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Fidelização de clientes: confira 5 dicas para encantar seu público

Giovanna Torreão

Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas. Os dados são de uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review e mostram que investir na fidelização é uma necessidade econômica. Além de comprar mais, os consumidores leais viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos clientes para as empresas, o que os torna ainda mais valiosos. 

Mas afinal, o que é fidelidade? Podemos definir fidelidade como “um compromisso profundamente arraigado de comprar ou recomendar repetidamente certo produto no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”. Ou seja, é aquilo que faz com que o cliente escolha sua empresa todas as vezes.

Vale destacar aqui que a fidelização e a satisfação do cliente estão bastante ligados, mas que não são diretamente proporcionais. Um consumidor leal, em geral, está satisfeito, mas nem todo consumidor satisfeito é leal. Ou seja, apenas satisfação não é o suficiente para garantir a fidelização.

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Para fazer com que seu consumidor se mantenha leal, é preciso demonstrar que sua empresa continua oferecendo a melhor alternativa para. E isso não diz respeito apenas ao produto ou serviço ofertado, mas também toda a experiência e jornada que ele vai ter dentro da empresa. Aqui, nós traremos então dicas para você colocar em prática na sua empresa e começar a fidelizar os seus clientes.

Cinco fatores que influenciam a fidelização do cliente

1. Qualidade da experiência do cliente 

A qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa. É o que mostra a pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, segundo a qual, quase metade dos consumidores brasileiros dizem deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim.

Para desenvolver experiências sem atritos, é preciso estar atento a cada fase da jornada de compra e relacionamento, a fim de que tudo aconteça de maneira simples, agradável e clara. Ou seja, para fidelizar e reter clientes é preciso proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles nos diferentes pontos de contato e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.

É preciso destacar aqui que essa mesma pesquisa indica que velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. Para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes.

Nesse sentido, é esperado que as empresas adequem seus esforços de suporte para suprir prontamente as necessidades e expectativas de cada cliente, proporcionando uma experiência personalizada. A ideia é fazer com eles se sintam únicos e especiais.

Inclusive, os dados da PwC mostram que o consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.

2. Cultura centrada no consumidor

A cultura centrada no cliente é uma forma de planejar a jornada de compra, colocando o cliente como foco das estratégias com o objetivo de prover uma experiência positiva tanto antes quanto após a compra. Assim, você motiva o cliente a querer voltar mais vezes, até a fidelização.

Tirando o foco do produto e levando para o cliente, você consegue identificar mais facilmente as expectativas, necessidades e características desse público que você deseja encantar. Dessa forma, seu planejamento passa a buscar soluções para essas pessoas e se torna mais assertivo. 

Isso proporcionará clientes mais satisfeitos e aumentará a retenção deles à marca, e poderá até mesmo transformá-los em promotores dela. Além disso, empresas que têm como base uma estratégia de customer centric fortalecem sua imagem no mercado e ganham destaque frente aos seus concorrentes. Quando o cliente percebe esse esforço contínuo por parte da empresa, você consegue gerar satisfação, se destacar no mercado, iniciando o processo de fidelização.

3. Construção de relacionamento

Se você deseja que seu contato com um determinado cliente não se restrinja à primeira compra, é preciso trabalhar para construir um relacionamento. Nessa etapa de fidelização, a estratégia de comunicação precisa te ajudar a falar com o seu público, reforçando essa relação de proximidade, confiança e conhecimento mútuo, para que então se tornem promotores da sua marca.

Para garantir que seu planejamento está indo na direção correta, é preciso conhecer bem seu público, entender suas dores e demandas. Por isso, você pode fazer uma pesquisa para identificar as principais características do seu público, como gostos, maiores necessidades, o que fazem durante o dia, traços da personalidade e a forma como se comunicam. Também é válido fazer uma pesquisa de satisfação do cliente para alinhar expectativas, verificar o que ele espera da empresa, entender o que pode ser melhorado e detectar as deficiências no atendimento ao cliente.

Além disso, é importante estar onde seu cliente está. Redes sociais e e-mail são ótimos meios para trabalhar no relacionamento. Assim, você pode interagir com ele nas suas redes sociais; fazer enquetes; chamadas para ofertas e sorteios; enviar mensagens no aniversário dele ou datas comemorativas com promoções personalizadas; procurar saber o que ele achou do produto adquirido ou perguntar se precisa de ajuda, entre tantas outras possibilidades.

Outra forma de trabalhar na construção de um relacionamento é através da pós-venda. Esta é uma excelente oportunidade demonstrar ao cliente que as opiniões dele são valorizadas, bem como a disposição da empresa em resolver qualquer situação que possa surgir e o empenho em cumprir todas as garantias oferecidas. 

4. Presença omnichannel

Um atendimento consistente através de múltiplas plataformas e canais, tanto físico quanto digital, é cada vez mais esperado pelos consumidores. Para ser mais exato,  86% dos consumidores esperam que as conversas com os agentes se desloquem perfeitamente entre os canais, conforme estudo da Gladly. Enquanto 73% dizem que uma de suas maiores frustrações é ter que repetir várias vezes a mesma informação.

Os dados da Harvard Business Review corroboram em mostrar que o comportamento dos consumidores é de migrar entre os canais. Segundo a pesquisa, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra, conforme estudo. Apesar disso, dados da Twilio Segment mostram que apenas 24% das companhias dizem estar investindo na personalização omnichannel, que é exatamente a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

Uma presença omnichannel consistente consiste em construir um ecossistema totalmente integrado que forneça uma visão mais completa do cliente com o objetivo de engajar em conversas personalizadas, interativas e sólidas em vários canais. Ou seja, a ideia aqui é que o cliente consiga transitar pelos diferentes canais e todos saibam exatamente em qual etapa da jornada ele está e todas as informações já fornecidas.

5. Atendimento humanizado

Buscando acolhimento do cliente e resolução efetiva das questões trazidas, o atendimento humanizado tem por objetivo fazer com o que o cliente se sinta envolvido pela experiência de compra, estabelecendo uma rede de confiança entre sua empresa e o público. 

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Essa abordagem busca melhorar a relação da empresa com o consumidor através do diálogo, oferecendo uma experiência mais positiva. Como consequência, cria-se um vínculo, um sentimento de fidelidade e o reconhecimento da marca. Apostando no atendimento humanizado, é possível oferecer um serviço diferenciado, se distinguindo da concorrência, mantendo seu público e atraindo novas pessoas.

Fazer com que os clientes vejam que sua empresa se importa em oferecer um atendimento humanizado fará com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e que você se destaque da concorrência.

Pode parecer difícil oferecer um atendimento humanizado conforme o número de clientes se multiplica e os canais de comunicação aumentam, mas uma solução é investir em tecnologias que promovem uma gestão de clientes mais eficiente, a exemplo dos chatsbots. Eles são software de inteligência artificial capaz de automatizar interações com clientes e trabalhar na fidelização deles. Se você deseja saber mais sobre como é possível oferecer um atendimento humanizado com chatbots, acesse AQUI.

ChatGuru

Em um cenário no qual a tecnologia ocupa um papel de destaque, as marcas são cobradas a oferecerem experiências digitais envolventes e de acordo com a conveniência do cliente. Assim, estão ganhando espaço os chatbots para atendimento, capazes de garantir uma experiência do cliente de alto desempenho e a qualquer momento.

Baseado em inteligência artificial (IA), o chatbot é um software de mensagens que pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Com essa tecnologia, os colaboradores conseguem se concentrar nas tarefas mais estratégicas e complexas.

Com a plataforma da ChatGuru, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de fidelizar seu público. A tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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