A retenção de consumidores é tão importante para o sucesso de sua empresa quanto atrair uma nova base de clientes. Para isso, é preciso enfrentar o desafio de manter seu público constantemente satisfeito.
Pensando nisso, na publicação de hoje, discutiremos estratégias para reter clientes existentes. Confira!
O que é gestão de retenção de clientes?
A fidelização de consumidores após a compra é o foco do gerenciamento de retenção de clientes. O objetivo é manter os consumidores satisfeitos em todas as interações com o seu negócio.
Neste sentido, é importante ter em mente que todos os departamentos da empresa são responsáveis por cumprir esse objetivo, alguns mais diretamente do que outros.
A capacidade de uma empresa de reter clientes é influenciada por vários fatores, incluindo os esforços dos departamentos de vendas, serviços e suporte. No entanto, para encantar constantemente os clientes e aumentar a retenção, as empresas devem se esforçar para organizar, gerenciar e aprimorar todas as áreas da experiência do cliente.
Por que a retenção de clientes é tão crucial?
Se você quiser saber quanto efeito a fidelidade do cliente tem no resultado final de uma empresa, basta olhar para os números. Os lucros podem crescer de 25% a 95% para cada 5% de melhoria nas taxas de retenção de clientes. As descobertas, que vêm de uma pesquisa publicada na HBR, demonstram a importância da fidelidade do cliente para os resultados de uma empresa.
Consumidores mais satisfeitos levam a uma maior taxa de retenção de clientes e renda recorrente, conforme também é mostrado na pesquisa True Value of Customer Experiences, Deloitte, 2018. Os clientes que relatam experiências favoráveis são 140% mais propensos a gastar do que aqueles que relatam experiências ruins.
Também é vital observar que os consumidores cujas experiências são consistentemente favoráveis tendem a permanecer por uma média de cinco anos a mais do que os clientes cujas experiências são consistentemente ruins. Além disso, segundo a Deloitte, experiências positivas do cliente podem economizar até 33% nos custos de atendimento ao cliente.
A retenção de clientes revela muito sobre a qualidade do serviço prestado e o grau de fidelização do cliente. Os clientes fiéis são muito importantes, pois não apenas aumentam as vendas, mas também atuam como defensores da marca, trazendo novos clientes através do boca a boca.
Por outro lado, um encontro negativo pode levar ao caminho contrário. A pesquisa afirma que os clientes provavelmente mencionaram uma experiência agradável do cliente para uma média de nove indivíduos, enquanto eles são mais propensos a contar a 16 pessoas sobre um encontro ruim.
O que pode ser feito para aumentar a porcentagem de retenção de clientes?
Se você ainda não sabe exatamente por onde começar a sua estratégia de retenção de clientes, confira as dicas que separamos:
1. Solicitar feedback e usar os dados coletados
Para aumentar suas taxas de retenção de clientes, você deve primeiro saber por que sua clientela atual está deixando você. Por isso, é importante conversar com clientes anteriores a fim de averiguar as causas de sua saída e tomar medidas preventivas contra essas eventuais perdas.
Sendo assim, é crucial solicitar feedbacks e fazer pesquisas de satisfação de forma frequente e sistemática também, pois isso permitirá que você tenha uma compreensão mais profunda das necessidades e reclamações do público.
Dessa forma, suas equipes terão o material necessário para melhorar a experiência do cliente, reter mais clientes, inspirar a fidelidade à marca e aumentar as vendas com o feedback.
Monitore de perto as mudanças no índice de satisfação do consumidor e implemente as mudanças necessárias. É menos provável que os clientes saiam se os problemas forem identificados e corrigidos rapidamente, portanto, o foco nessa área ajudará você a reter mais de sua clientela atual.
2. Planeje uma interação consistente
A consistência é fundamental para ganhar a confiança dos consumidores. Quando os clientes têm uma ideia clara do que esperar e confiam que obterá os resultados de que precisam, é muito mais simples para eles escolherem você novamente no futuro.
Portanto, se sua empresa lida com projetos, você deve estabelecer esquemas e fluxos de trabalho para a integração de novos clientes, realizar reuniões exploratórias para garantir uma experiência agradável ao cliente, fornecer todas as informações necessárias e definir expectativas para a duração do relacionamento.
De acordo com a pesquisa “Experiência é tudo”, realizada pela PWC Brasil, a qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa. Quase metade dos clientes brasileiros disse que deixará de comprar um produto ou serviço de uma empresa após apenas uma interação negativa, segundo as estatísticas.
