O que é autoatendimento? E por que é tão importante?

Inseridos em um contexto digital, os clientes demandam, cada vez mais, os benefícios proporcionados pela tecnologia. Neste sentido, as soluções de autoatendimento surgiram para responder às exigências de conveniência e praticidade. Para saber mais sobre o que é autoatendimento, entender por que sua empresa deve oferecer essas ferramentas e de que forma implementar, fique com a gente!

O que é autoatendimento?

O autoatendimento ao cliente nada mais é que uma opção proativa de suporte, que dá a chance para que os clientes encontrem suas próprias soluções. Através do autoatendimento, os consumidores podem localizar respostas, instruções de uso e informações, entre tantos outros conteúdos de assistência, por conta própria, sem a necessidade de um representante de atendimento.

Ou seja, os clientes usam as opções de autoatendimento para pesquisar e solucionar problemas por conta própria e de forma rápida, ao invés de falar com uma pessoa da equipe de atendimento da empresa. No geral, o autoatendimento une bases de conhecimento com automatização de tarefas básicas do suporte.

Desde sites e aplicativos de mensagens até caixas de supermercado e totens de cinemas. As opções de autoatendimento estão se espalhando pelas mais diversas plataformas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência da marca.

Por que sua empresa deve fornecer opções de autoatendimento ao cliente?

Fazer uma ligação e esperar para ser atendido por um consultor para fazer uma simples pergunta já não é mais uma experiência aceitável. Os consumidores estão imersos em um contexto digital em todas as esperas de suas vidas. Assim, eles também desejam acessar os recursos para encontrar as respostas para suas perguntas de forma fácil, em seu próprio tempo, sem precisar esperar por nada e nem ninguém.

Enquanto seus clientes são beneficiados pela praticidade e agilidade, seu time de atendimento vai deixar de receber tantas perguntas semelhantes. Com a redução da quantidade de solicitações, sua equipe poderá reorganizar o tempo de trabalho para focar em questões mais complexas e estratégicas.

Abaixo, vamos entrar mais fundo nas três principais razões para começar a fornecer opções de autoatendimento na sua empresa. Confira:

1. Suporte a qualquer momento

Responder a dúvida de um cliente no horário de melhor conveniência para ele é um diferencial no mercado e pode ser o que vai decidir uma compra ou não. No entanto, proporcionar um atendimento ao cliente a qualquer momento usando apenas agentes humanos, se não impossível, é muito caro – lembrando também que a demanda pode não compensar. Assim, as opções de autoatendimento podem suprir as necessidades dos clientes, guiando-os para encontrar as respostas de que precisam.

O autoatendimento atua como um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera. Com isso, a sua empresa estará aumentando os níveis de satisfação e lealdade com a marca, oferecendo um atendimento ao cliente eficaz e eficiente.

2. Oferecer uma experiência aprimorada

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é uma boa experiência, para mais de 80% dos consumidores brasileiros, ela deve aliar velocidade, conveniência e um atendimento prestativo. Enquanto isso, quase metade dos consumidores brasileiros afirmam deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim. Os dados da pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, deixam claro a relação entre a qualidade do atendimento ao cliente e a fidelização.

Neste sentido, o autoatendimento é uma maneira de facilitar a busca dos clientes por informações e respostas. Guiando o seu público através de uma experiência do usuário clara e objetiva, você estará reduzindo chances de frustração e incentivando um relacionamento duradouro. Ao apostar no atendimento, você demonstra para o cliente que o conhece e que valoriza o tempo dele.

3. Deixar seu time de atendentes concentrado em questões complexas

Um grande volume de perguntas recebidas diariamente pelos times de atendimento ao clientes poderiam ser resolvidos com informações que constam em sua base de dados. Por isso, descobrir que questões são essas e desenvolver uma estratégia robusta de autoatendimento, vai diminuir as interações dos clientes em consultas simples, economizando bastante tempo dos seus atendentes, que poderão se concentrar nas questões mais complexas e que exigem pensamento estratégico.

