A conquista da confiança e da lealdade dos clientes são objetivos valiosos para qualquer empresa. Este trabalho, no entanto, requer bastante atenção e comprometimento de diferentes equipes e setores. Na publicação de hoje, vamos trazer 6 estratégias para conquistar a confiança e a lealdade dos seus clientes.
Confira!
1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
As suas taxas de lealdade e confiança são significativamente impactadas pelo nível de serviço ao cliente proporcionado. Ou seja, é necessário contar com uma equipe de atendimento e suporte que seja dedicada e trabalhe conforme altos padrões a fim de oferecer um serviço ágil, de qualidade e consistente para o seu público.
Para isso, desenvolva um conjunto de diretrizes que irá guiar suas equipes. Nesse conjunto, é preciso deixar claro as respostas apropriadas para consultas corriqueiras e atestar que eles tenham os recursos necessários para encontrar soluções para lidar com questões mais complexas. Além disso, aposte no treinamento dos seus agentes para garantir que eles sejam capazes de fornecer as informações de que cada cliente precisa e a base para criar uma relação de confiança e lealdade.
Para oferecer um serviço eficiente e consistente com um toque pessoal, também é importante incentivar dentro da empresa uma cultura de escuta ativa. Os funcionários precisam enxergar os clientes, não apenas como números, mas como pessoas que necessitam de ajuda para solucionar suas dores.
O objetivo é fazer com que os seus clientes se sintam ouvidos em suas necessidades, demonstrar que a sua empresa se compromete com os interesses deles e que se preocupa o suficiente a ponto de orientá-los sobre quaisquer problemas que possam ter com seu produto ou serviço. Assim, eles vão ter a percepção de que estão em uma relação confiável e que contam com um suporte durante a jornada do cliente. Este é um excelente caminho para um atendimento ao cliente cativante, que irá resultar em um maior nível de confiança e lealdade.
2. Publique comentários e depoimentos de clientes
Uma forma interessante de conquistar a confiança e lealdade dos clientes é investir na publicação de comentários e depoimentos de outras pessoas que já utilizaram o seu produto ou serviço. De acordo com informações do BigCommerce, 72% dos consumidores dizem que avaliações e depoimentos positivos os fazem confiar mais em uma marca. Além disso, 88% dizem confiar em avaliações online e as tratar como recomendações pessoais.
Os depoimentos e avaliações positivas demonstram o valor atribuído por parte dos clientes aos seus produtos ou serviços, ajudando na fase de decisão de um potencial consumidor. Afinal, não há melhor estratégia de marketing do que posicionar sua empresa como uma das favoritas dos clientes.
Dessa forma, vale incentivar que seus clientes compartilhem suas experiências com sua empresa através de comentários e depoimentos no seu e-commerce ou redes sociais.
3. Seja transparente com os clientes
Diante de tantas opções no mercado, o trabalho de conquistar a lealdade dos clientes é árduo. Mas se você deseja aumentar as suas métricas nesse aspecto, não há nada melhor do que a transparência. Ser o mais direto possível sobre aquilo o que a sua empresa é capaz de oferecer e estabelecer expectativas reais desde o princípio, é fundamental para a criação de uma relação de confiança e lealdade, que irá melhorar a sua retenção de clientes.
Em outras palavras, os consumidores precisam ter a total compreensão do que irão receber ao assinar um contrato ou fazer um pedido, assim, ele não se sentirá frustrado e impelido a buscar outra empresa para negócios futuros.
4. Peça feedback
O feedback é um recursos mais importantes para que as empresas tenham munição para tomar decisões, seja no quesito inovações e mudanças, seja na melhoria de aspectos do atendimento. Ao medir os níveis de satisfação do cliente, você consegue prever o sucesso a longo prazo da sua empresa, bem como aumentar os índices de confiança e lealdade.
A opinião e o ponto de vista do público a respeito da sua marca, produto ou serviço e comunicação devem guiar os ajustes necessários para que as necessidades dos clientes sejam atendidas sempre com precisão, incentivando a retenção e lealdade dos clientes.
Além de ajudar no aprimoramento do serviço oferecido, a solicitação de feedback também é uma ótima forma de fazer com que seus clientes vejam a preocupação da marca com as suas opiniões e necessidades. Por isso, estabeleça um fluxo de solicitações periódicas de feedback de clientes. Busque saber se seus produtos ou serviços atenderam às expectativas deles, se eles tiveram o suporte de que precisavam e se estão satisfeitos com sua experiência geral com sua empresa, bem como sugestões sobre o que você poderia estar fazendo melhor.
