estratégia é capaz de fazer com que seu negócio aprenda mais sobre o uso do seu produto e o que faz com que seus clientes escolham você.
Com essa percepção aprimorada, é gerado um ciclo de vida do cliente mais forte e menos vulnerável ao risco.
Qual a diferença entre o Customer Success e as outras áreas?
Há alguma sobreposição entre o Customer Success e outras atividades voltadas para o cliente, como suporte e serviço, experiência do cliente e até gerenciamento de contas. Agora, nós vamos explicar um pouco sobre em que essas áreas se diferem:
Suporte ao cliente
Podemos apontar pelo menos um contraste importante entre Customer Success e suporte ao cliente. O primeiro tem um foco organizacional, enquanto o foco do segundo está na solução de problemas para os clientes.
As abordagens da maioria das empresas para atendimento e suporte ao cliente são reativas em vez de proativas, o que significa que elas só se envolvem depois que um problema já foi relatado. Uma das características do Customer Success é prevenir problemas antes que eles se desenvolvam.
Além disso, o suporte ao cliente e o Customer Success empregam métricas bastante diferentes para avaliar o sucesso.
A equipe de atendimento e suporte se preocupa com aspectos como tempo de resposta, satisfação do cliente, First Call Resolution (FCR) e Average Handle Time (AHT).
Por outro lado, o Customer Success monitora métricas como taxa de crescimento, taxa de churn, receita recorrente mensal (MRR) e pontuação de saúde do cliente para determinar o grau de satisfação geral dos clientes com a empresa.
Como resultado, o Customer Success está preocupado com a qualidade dessas conexões e quanto tempo elas duram.
Gerenciamento de contas
Os departamentos de atendimento e suporte ao cliente e as equipes de gerenciamento de contas fornecem respostas semelhantes aos tíquetes de suporte técnico. Ambos usam uma abordagem reativa ao atendimento ao cliente e limitam o acesso a esse serviço a um conjunto de consumidores que tenham possibilidade rápida de crescimento.
Tanto os gerentes de contas quanto as equipes de Customer Success se preocupam profundamente com seus clientes, mas o primeiro grupo tem um interesse especial no lado financeiro das coisas. As contas sob seus cuidados devem crescer e gerar receita.
A receita e a receita mensal recorrente (MRR) podem até receber maior peso por determinadas equipes de Customer Success, mas isso nem sempre é o caso.
Satisfação do cliente
Não é incomum as pessoas confundirem os termos “Customer Success” e “experiência do usuário“. Em contraste com a equipe de Customer Success, a equipe de experiência do usuário está mais preocupada com as implicações comerciais das interações dos clientes e avaliações de um produto.
Testes de usabilidade, testes A/B, conversar com consumidores, pesquisar produtos e contratos de licenciamento e coletar informações de equipes que interagem diretamente com os clientes são atividades comuns a esses grupos.
No entanto, o Customer Success não é responsável pela aquisição de dados de outras fontes além daquelas fornecidas diretamente pelos clientes. Essa equipe depende da análise do grupo de UX dos dados do usuário para entender a razão dos consumidores optarem por seu produto e como ajudá-las a suprir suas necessidades.
Em outras palavras, seu único dever é verificar como seus serviços podem ser melhor utilizados para ajudar os clientes a atingir seus objetivos.
Estratégias de Customer Success aumentar a satisfação dos seus clientes
1. Entenda o que Customer Success significa para os seus clientes
Para fornecer um atendimento ao cliente superior, você deve primeiro entender exatamente as necessidades e dores que seus clientes estão tentando resolver. Por isso, entre em contato com sua base e faça pesquisas.
Todos os dados que você puder obter serão úteis. Não se esqueça de que o verdadeiro sucesso do cliente leva em consideração as necessidades e expectativas únicas de cada cliente. No entanto, você estará mais bem equipado para iniciar o processo de Customer Success se tiver um conceito aproximado de quem são os seus consumidores e o que eles desejam.
2. Priorize o Customer Success em todas as etapas da jornada
Se você deseja verdadeiramente ter sucesso em sua estratégia de Customer Success, é preciso desenvolver na empresa uma cultura de centralização no cliente.
Incorporar em todas as equipes a mentalidade de que o cliente deve sempre ser priorizado vai ajudá-lo a proporcionar uma experiência agradável e consistente em todos os pontos de contato.
Para isso, você pode inclusive investir na criação de um mapa da jornada. Cada etapa deve ser mapeada em detalhes para garantir clientes satisfeitos.
3. Agregue valor a cada interação
Você terá inúmeras trocas com clientes ao longo da jornada. A ideia aqui é adicionar valor em cada interação para que os clientes enxerguem valor nesta relação e permaneçam fiéis à sua marca.
4. Seja proativo
Como vimos, o Customer Success é mais proativo do que as outras áreas da empresa. Sendo assim, todas as estratégias de agregação de valor mencionadas acima podem ser usadas de forma pró-ativa.
Um dos aspectos mais importantes de fornecer um excelente serviço aos consumidores é manter uma comunicação consistente e proativa com eles. Um dos aspectos mais importantes do Customer Success é sua capacidade de oferecer valor por meio de conversas proativas.
Por isso, empregue um gerente focado na satisfação de sua clientela. Entre em contato com seus consumidores atuais para que possa compartilhar novidades ou informar sobre oportunidades. Certifique-se de que seus consumidores estejam cientes de quaisquer alterações que você fizer em seu produto ou serviço.
Além de acompanhar como seus clientes estão interagindo com seu produto, essa estratégia pode ajudá-lo a fornecer suporte para problemas que eles podem nem saber que têm. Vale ainda ficar de olho nos KPIs que podem ajudá-lo a identificar áreas de melhoria.
9. Facilite o contato dos clientes com sua equipe de Customer Success
Certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente possa ser contatada sem muito aborrecimento. Faça com que seu site ou redes sociais exiba claramente suas informações de contato.
Além disso, você deve sempre priorizar o atendimento imediato aos seus consumidores, por isso, é importante que a equipe seja eficiente em suas respostas. Ao ligar para uma empresa com um problema, os clientes odeiam ficar em espera.
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