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Customer service: entenda o que é e quais são as vantagens para o negócio

Giovanna Torreão

Não basta oferecer um bom produto ou serviço, é preciso garantir que a experiência do cliente esteja à altura das expectativas. Com tantas opções no mercado, é necessário estar atento a toda a jornada do cliente para estabelecer uma relação de confiança e fidelidade. Neste sentido, o Customer Service se destaca como uma arma para conquistar a lealdade dos clientes.

O Customer Service nada mais é que a assistência e orientação que uma empresa oferece aos clientes antes, durante e depois da compra. Vale destacar que há uma relação direta entre clientes satisfeitos, fidelidade e crescimento da receita.

Se você ainda não sabe bem quais as vantagens de investir no Customer Service, nós trouxemos aqui sete pontos-chave. Confira!

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Quais as vantagens de investir em Customer Service?

1. Reter clientes é mais barato do que adquirir clientes

Não é uma surpresa, mas é importante sempre lembrarmos que reter clientes é mais barato do que conquistar novos. Isto porque os clientes geram lucros crescentes a cada ano que permanecem com uma empresa.

O texto Prescription for cutting costs, da Bain & Company, traz um exemplo de serviços financeiros, onde um aumento de 5% na retenção de clientes produz um crescimento de mais de 25% no lucro, pois os clientes costumeiros têm a tendência a comprar mais de uma empresa ao longo do tempo. Com isso, seus custos operacionais para atendê-los diminuem.

Já conforme levantamento do Hubspot, o custo de aquisição de clientes (CAC) é maior para aquelas empresas que não separam parte da verba para o Customer Service. Ou seja, apostar no Customer Service pode resultar na redução da sua taxa de churn - métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes -, o que reduz o valor que você deve gastar na aquisição de novos clientes e, consequentemente, reduz o CAC.

2. A imagem, missão e valores da marca são representados no Customer Service

Os seus clientes entram em contato com a sua marca em vários pontos da jornada e, através desses contatos, que vai perceber a imagem da sua marca e identificar valores e missões. Sendo assim, é preciso garantir que seus esforços estejam fazendo a comunicação correta.

Entretanto, apesar de toda campanha e publicidade ser importante, neste ponto, o Customer Service têm um papel fundamental. É ele que interage diretamente com o público, representando sua marca. E isto é atestado por pesquisas:

Independentemente do setor, as organizações de atendimento ao cliente são um ponto focal de engajamento do cliente para marcas em todo o mundo. Nosso relatório revela que 96% dos entrevistados dizem que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de fidelidade a uma marca.”

Fonte: State of Global Customer Service Report, da Microsoft

3. Clientes satisfeitos indicam sua marca para outras pessoas

Além de permanecer com a sua empresa, um cliente satisfeito é especialmente valioso por serem mais propensos a indicar sua marca para outras pessoas. Em outras palavras, clientes extremamente satisfeitos podem ser a melhor e mais barata maneira de propaganda. E a chave para manter os clientes satisfeitos está no Customer Service de excelência.

Dessa forma, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. No entanto, em caso de insatisfação, 13% deles vão compartilhar sua experiência com 15 ou mais, segundo revelou o O Chief Evangelist de CX na empresa SAP, Esteban Kolsky, durante a Callidus Customer Conference. 

O problema está no fato de que apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. A maioria deles apenas vai embora, segundo Kolsky. Neste sentido, o relatório Future of CX, da PwC, identifica que 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas uma experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas. 

4. O Custumer Service de qualidade incentiva os clientes a permanecerem fiéis

Em um cenário de grande concorrência, por vezes várias empresas oferecem produtos e serviços similares com preços parecidos. Então, para se destacar no mercado e manter seus clientes sempre com você, é preciso fazer mais. 

Dessa forma, proporcionar um Customer Service excelente pode diferenciar sua empresa aos olhos dos clientes, pois tem um papel fundamental na construção de um relacionamento com os clientes baseado na confiança. E a lealdade tem muito a ver com a confiança. 