No entanto, o mais importante da solicitação do feedback é colocar as sugestões em prática. De nada adianta coletar as pesquisas de satisfação e nada fazer com elas. Por isso, use o feedback para fazer melhorias importantes, mostrar a seus clientes que seu negócio, verdadeiramente, valoriza a opinião deles, gerar valor para seus clientes e potenciais clientes e melhora os níveis de lealdade.
5. Tenha empatia com seus clientes
O segredo para a confiança e lealdade está na empatia. O quarto relatório State of the Connected Customer, da Salesforce, mostrou que os clientes esperam que as interações com as marcas não sejam apenas convenientes e digitais em primeiro lugar, mas também repletas de empatia e compreensão.
Segundo a pesquisa, os clientes desejam que as organizações se relacionem com suas necessidades e expectativas específicas em todos os pontos de contato. Além disso, os consumidores estão tomando decisões de compra com base em experiências personalizadas.
A pandemia e o pós-pandemia se mostraram momentos ainda mais cruciais para as empresas conhecerem seu público e se conectarem com aquilo que está sendo vivenciado. As empresas que realmente apostam na compreensão das perspectivas de seus clientes, conforme a pesquisa, saem na frente com um engajamento conectado e contextualizado, o que, consequentemente, incentivará a confiança e lealdade.
“Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas pessoais, apenas 34% dizem que as empresas costumam fazê-lo. Além disso, mais da metade (52%) dos clientes espera que as ofertas sejam sempre personalizadas”, segundo a Salesforce.
Dessa forma, de que forma então é possível entender as necessidades e atender as expectativas dos clientes, a fim de construir um relacionamento baseado na confiança e incentivar a lealdade? De acordo com a State of the Connected Customer, garantir que todos os setores da empresa tenham informações em tempo real é um ponto chave.
“Quando os clientes se envolvem com uma empresa, eles não precisam se preocupar em alcançar a pessoa certa. Nossa pesquisa mostra que 76% dos clientes esperam interações consistentes entre os departamentos. No entanto, 54% dizem que geralmente parece que vendas, serviços e marketing não compartilham informações”, explica.
Tiffani Bova, Evangelista de Crescimento e Inovação da Salesforce, explica que: “experiências desconectadas costumam incomodar os clientes”.
6. Responda de forma rápida e esteja no canal certo
Se você deseja conquistar a confiança e a lealdade dos clientes, é preciso estar atento e se relacionar com o seu público. Em um cenário de distanciamento social, o engajamento digital deixou de ser uma conveniência e se tornou uma necessidade. Tanto para os clientes como para as empresas. Ainda segundo relatório State of the Connected Customer, 68% dos clientes concordam que o covid-19 elevou suas expectativas em relação aos recursos digitais das marcas, e 88% dos clientes esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido aos eventos deste ano.
Neste sentido, podemos dizer que uma experiência de excelência também diz respeito ao canal de atendimento digital onde a sua empresa estará. Para oferecer aquilo o que o seu cliente deseja e espera, compreenda o mais profundamente possível quem é o seu público e onde ele espera que você esteja disponível para atendimento e de que forma.
Por mais que alguns aspectos variem conforme o público, algumas coisas nunca mudam. Seu cliente deseja ter praticidade e confiança. Eles querem ter suas dúvidas respondidas rapidamente e seus problemas resolvidos com o mínimo de esforço. Por isso, esteja atento ao tempo de resposta e busque formas de tornar seu atendimento mais ágil.
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O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular entre os brasileiros, aquele mais usado durante o dia e o que está presente na tela principal da maioria dos smartphones. Todas essas características fazem do WhatsApp uma excelente plataforma de atendimento e vendas para empresas.
Com a ChatGuru, é possível integrar um chatbot na conta comercial da sua empresa no aplicativo. Assim, sua empresa poderá fornecer aos clientes um suporte automatizado a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, proporcionando uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.
A ChatGuru ajuda a sua empresa na construção de uma solução personalizada que possibilita a implementação de uma comunicação inovadora, eficiente e personalizada para o seu público e sua marca, levando em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Além disso, a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
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