O sucesso do cliente é o principal fator para aumentar a receita atual e moldar novas vendas, conforme apontado por Kate Leggett, da Forrester. Incentivar e monitorar o sucesso do cliente pode criar um ciclo de feedback positivo no qual um cliente satisfeito leva outros a experimentar seu produto ou serviço na esperança de atingir o mesmo nível de satisfação. Se você está buscando formas e garantir que seu público esteja completamente contemplado em suas necessidades, é hora de começar a prestar atenção nas métricas de sucesso do cliente.
A quantidade de números e taxas que se fala por aí, no entanto, pode acabar confundindo mais do que ajudando. Pensando nisso, na publicação de hoje, nós vamos trazer as métricas de sucesso do cliente que realmente precisam ser monitoradas.
Acompanhe!
TOP 6 indicadores de Sucesso do Cliente
1. Customer Health Score
O Customer Health Score diz respeito ao cenário futuro. O objetivo desta métrica de Sucesso do Cliente é avaliar o bem-estar do consumidor, a fim de prever seu comportamento e preferências. Com isso, o serviço pode ser modificado para reter o público por mais tempo e reduzir o temido churn.
Sendo assim, para tentar fazer essa “previsão do futuro”, deve-se analisar aspectos como:
- Quão satisfeitos os consumidores estão com um produto ou serviço;
- Potencial para compras futuras
- Realização pós-compra
Em tradução direta para o português, Customer Health Score quer dizer pontuação de saúde do cliente. Quando um cliente está saudável, significa que ele encontra valor nas ofertas da sua empresa. Um sinal positivo levará a uma maior fidelidade à marca, retenção de clientes e espectadores satisfeitos.
Em resumo, se seus clientes estiverem felizes e saudáveis, eles continuarão a fazer negócios com você.
2. Net Promoter Score
O que mais importa para os clientes não é apenas como eles se sentem em relação ao representante de serviço, mas também como eles se sentem em relação à empresa e ao produto. O grau de satisfação de seus consumidores com seus produtos e serviços pode ser avaliado pesquisando-os depois de interagirem com sua empresa. Afinal, compradores satisfeitos são mais propensos a retornar para mais compras.
O Net Promoter Score (NPS) é um método popular para medir a fidelidade do cliente. Perguntar a um cliente se ele sugeriria sua empresa a outras pessoas gera um NPS. Como o vendedor provavelmente é a pessoa com quem o cliente teve mais contato, ele provavelmente terá um peso maior na classificação geral.
Mas o NPS pode ajudá-lo a aprender mais sobre seus consumidores de maneira quantitativa e qualitativa. Os participantes são convidados a não apenas enviar uma classificação numérica de sua experiência, mas também uma explicação de por que eles deram essa classificação.
Nessa abordagem, sua empresa pode usar as pontuações para avaliar o feedback do cliente e, se necessário, investigar as descobertas ou resultados atípicos analisando as experiências individuais dos clientes.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples de medir. Um gerador de formulário de resposta de escala de classificação é tudo que você precisa. Você deve perguntar aos seus consumidores: “em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você sugerir este produto ou serviço?”
Em seguida, coloque um espaço de forma livre abaixo e peça aos respondentes que elaborem sua classificação.
3. Feedback qualitativo dos consumidores
As reações de seus clientes são outra métrica que vale a pena acompanhar. Está curioso para saber o feedback que as pessoas têm sobre o serviço que você presta? Ou onde eles encontram valor no relacionamento com a sua empresa e onde eles encontram falhas?
Fazer com que um cliente sinta que sua opinião é importante é essencial. Dar às pessoas a oportunidade de compartilhar seus pensamentos e opiniões é uma excelente estratégia para promover uma conexão duradoura e significativa.
Os gerentes de sucesso do cliente podem aprender muito sobre o desempenho de seus representantes ao lidar com os clientes analisando dados qualitativos, como respostas de pesquisas. Entender onde seu processo de integração ou atendimento ao cliente está falhando pode ser doloroso, mas a oportunidade de corrigir um problema antes que um cliente saia não tem preço.
Enviar uma pesquisa é a abordagem mais rápida e indolor para obter opiniões de clientes. Dessa forma, você pode apenas entrar em contato com sua clientela fazendo algumas perguntas destinadas a obter feedback sobre a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Tirar um dia de apreciação do cliente é outra possibilidade. Converse com algumas pessoas individualmente convidando-as para almoçar ou para uma reunião em sua empresa. Vale prestar atenção também às dicas não verbais enquanto contemplam o serviço que recebem e como podem melhorá-lo.
Lembre-se de que os comentários dos compradores devem incluir suas impressões sobre a organização como um todo, não apenas sobre o produto que compraram.
4. Taxa de Churn
Um excelente indicador para acompanhar é o Churn, que nada mais é que a métrica que monitora a quantidade de dinheiro ou clientes que sua empresa perdeu. Se uma empresa quer crescer, ela precisa atrair mais clientes do que perder, reduzindo a métrica de churn.
O churn pode ser facilmente calculado dividindo o número de clientes perdidos no final do período pelo número total de clientes no início do período. Dez clientes perdidos de um total de cem representam uma taxa de churn de 10%, por exemplo.
5. Taxa de retenção
A taxa de retenção pode ser uma métrica extremamente crucial, especialmente, para uma empresa de SaaS (software como serviço). Como a maioria das empresas desse tipo depende de pagamentos recorrentes de seus clientes, é natural que a retenção de clientes seja uma taxa importante a ser monitorada.
Indicativo do desempenho de sua equipe ou produto na promoção do sucesso do cliente, uma alta taxa de retenção indica satisfação contínua. Os clientes estão satisfeitos o suficiente para renovar seus contratos com você por mais um ano para que possam continuar colhendo as vantagens de trabalhar com sua empresa.
Uma taxa de retenção baixa, por outro lado, é um forte indicativo de que os consumidores não estão realizando seus objetivos enquanto usam seu produto. Nestes casos, você pode melhorar a satisfação e a retenção de seus usuários a longo prazo alocando recursos para iniciativas de sucesso do cliente, além do desenvolvimento de produtos.
Os agentes de atendimento ao cliente estão mudando seu foco do volume de chamadas para a construção de relacionamento e acompanhamento pós-transação. O departamento de sucesso do cliente está se adaptando aos novos KPIs que importam. À medida que você ajuda sua equipe de sucesso do cliente a crescer, é importante ficar de olho nesses KPIs.
Para descobrir a taxa de retenção da sua empresa primeiro você precisará dividir o número de assinantes em renovação pelo número total de usuários cujos contratos estavam prestes a expirar. Depois de obter sua resposta, multiplique-a por 100 para obter sua porcentagem de renovação.
6. Monthly Recurring Revenue
O MRR, ou receita recorrente mensal, é um indicador útil para medir a expansão da sua base de clientes ou o aumento dos gastos dos clientes existentes. Este indicador detalha os gastos médios mensais de seus clientes em seus bens e serviços. Ao acompanhar essa métrica ao longo do tempo, você pode ver se seus clientes estão obtendo sucesso com suas compras. As empresas baseadas em assinatura devem ter uma atenção especial com essa métrica.
Multiplique seu número total de clientes mensais ativos por sua receita média por usuário para obter sua receita mensal recorrente. Isso deve fornecer uma estimativa aproximada de seus ganhos mensais.
Para calcular o MRR, você deve somar o valor pago mensalmente por cada um dos clientes. Por exemplo, se você tem apenas um produto que custa R$ 50 e 10 clientes, seu MRR é R$ 500.
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