Como colocar em práticas e oferecer opções de autoatendimento na minha empresa

O primeiro passo para desenvolver opções de autoatendimento é ter em mãos todas as informações disponíveis sobre seus clientes, resultados de pesquisas de satisfação e perfis de buyer persona, por exemplo. Com isso, você será capaz de antecipar aquelas informações que eles possam vir a precisar e elabore opções de autoatendimento eficientes.

Para integrar opções de autoatendimento no seu suporte, existem diversas opções, que vão de artigos da base de conhecimento, passando por vídeos de instrução e até chatbots. Agora, vamos dar algumas opções para você começar já a oferecer recursos de autoatendimento na sua empresa. Veja:

1. Adicione uma base de conhecimento

É possível inserir uma base de conhecimento no seu site para auxiliar os clientes na resolução de problemas simples ou responder perguntas comuns. Nele, você deve inserir, de forma organizada e intuitiva, as informações sobre seus produtos e serviços, bem como disponibilizar artigos que vão ajudá-los a resolver seus problemas.

É preciso ter um passo a passo detalhado para as perguntas e consultas mais comuns à disposição de todos. No entanto, a chave para o sucesso neste ponto está na facilidade com que os clientes devem encontrar as respostas.

2. Crie treinamentos e instruções de uso

Sua equipe de atendimento aprendeu de forma detalhada a respeito dos seus produtos e serviços, as formas como eles devem ser usados e os obstáculos comuns que podem surgir a fim de ajudar os clientes.

Você pode fazer o mesmo com os seus clientes e fornecer treinamentos e instruções de uso detalhadas sobre seus produtos ou serviços. Assim, você vai melhorar a experiência do cliente que esteja tendo alguma dificuldade, demonstrará que sua empresa deseja que ele possa fazer o melhor uso possível do item adquirido ou mesmo oferecer certificados, oferecendo diferenciais para além do produto.

3. Forneça recursos de automação flexíveis

A automação do autoatendimento dá aos clientes ferramentas como os chatbots, que vão ajudá-los na localização de informações de forma rápida, sem ligações ou e-mails. Os chatbots de atendimento ao cliente economizam o tempo dos clientes e dos atendentes pesquisando e apresentando informações da sua base de dados para dar uma resposta ao cliente. Com uma base sólida e atualizada de conhecimento, esse software de conversação pode ser o ponto de entrada das interações com os clientes, agregando relevância e aprimorando a experiência oferecida.

Quando se trata de autoatendimento online, os chatbots são uma maneira eficaz de gerenciar consultas repetidas sem interação humana, direcionando os clientes ao autoatendimento para perguntas e processos mais frequentes. Esse software dá conta, simultaneamente e instantaneamente, da maioria das dúvidas dos usuários sem a ajuda de um agente humano. Assim, além de tornar o atendimento mais ágil, é possível reorganizar o tempo de trabalho das equipes.

A implementação de um chatbot é uma maneira de oferecer autosserviço e demonstrar que sua empresa se importa com o atendimento dos clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e com que você se destaque da concorrência.

Ao mesmo tempo que esse recurso de autoatendimento ajuda os clientes, ele também gera valor também para as empresas. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software de atendimento ao cliente coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões.

ChatGuru

Quando falamos em automação e autoatendimento para o cliente, é preciso desenvolver uma ferramenta intuitiva e flexível, que seja capaz de fazer perguntas de diferentes maneiras e receber respostas consistentes para cada consulta. Para te ajudar nessa tarefa, conte com a tecnologia da ChatGuru. Com ela, você consegue desenvolver e gerir um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.

Por meio de uma integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que você ofereça um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Dessa forma, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado.

O nosso software de mensagens pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa. Ele é capaz de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Dessa forma, a sua implantação traz eficiência para empresas que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes.

Além disso, os nossos bots permitem que sua empresa esteja disponível a qualquer hora do dia ou da noite para engajar seus clientes, garantindo a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

É importante destacar ainda que, na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Ao serem analisadas, essas informações podem levar até insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário, ficando mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!