Demonstrar para o cliente que ele será bem atendido, que terá a ajuda necessária para utilizar o produto ou serviço da melhor forma, que poderá contar com um suporte na hora de resolver problemas é a chave de um relacionamento duradouro. 

Assim, é preciso um trabalho constante para oferecer boas experiências, estar acompanhando de perto para tentar reverter alguma intercorrência e o principal: ter a consciência de que a falta de feedback negativo não deve ser lida como um sinal de satisfação. Sendo assim, esteja atento à sua taxa de rotatividade de público, no retorno dos clientes e busque estabelecer uma comunicação com ele durante todo a jornada de compra até o pós-venda.

5. Os clientes estão dispostos a pagar quando contam com um melhor Customer Service

Ao melhorar seu Customer Service você também pode aumentar a receita. Segundo a Salesforce, uma ótima experiência é fundamental para criar um cliente regular, com 67% dos clientes afirmando que pagariam mais para obtê-la.

O mesmo é reforçado pela pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, que revelou que o consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.

Os dados indicam como a fidelização de clientes têm relação direta com o faturamento das empresas e aprimorar seu Customer Service vai te ajudar a manter os clientes satisfeitos e sempre por perto. 

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6. O Customer Service pode gerar mais receita

Um Customer Service de qualidade pode influenciar diretamente na receita da sua empresa. De acordo com dados da Bain & Company, as empresas podem aumentar suas receitas entre 4% e 8% acima do mercado a partir do momento que passam a priorizar melhores experiências de Customer Service. E isto ocorre porque uma experiência superior gera maior fidelidade, transformando clientes em promotores com um valor vitalício de 6 a 14 vezes maior que os detratores.

O The Global State of XM, 2020, da Qualtrics XM Institute, por sua vez, mostrou que o desempenho da gestão de experiência (XM) está fortemente ligado aos resultados da empresa. O estudo descobriu que as empresas com melhor desempenho de XM são susceptíveis de superar seus pares. Conforme o relatório, 89% das empresas com experiências de cliente "significativamente acima da média" têm um desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. Ou seja, uma experiência positiva de Customer Service tem um impacto direto na sua receita e crescimento.

7. O atendimento personalizado ao cliente pode melhorar sua taxa de conversão online

Investir em Customer Service pode resultar, além de um aumento de receita, também em uma melhora na taxa de conversão. Para ser mais exato, a sua taxa de conversão online pode crescer cerca de 8%, de acordo com a Trustpilot, a partir do momento que você começa a investir em experiências personalizadas do consumidor. Por sua vez, uma alta na taxa de conversão gera mais vendas e, consequentemente, mais receita. 

ChatGuru

Para garantir um Customer Service de qualidade e consistente, nada melhor do que contar com ajuda da tecnologia. A ChatGuru ajuda empresas a envolver o público através da tecnologia. O nosso chatbot de atendimento ao cliente pode ser integrado à conta comercial da sua empresa no WhatsApp, possibilitando serviços interativos em um canal com o qual seu público já está familiarizado, a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. 

Possível graças a uma Interface de Programação de Aplicação (Inglês Application Programming Interface, API), a tecnologia ChatGuru consegue identificar intenções e usar recursos existentes para responder e resolver as dúvidas dos clientes. Durante todo o processo de contato que é estabelecido, o bot vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, assim, pode estabelecer o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no funil de vendas. Assim, você conseguirá concentrar mais atenção nos leads qualificados, gerando maiores chances de conversão.

É importante destacar ainda que os chatbots podem atuar em várias estratégias e abrangem uma grande variedade de casos de uso, desde atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A intenção é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.

Na ChatGuru, adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, fidelizar o público e alcançar um crescimento mais rápido. Aqui você conferiu algumas maneiras de como os nossos bots de atendimento ao cliente podem melhorar seu suporte de conversação e aumentar a eficiência de sua equipe, te diferenciando da concorrência. Para começar, entre em contato com o nosso time para obter mais informações sobre a tecnologia ChatGuru!

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