Quando uma empresa consegue atribuir valor à sua marca ela passa a contar com um maior desempenho do produto nas vendas, além de obter um maior lucro e conseguir fidelizar clientes.
Esse valor, no entanto, é determinado pela percepção e experiências adquiridas pelo consumidor durante sua trajetória no empreendimento.
Se os clientes têm boas recordações, o negócio consegue ter um valor de marca positivo. Já quando a empresa decepciona, o valor de marca se torna negativo e possibilita que essas pessoas influenciem outras a evitarem a empresa.
Não deixe que o seu empreendimento se encaixe dentro desta última situação. Possuir uma marca que tenha a confiança e satisfação do consumidor é uma das chaves que fazem um negócio expandir.
Um dos métodos mais objetivos, fáceis e rápidos de obter os feedbacks dos clientes com relação ao produto ou serviço prestado pela empresa é o NPS (Net Promoter Score).
Com ele é possível, ter informações verídicas sobre as principais qualidades e defeitos da sua empresa.
A partir do sistema de avaliação por pontuação, você consegue identificar o que está desagradando os clientes e investir em estratégias de melhoria para o seu ponto fraco.
Além do cliente poder dar uma nota sobre a sua satisfação, o NPS ainda conta com espaço para comentários abertos, no qual os clientes possam justificar sua escolha de pontuação, o que gera um conhecimento maior para a empresa a respeito de seus consumidores.
A pontuação do NPS vai de 0 a 10 e são esses números os responsáveis por identificarem os tipos de clientes que a sua empresa possui.
Classificação dos clientes
Clientes promotores (nota 9 ou 10)
Os chamados promotores são clientes que avaliam com nota 9 e 10 e, consequentemente, estão satisfeitos com o serviço a ponto de provavelmente recomendar o serviço ou produto da sua empresa.
São os consumidores desejados pelo empreendimento, já que pode influenciar outra pessoa a conhecer a marca.
Neutros (nota 7 ou 8)
Dentro da NPS, os clientes que avaliam com nota 7 ou 8 são chamados de neutros ou passivos. Para o sistema, eles demonstram satisfação com a empresa, mas não são considerados leais.
Isso quer dizer que, mesmo que tenha gostado do serviço ou produto, ele dificilmente vai recomendar a marca e, caso tenha essa atitude, fará com ressalvas.
Um outro ponto importante sobre esses consumidores é que, mesmo satisfeitos, eles podem procurar o concorrente com mais facilidade.
Detratores (nota de 0 a 6)
Clientes que avaliam com notas que variam de 0 a 6 são consumidores insatisfeitos ou muito insatisfeitos e, por isso, são considerados detratores.
Essas pessoas geralmente estão mais propensas a não ter mais contato com a marca, além de compartilharem suas queixas com outras pessoas sobre o serviço e produto prestado.
Esses clientes podem gerar uma propaganda muito negativa do negócio.
NPS do ChatGuru
Nós, do ChatGuru, somos uma empresa de tecnologia que oferece um sistema de gestão do WhatsApp para empresas que atendem clientes e potenciais clientes pela plataforma.
Além de contar com diversas ferramentas que auxiliam na conversação e construção de um bom relacionamento com o cliente, o no nosso software possui o módulo de NPS, que permite que você crie várias pesquisas na plataforma para diferentes tipos de situações.
Com a nossa plataforma, você pode configurar – de forma fácil e prática – pesquisas para perguntar sobre o seu produto e/ou serviço, assim como também criar uma avaliação do atendimento prestado pelos usuários da sua conta.
Ao integrar o ChatGuru à sua empresa, você ainda consegue personalizar a sua pesquisa da forma que achar melhor, escolhendo a cor de fundo, cor do texto e terá a logo do seu negócio exposta na tela do consumidor que for fazer a avaliação da marca.
Ficou interessado em ter em adquirir o método de NPS? Fale com o nosso time de atendimento e peça um orçamento!