Criar uma jornada simples e sem problemas para os clientes deve ser um dos seus principais objetivos na estratégia de reter o maior número possível desses consumidores. Para isso, é importante focar em toda a experiência do cliente, desde as pesquisas até a conversão e o pós-venda. Para que os consumidores voltem, você precisa fornecer a eles um serviço consistente e de alto nível, que reforce as boas impressões do seu negócio em cada ponto de contato.
Além disso, a pesquisa da PWC Brasil constatou que os fatores mais importantes em uma experiência positiva foram agilidade, facilidade de uso e simpatia dos funcionários. Mais de 80% dos clientes brasileiros classificaram esses fatores como muito importantes ou significativos.
Para dar apenas um exemplo, os dados “Experiência é tudo” mostram que os clientes brasileiros estão dispostos a gastar cerca de 20% a mais em ingressos para eventos esportivos se a experiência de compra for positiva. Essa discrepância de custo gira em torno de 17% para alimentação fora e 15% para pacote de TV a cabo.
3. Crie conexões
Estar acessível ao seu público-alvo também é crucial. Como resultado, as redes sociais são excelentes lugares para promover conexões, o que, por sua vez, ajuda as empresas a reter clientes. Sua organização pode abrir uma linha direta de comunicação com seu público-alvo por meio da mídia social. Portanto, envolva seus consumidores em pesquisas, promoções, sorteios de brindes e cupons de aniversário com ofertas especiais.
Também é possível conversar com o consumidor para ver se ele tem dúvidas ou preocupações sobre as mercadorias que acabou de comprar. Ao fazer isso, você mostrará a ele que sua opinião é apreciada e deixará claro que a empresa fará todo o possível para corrigir quaisquer problemas que surgirem, bem como manter suas garantias.
O importante é ter em mente que a construção de relacionamento precisa continuar após a transação ter sido efetuada.
4. Conheça seu público
Aprendemos por que é crucial incluir o feedback do cliente em suas estratégias de retenção de clientes e que criar um plano de marketing de relacionamento com o cliente é uma ótima maneira de impressionar os clientes e retê-los como clientes recorrentes.
Afinal, ao trabalhar para estabelecer sua marca como confiável aos olhos dos consumidores, é importante levar em consideração todos e quaisquer requisitos educacionais ou de treinamento que seu mercado-alvo possa precisar.
Por isso, certifique-se de que o método que você usa para manter seus clientes por perto melhora a comunicação de sua empresa com eles, aprofundando assim os laços de familiaridade e confiança que os unem.
No entanto, é importante ter em mente que conhecer bem seus clientes, entender as dores e desejos primários e secundários, é essencial para garantir que sua estratégia seja conduzida da maneira correta.
Por isso, gastar tempo desenvolvendo a persona do seu comprador ajuda imensamente nesse sentido. Perfis assim são usados para criar uma representação semi-ficcional do(s) cliente(s) ideal(is) de uma empresa, se baseando na clientela existente da empresa ou na clientela que a empresa espera atrair.
Para criar “personas” e melhorar sua mensagem, produto ou marca, você pode realizar entrevistas com usuários e empregar segmentação com base em dados demográficos e psicográficos.
5. Crie um programa que recompense clientes fiéis
Elaborar um programa de fidelização e retenção de clientes é uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você aprecia seus negócios. O objetivo é incentivar os consumidores a criar conteúdo nas redes sociais, espalhar o nome da sua marca e permanecer na forma de incentivos por referências, pontos de fidelidade e outros jogos.
Essa estratégia pode parecer básica, mas tem um grande potencial na retenção de clientes e na conquista de sua lealdade.
6. Conte com ferramentas modernas para ajudá-lo a construir conexões duradouras com sua clientela
Com a ajuda da tecnologia, sua empresa pode interagir com seus consumidores sempre que eles precisarem. O ChatGuru fornece uma plataforma repleta de ferramentas que vão aprimorar a experiência dos seus clientes e otimizar o tempo dos seus agentes.
Entre as tantas possibilidades da nossa plataforma, você pode controlar facilmente um chatbot personalizado para sua empresa e seus clientes para um serviço mais personalizado e de alta qualidade.
Com o chatbot do ChatGuru, sua empresa é capaz de interagir com os clientes instantaneamente, não importa a hora do dia ou da noite. Ele também responde todos os clientes ao mesmo tempo, com a resposta mais precisa do seu banco de dados. É o fim das filas de espera!
Em resumo, usando o ChatGuru, você pode aumentar a produção de sua equipe de suporte e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação e retenção do cliente.
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